In de rij voor security op Schiphol: ‘Wat – een – drukte!’

De „beste koffie op de luchthaven” belooft Bertine Langelaan, manager security operations van Schiphol. Ze slalomt langs wachtende passagiers. Helpt onderweg een verdwaalde Engelse. En komt uit in een zijstraatje van winkelcentrum Schiphol Plaza. Haar favoriete koffiezaak is uitgestorven. „Sorry closed”, staat naast de kassa op een papieren bordje geviltstift. „Het personeelstekort op Schiphol is overal.”

Duizenden vacatures zijn er op de luchthaven, schat Langelaan. Aan de incheckbalies, in bagagekelders en winkels, bij de luchtvaartmaatschappijen.

Iedereen zoekt mensen. Maar de beveiliging, waarvoor Langelaan verantwoordelijk is, misschien nog wel het meest. Daar heeft het personeelstekort nu de meeste impact op het vliegverkeer.

Een ‘beetje security’ kan niet, zegt Langelaan. „Alle reizigers moeten worden gecontroleerd, alle handbagage gecheckt.” Alleen sluiting van lanes, de controlestraten met scanners voor handbagage en passagiers, biedt soelaas als er te weinig beveiligers beschikbaar zijn.

Waar vorig jaar de aandacht vooral uitging naar de problemen met de bagagesjouwers, kijkt iedereen nu naar de beveiligingsbedrijven. Eén plek om dat te doen, in het begin van de zomervakantie, is de hoek van vertrekhal 1, voor balie 1. Hier betrekken de gezichten van de reizigers. Hier verdwijnt het gevoel dat de veelbesproken drukte op Schiphol best meevalt. Na inchecken moet iedereen hier aansluiten voor security.

„Poeh, wat een lange rij”, zucht een jonge vrouw. Ze lijkt de lead singer van een meidengroep als haar vriendinnen haar zucht echoën. „Wat – een – drukte!”

De rij slingert naar buiten, onder de partytenten, verder in de zon, terug naar de hal, en dan naar boven, naar de beveiliging. Daar controleren medewerkers van G4S Aviation, CTSN en I-SEC de handbagage en scannen – en fouilleren, zo nodig – de passagiers. Dit is de flessenhals van Schiphol.

Niet dat de luchthaven het tekort niet heeft onderkend, aldus Langelaan. „Al in januari 2021 zijn de beveiligingsbedrijven begonnen met werven van personeel. Toen hadden de vijf bedrijven hier achthonderd vacatures. Nu zoeken we nog vier- tot vijfhonderd mensen.” In totaal werken er nu tweeduizend beveiligers met passagiers.

Onveilige situaties

Schiphol probeert al weken grip te krijgen op de drukte. Zo werd het reizigersaantal beperkt: in juli is er ruimte voor hooguit 67.500 lokaal vertrekkende passagiers per dag. Dat is een zesde minder dan op een zomerse dag in 2019. In augustus ligt de grens op 73.000.

„Zonder ingrijpen”, stelde de directie half juni, „zouden onhanteerbare wachtrijen ontstaan en zouden veel reizigers hun vlucht missen. Dat zorgt voor onveilige situaties voor reizigers en medewerkers.”

Schiphol probeert ook actiever mensen te werven. Een banenmarkt in juni leverde personeel voor 230 vacatures bij vijftig bedrijven. Kantoormedewerkers van Schiphol springen bij in de vertrekhallen. Flamingo’s, noemen hun collega’s ze, naar hun roze hesjes. Zij vertellen passagiers dat zij hun spullen niet meer uit hun handbagage hoeven te halen, hun schoenen aan mogen laten en hun riem omhouden, omdat de luchthaven moderne CT-scanners gebruikt. „Mensen weten dat niet meer, na twee jaar corona”, zegt Langelaan.

De chaos van enkele weken geleden is wel minder. Toen wisten passagiers echt niet waar ze moesten wachten. Dat is nu beter geregeld

Famke security-host

Bovendien sloot Schiphol op 1 juni een sociaal akkoord met vakbonden FNV en CNV. Beveiligingsmedewerkers en andere dienstverleners op de luchthaven krijgen een zomerbonus van 5,25 euro bruto per gewerkt uur, en na de zomer een ‘Schipholtoeslag’ van 1,40 euro per uur.

