De consument staat in de kou bij ‘laagdrempelig’ klachtenloket Kifid

Nynke Andringa voelt zich nog altijd belazerd. Ze vertrouwde erop dat haar financieel adviseur zou regelen dat ze mede-eigenaar werd van de woning van haar vriend, bij wie ze introk. De adviseur zorgde ervoor dat ze bijgeschreven werd op de hypotheek en liet haar daarvoor tekenen. Toen de relatie uitging, bleek Andringa geen eigenaar van de woning, maar wél hoofdelijk aansprakelijk voor de hypotheekschuld. Andringa diende een klacht in tegen haar financieel adviseur. Ze wilde dat hij zou erkennen dat hij een fout had gemaakt.

Andringa stapte naar het Kifid, een loket waar klanten terechtkunnen voor hulp met klachten over hun bank, verzekeraar of financiële dienstverlener. Het Kifid werd in 2007 opgericht door de brancheorganisaties van banken, verzekeraars en financiële dienstverleners en de Consumentenbond, als alternatief voor de rechtbank. Waar een gang naar de rechter kostbaar kan zijn, is het Kifid bedoeld als laagdrempelig loket waar consumenten gratis een klacht kunnen indienen.

Andringa moest bijna een jaar wachten voordat haar zaak werd behandeld tijdens een zitting van de geschillencommissie. Toen ze in januari 2019 plaatsnam aan de lange vergadertafel in het kantoor van de klachteninstantie in Den Haag, ontdekte ze dat haar financieel adviseur zijn advocaat had meegenomen. Tegenover hen zaten de voorzitter en de secretaris van de geschillencommissie.

Andringa was alleen gekomen. Een advocaat was te kostbaar. Bovendien rekende ze erop dat de geschillencommissie haar op weg zou helpen met het formuleren van haar klacht. Ze was dan ook verbaasd toen de voorzitter haar meteen verzocht een laatste poging te doen om er met de financieel adviseur uit te komen. Andringa voelde daar niet voor, omdat een eerdere poging al was mislukt. Maar de voorzitter hield voet bij stuk: de uitspraak zou anders weleens negatief voor haar kunnen uitpakken.

„Toen voelde ik me ineens heel klein”, vertelt Andringa. Niet veel later stond ze beduusd bij de uitgang met een handgeschreven briefje waarop de financieel adviseur verklaarde zijn klanten voortaan op de risico’s van een hypotheek te zullen wijzen. „De schriftelijke bevestiging [van de uitkomst van de bemiddeling] die het Kifid beloofd had, kreeg ik nooit”, zegt Andringa. De klacht ging bij het Kifid wel de boeken in als opgelost.

Beterschap

De ervaring van Andringa bij het Kifid staat niet op zichzelf. Het Kifid heeft sinds zijn oprichting in 2007 regelmatig onder vuur gelegen. De kritiekpunten zijn dat de geschillencommissie van de instantie niet goed luistert, te weinig oog heeft voor het kennisverschil tussen consumenten en financiële dienstverleners en zich te formeel en juridisch opstelt. Het Kifid beloofde in 2016 beterschap en presenteerde een ‘nieuwe visie op klachtbehandeling’. Het Kifid zou beter luisteren, de consument helpen bij het formuleren van de klacht en tussentijds uitleg geven tijdens de behandeling van de grief. Dat heeft nog niet alle problemen opgelost, blijkt uit onderzoek van platform voor onderzoeksjournalistiek The Investigative Desk.

