BelastingTelefoon blijkt onbereikbaar: burgers konden er 900.000 keer niet hun vragen kwijt

Belastingdienst Vanwege personeelstekorten konden honderdduizenden burgers en bedrijven de afgelopen maanden niet terecht bij de Belastingdienst met vragen. De Nationale Ombudsman waarschuwde eerder al dat deze onbereikbaarheid „verstrekkende gevolgen” kan hebben.

Een kantoor van de Belastingdienst in Den Haag. Wie in augustus, september en oktober een medewerker van de BelastingTelefoon wilde spreken, moest meer dan vijftien minuten wachten.
Een kantoor van de Belastingdienst in Den Haag. Wie in augustus, september en oktober een medewerker van de BelastingTelefoon wilde spreken, moest meer dan vijftien minuten wachten. Laurens Van Putten/ANP/Hollandse Hoogte

Burgers en bedrijven die de BelastingTelefoon belden, konden de afgelopen maanden ongeveer 900.000 keer niet terecht met hun belastingvragen. In augustus, september en oktober werd de BelastingTelefoon 2,6 miljoen keer gebeld. Meer dan 500.000 keer werd een telefoontje geweigerd omdat de wachtrij te lang was en het belsysteem de verbinding daarom direct verbrak. Bijna 400.000 keer hingen mensen die in de wachtrij stonden zelf op, omdat ze te lang moesten wachten. Wie wel volhield, hing meer dan vijftien minuten aan de lijn tot er een medewerker van de Belastingdienst beschikbaar was.

Dat blijkt uit cijfers die NRC bij de Belastingdienst opvroeg. Al in juli waarschuwde de Nationale Ombudsman dat hij „opvallend veel klachten” binnenkreeg over de bereikbaarheid van de BelastingTelefoon. De ombudsman waarschuwde toen dat het „onbeantwoord blijven van vragen verstrekkende gevolgen [kan] hebben”. Mensen willen bijvoorbeeld een betalingsregeling aanvragen voor een uitstaande schuld bij de Belastingdienst, maar weten dat niet te regelen als ze niemand aan de lijn krijgen. Te denken valt ook aan het niet begrijpen van een brief van de Belastingdienst, het verkeerd invullen van een aangifte, of het te laat reageren op verzoeken van dienst.

Vraag naar info

Volgens de ombudsman had de verantwoordelijke staatssecretaris Marnix van Rij (Fiscale Zaken, CDA) toen gezegd „dat er nieuw personeel wordt opgeleid voor de BelastingTelefoon en dat de bereikbaarheid daarmee vanaf september zal verbeteren”. Bij de BelastingTelefoon zijn dit jaar driehonderd mensen bijgekomen, maar er zijn nog eens tweehonderd nodig om de problemen op te lossen.

„Het is ontzettend vervelend, we willen elke burger en ondernemer die belt binnen een korte tijd van adequaat antwoord voorzien”, zegt een woordvoerder van Van Rij in een reactie. „Mensen bij de BelastingTelefoon werken bijzonder hard, maar we lopen tegen de limieten aan.” Dat is ook voor de medewerkers van de dienst vervelend, aldus de woordvoerder, die de frustraties van de bellers over zich heen krijgen. Mensen die er niet doorkomen, hoopt de dienst te helpen met informatie op de website of de mogelijkheid teruggebeld te worden. In bijna alle gevallen, zegt de woordvoerder, lukt terugbellen dezelfde dag nog.

Lees ook: Tienduizenden tips over fraude stapelen zich op bij de Belastingdienst omdat een systeem niet voldoet aan privacywetgeving

Het vinden van voldoende personeel is volgens de woordvoerder moeilijk door krapte op de arbeidsmarkt en ziekteverzuim bij de BelastingTelefoon. De vraag naar informatie was de afgelopen tijd ook groot. Tijdens corona heeft de Belastingdienst geen werk gemaakt van het terugeisen van te veel betaalde toeslagen, om te voorkomen dat mensen verder in financiële problemen zouden komen. In april is de dienst mensen die te veel toeslagen hebben ontvangen gaan informeren dat ze zullen moeten terugbetalen. Veel mensen bellen daarop met vragen de BelastingTelefoon. Een miljoen mensen hebben in totaal bijna 1 miljard euro te veel ontvangen.

19 miljard euro schuld

Er komen ook veel vragen binnen van bedrijven die belastingschulden moeten gaan terugbetalen die tijdens corona zijn ontstaan – 269.000 bedrijven hebben totaal 19 miljard euro schuld. De invordering daarvan was ook tijdens corona stopgezet. Ook zijn er veel vragen over hersteloperaties van grote fouten die de Belastingdienst maakte, zoals bij het Toeslagenschandaal en het belasten van fictieve rendementen op vermogens.

Overigens speelt niet alleen een tekort aan mensen de dienst parten. Een paar weken geleden was de BelastingTelefoon anderhalve dag helemaal onbereikbaar: de systemen waren na een update vastgelopen.

De komende weken komt NRC met een reeks onderzoeksverhalen over de Belastingdienst. Tips? Mail ons op: onderzoek@nrc.nl