Werpen die maatregelen al vruchten af? „Het is nog steeds druk, heel druk”, zegt security-host Famke (om veiligheidsredenen wordt alleen haar voornaam vermeld). „De chaos van enkele weken geleden is wel minder. Toen wisten passagiers echt niet waar ze moesten wachten. Dat is nu beter geregeld.”

Famke werkt bij CTSN, naast haar studie. Sinds een jaar begeleidt ze mensen in de rij. Dat doet ze vaak met een lach en een vriendelijk gebaar, maar soms ook niet. „Vorige week moest ik weer iemand aanspreken die wilde voordringen. Terwijl ik met hem bezig was, begonnen ook andere mensen te dringen. Gelukkig kregen we de situatie snel onder controle.”

De werkdruk is hoog, zegt ze, vooral voor gediplomeerde beveiligers, de mensen met een V’tje op het revers. Alleen zij mogen fouilleren, de 3D-scanner bedienen. Zonder diploma mag je alleen ‘ondersteunende diensten’ verlenen.

Wil zij ook haar beveiligingsdiploma halen? „Nee, dat lukt me echt niet naast een fulltime studie.” Haar werkgever zou haar wel goed kunnen gebruiken. Er zijn relatief weinig vrouwelijke gediplomeerde beveiligers. En alleen vrouwen mogen vrouwelijke passagiers fouilleren.

Anders dan een jaar geleden is het lang niet altijd gezellig. „Vorig jaar kon je aan het begin van je dienst nog even rustig naar de bedrijfslounge. Nu moet je meteen vol aan de slag.”

Volgens haar mopperen collega’s over de werkdruk, de vele passagiers, agressieve reizigers. „Met de zomerbonus zijn ze blij, maar er zijn ook collega’s bang dat ze door een tijdelijk hoger salaris worden gekort op huur-, zorg- of kinderopvangtoeslag.” Wie fulltime werkt, krijgt in september zo’n 830 euro extra.

Lees ook: Waarom dreigt er weer chaos op Schiphol?

Extreem zorgelijk

De maatregelen die Schiphol heeft aangekondigd, hebben de zorgen bij werknemers nog niet weggenomen. Dat concludeerde laatst ook FNV Schiphol na een peiling onder 664 luchthavenmedewerkers. „De situatie is ongekend”, citeert de bond een anonieme KLM’er die passagiers incheckt en omboekt. „Het is extreem zorgelijk. Voor personeel, voor passagiers. Het is werken in een ongekend stressvolle en vaak niet veilige, agressieve situatie.”

Ook vakbond CNV heeft reserves bij de plannen van Schiphol om de arbeidsomstandigheden te verbeteren. „Het is noodzakelijk dat de werkdruk echt minder wordt”, aldus bestuurder Erik Maas. „Schiphol moet hard aan de slag om het vertrouwen van werknemers terug te winnen.”

Maas zegt dat zijn leden blij zijn met de hernieuwde afspraak dat de Koninklijke Marechaussee zo nodig direct beschikbaar is. „Dat geeft werknemers een veiliger gevoel.” Volgens hem gebeurt het elke week wel een of twee keer dat de marechaussee ophef op de luchthaven moet sussen.

Op LinkedIn plaatste Maas deze week voorbeelden van wat beveiligers meemaken. Neem begeleid vervoer voor minder mobiele passagiers – verzoeken die Schiphol niet mag weigeren. „Ik zie mensen die doen alsof ze een handicap hebben zodat ze niet in de rij hoeven staan”, citeert Maas een anonieme beveiliger. „Ik kan en mag hier geen nee tegen zeggen, maar ik vind het moeilijk hiermee om te gaan.”

Een woordvoerder van Schiphol zegt dat de luchthaven 35 procent meer verzoeken voor begeleid vervoer krijgt dan in 2019, toen er een recordaantal reizigers vertrok. Dat zullen vooral mensen zijn die niet zo lang kunnen staan in de wachtrij, zegt ze. Hoeveel mensen de service misbruiken is onbekend.