De geschillencommissie van het Kifid zou niet over zulke ingrijpende zaken moeten gaan

Ellen Timmer advocaat

Jaarlijks komen er gemiddeld vijfduizend klachten bij het Kifid binnen over bijvoorbeeld hypotheken, effecten, leningen en beleggings-, levens- en schadeverzekeringen. Van de behandelde klachten in de afgelopen vijf jaar leidde 32 procent tot een uitspraak in het voordeel van de dienstverlener en slechts 7 procent tot een uitspraak in het voordeel van de consument. In beroep gaan bij het Kifid kan alleen bij conflicten over minimaal 25.000 euro. Meer dan 90 procent van de klagers kiest voor een bindende uitspraak, omdat die afdwingbaar is bij de rechter als de dienstverlener zich er niet aan houdt. Maar er is ook een keerzijde: als de consument bij het Kifid ongelijk krijgt, kan de rechter een bindende uitspraak alleen vernietigen als het klachtenloket grote fouten heeft gemaakt.

Maar het Kifid probeert vooral in te zetten op bemiddeling tussen de partijen, zoals dat ook bij Andringa gebeurde. Eerst probeert de secretaris te bemiddelen. Als dat niet lukt, komt de klacht bij de geschillencommissie. Die probeert vaak nogmaals te bemiddelen en doet anders uitspraak. Bemiddeling levert „minder administratie op en je mag bovendien aannemen dat beide partijen tevreden naar huis gaan”, zo staat in het jaarverslag uit 2020.

Dat is ook terug te zien in het aantal schikkingen. Het aantal zaken waarbij klager en dienstverlener schikten, is toegenomen van 21 procent in 2013 tot 43 procent vorig jaar. „We bereiken nu in bijna de helft van de klachten een bemiddelresultaat”, stelt directeur en voorzitter van de geschillencommissie van het Kifid Eveline Ruinaard in het jaarverslag 2020. „Dat is de kracht van Kifid als buitengerechtelijk klachteninstituut en daarin onderscheiden we ons van de rechter.”

Of de schikkingen ook positief uitpakken voor consumenten, is echter niet na te gaan. In tegenstelling tot uitspraken publiceert het Kifid geen schikkingen, ook niet anoniem. Het gevolg is dat nu van bijna de helft van de behandelde klachten niet is na te gaan of de consument zijn recht haalt.

Volgens Ruinaard is het Kifid na 2016 laagdrempeliger geworden voor de consument. „We zijn geen rechtbank”, zegt Ruinaard vanuit de grote vergaderzaal van het Kifid, boven het centraal station in Den Haag. „We verschijnen ook niet in toga.” Ze benadrukt: „Vanaf het begin dat mensen bij ons aankloppen zijn we heel servicegericht en helpen we hen weer het gesprek met hun dienstverlener aan te gaan. Daar zijn we zeer succesvol in.”

De klagers en professioneel vertegenwoordigers van klagers met wie The Investigative Desk sprak, denken daar anders over. Zij vinden dat consumenten zich bij het Kifid niet kunnen redden zonder hulp van iemand met verstand van regels en wetten. De financiële dienstverleners tegen wie de klacht zich richt, kunnen zich wél kostbare gespecialiseerde juridische bijstand veroorloven of hebben eigen juristen in dienst. Consumenten die een professionele vertegenwoordiger meenemen naar het Kifid, moeten dat grotendeels zelf betalen. De vergoeding van het Kifid daarvoor is hooguit een paar honderd euro.

Toenemende complexiteit

Het Kifid behandelt ook steeds complexere zaken. Volgens directeur Ruinaard is dat „omdat de financiële diensten en producten ook complexer worden”. Maar volgens advocaat Ellen Timmer, die de uitspraken van het Kifid op de voet volgt, zitten daar risico’s aan. „Het kan geen kwaad als het Kifid kleine consumentenzaken behandelt, maar nu komen er ook zaken voorbij over het Bureau Krediet Registratie (BKR), dat bijhoudt wat mensen lenen en of ze tijdig betalen, zwarte lijsten van de bank of verzekeraar met fraudeurs of mensen die niet meer bij hun geld kunnen. Zo’n geschilleninstantie hoort niet over zulke ingrijpende zaken te gaan.”

