Opinie

Serviceniveau

Marcel van Roosmalen

Het verschil tussen een charter en een lijnvlucht was me weleens uitgelegd, maar tijdens de terugvlucht uit Turkije wist ik het weer. Een charter boek je via de reisorganisatie, niks tegen winstoptimalisatie en zoveel mogelijk mensen in een toestel proppen is milieutechnisch misschien wel te verdedigen, maar wat bak je er weinig van Transavia.

We hadden drie uur vertraging, die we met elkaar ondergingen achter een muur van plexiglas in een hok op Antalya International Airport. De halve Eredivisie was aanwezig, fascinerend hoeveel volwassenen een voetbalshirt dragen.

We werden om het half uur toegeschreeuwd door een Transavia-persoon, iemand die zelf ook niet wist hoelang het nog duurde. Dan erin, inschikken, jezelf opvouwen. Zaten we dan: opgehokt tussen zoveel mogelijk roodverbrande landgenoten om weer te wennen aan het eigen land. Zelfs water en paracetamol moesten worden gekocht, de piloot heette Boer. Ik zat naast een quality assurance-manager uit Rijswijk, hij vond Turkije ‘vergeleken met Nederland dan goed georganiseerd’.

Altijd die ongevraagde fantasie, waarschijnlijk veroorzaakt door alle pulp-series die ik vroeger keek: wat als we met dit gezelschap crashen op een onbewoond eiland? Het was zaak om dan zo snel mogelijk in de leiding te komen. Die angst deelde ik uiteraard niet met mijn kinderen die aan de andere kant van het gangpad over en naast de vriendin lagen.

Toen de lichten uit waren wekte een steward de slapenden met de vraag of ze iets uit zijn karretje wilden kopen. Of mijn kinderen een Transavia-mannetje wilden, een mislukte pop die door andere kinderen is ontworpen. Dat ging ik thuis ook eens doen: de kinderen wakker maken met de vraag of ze lelijk speelgoed willen.

De mensen kropten het op. Het kwam allemaal vrij toen we er op Schiphol uit werden gespuwd. Bij mij richt de irritatie zich op het tastbare, dat allemaal tegelijkertijd opstaan om meteen na de landing de koffer uit het rek te sjorren. De zelfhaat om mij heen ging luidkeels naar het eigen land, naar de onzichtbare vijand die het voor de anderen verpest en die er nu weer voor had gezorgd dat we ver na middernacht nog een uur op onze koffers zaten te wachten.

„Het serviceniveau is weer bedroevend”, riep een jongen wanhopig. De groepswoede was groot rondom die lege lopende band, alsof we een wreed experiment ondergingen dat net zo lang duurt tot iemand zijn verwachtingspatroon wil bijstellen.

Marcel van Roosmalen schrijft op deze plek een wisselcolumn met Ellen Deckwitz.