Timmer stond onder anderen Ronald Ariës bij, die na een conflict met zijn bank dreigde zijn Nederlandse bankrekening te verliezen. Ariës, die eerder met NRC sprak over zijn zaak, had aan zijn bank doorgegeven dat hij geen belastingplicht had in het buitenland, omdat hij al bijna zijn hele leven in Nederland woonde. Maar zijn bank vond dat hij Amerikaans belastingplichtige was, omdat hij in de Verenigde Staten geboren was. Volgens de bank had hij zich schuldig gemaakt aan valsheid in geschrift. De geschillencommissie van het Kifid gaf de bank gelijk. Omdat Ariës had gekozen voor een niet–bindende uitspraak, kon hij nog naar de rechter stappen. Die stelde vast dat de bank Ariës ten onrechte had beschuldigd en zijn rekeningen niet mocht sluiten.

Vanuit klagers en de professioneel vertegenwoordigers is er bovendien kritiek op het gebrek aan verslaglegging tijdens zittingen. Omdat er nooit verslagen worden gemaakt, kunnen mensen thuis niet rustig nalezen wat er gezegd is. Ruinaard wuift de kritiek weg. „Dat is niet nodig, partijen zijn er zelf bij.”

Lees ook dit verhaal: Een kleine schuld kan grote gevolgen hebben, ‘zoek het maar uit met je hypotheek, hoorden we’

Onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen stelden vorig jaar vast dat ‘nieuwe visie op klachtbehandeling’ alleen effect lijkt te hebben gehad op de bemiddelingsfase bij de secretaris, maar dat klagers na 2016 negatiever zijn geworden over de geschillencommissie. Ook vinden zij dat het Kifid meer moet doen om een gelijk speelveld te creëren tussen consument en dienstverlener.

Volgens Ruinaard doet de geschillencommissie voldoende door tijdens de zitting steeds na te gaan of de consument het volgt. Ruinaard wijst graag op een evaluatierapport van onderzoeksinstituut SEO, waaruit blijkt dat de klanttevredenheid is gestegen. Dat rapport trekt overigens dezelfde conclusie over het ongelijke speelveld tussen consument en dienstverleners.

Kenniskloof

Rob Goedhart komt met zijn Stichting Geldbelangen – waarmee hij de belangen behartigt van consumenten en kleine bedrijven bij banken, verzekeraars en financiële instellingen – al jaren bij het Kifid voor zittingen. Ook hij vindt dat het Kifid consumenten beter moet beschermen tegen de kenniskloof met de dienstverlener, die steeds complexere financiële producten in de markt zet. Zo was het volgens Goedhart ook bedoeld bij de oprichting, waar hij als beleidsmedewerker van de Consumentenbond bij betrokken was. Goedhart pleit voor een instantie die zich nog veel dienstverlenender opstelt richting de consument.

In de Tweede Kamer houdt Mahir Alkaya (SP) zich al meer dan een jaar bezig met verbetervoorstellen voor het Kifid, nadat hij tientallen signalen van klagers had gekregen. Hij wil dat het Kifid een consumentenwaakhond wordt in publieke handen. Na het zomerreces wordt zijn initiatiefnota met verbetervoorstellen opnieuw behandeld. Eerder wees voormalig minister van Financiën Wopke Hoekstra (CDA) die af. De huidige minister van Financiën, Sigrid Kaag (D66) volgt Hoekstra daarin, maar kondigde in een Kamerbrief van 17 mei aan te gaan onderzoeken of buiten het Kifid een vast aanspreekpunt nodig is voor benadeelden van financiële dienstverlening.

Andringa heeft intussen geen hypotheekschuld meer op de woning van haar ex-vriend, want die is verkocht. Toch vraagt ze zich nog steeds af welk nut het Kifid eigenlijk heeft als haar financieel adviseur er zo makkelijk mee weg komt. „Wat had ik moeten doen, daar ook weer een klacht over indienen?”