Kleurenblind

Waarom heeft Schiphol zoveel moeite beveiligers te vinden? „Luchtvaartbeveiliging is een vak waar je niet zo maar instapt”, zegt Marco den Haan. Hij is operationeel manager bij G4S, een van de drie firma’s die de beveiliging van passagiers en handbagage uitvoeren. „Je moet het leuk vinden in deze situatie te werken; het verschilt nogal van beveiliging in een ziekenhuis of kantoor. Verder moet je minstens tweetalig zijn, ruimtelijk inzicht hebben om de scanners te bedienen en niet kleurenblind zijn.” Wie kleurenblind is, ziet op de scans geen onderscheid tussen gevaarlijke en onschuldige voorwerpen.

Het blijkt ook lastig mensen met een andere nationaliteit dan de Nederlandse snel aan werk in de beveiliging te helpen. Elke nieuwe beveiliger moet onder meer een Verklaring van Geen Bezwaar (VGB) laten zien; de Nederlandse overheid moet daarvoor contact opnemen met autoriteiten in het buitenland. „In Oekraïne hebben ze nu wel iets anders aan hun hoofd”, zegt Bertine Langelaan van Schiphol. „Het is heel jammer dat mensen die zijn gevlucht, niet aan het werk kunnen. Maar mensen ongecheckt laten werken, mag niet volgens de wet.”

De bonussen zorgen dat sommige beveiligers die wilden stoppen alsnog in dienst zijn gebleven. Langelaan: „Het helpt de achterdeur gesloten te houden.” Begin dit jaar haakten bij enkele bedrijven meer beveiligers af dan werden aangenomen.

„Voor heel veel mensen maakt de toeslag niet het verschil”, zegt Langelaan. „Zij willen vooral een goede balans tussen werk en privé. Tijdens de pandemie was er veel onrust over de roosters.” Nu hebben Schiphol en de beveiligingsbedrijven afgesproken dat medewerkers meer inspraak krijgen in hun dienstrooster.

Race naar de bodem

Luchthavenmedewerkers en vakbonden noemen de werkdruk al veel langer te hoog. De laatste twee jaar kwam dat vooral door de coronacrisis en massaal ontslag. Maar al eerder woedde hevige concurrentie tussen dienstverlenende bedrijven.

Hadden luchthaven en securityfirma’s niet beter voor hun medewerkers moeten zorgen? Al veel eerder roosters moeten verbeteren, meer betalen, meer werk maken van de veiligheid? Als zij beveiligers in dienst hadden gehouden tijdens de pandemie, waren de problemen nu minder groot...

„Het was onmogelijk te voorspellen hoelang de pandemie zou duren”, zegt Langelaan. „Het vliegverkeer lag stil, de terminals waren leeg, er was helemaal geen werk.”

De beveiligers, zeggen de bonden, zijn al jaren de dupe van de concurrentieslag die Schiphol aanjaagt. De „race naar de bodem”, noemen ze die. Werknemers op Schiphol worden volgens de FNV „werkend arm”. De luchthaven wil de goedkoopste van Europa zijn en besteedt daarom beveiliging, grondafhandeling en schoonmaak uit aan de aanbieder met de laagste prijs.

Het kwam daarbij regelmatig voor dat medewerkers hetzelfde werk bleven doen, maar dan in dienst van een nieuwe werkgever die de aanbesteding had gewonnen. Ze gingen wel vaak achteruit in salaris en persoonlijke afspraken.

In het akkoord dat Schiphol, FNV en CNV in juni sloten, staat dat uitbesteden van werk en de aanbestedingen moeten verbeteren: „Alle arbeidsomstandigheden en individuele toezeggingen worden overgenomen door de nieuwe werkgever.”

Zowel Langelaan als Den Haan ziet al verbeteringen. De werkroosters zouden meer rekening houden met persoonlijke wensen. En bij de beveiliging moet elke lane nu een leidinggevende hebben die niet meewerkt, maar alleen kijkt of iedereen goed zijn werk kan doen.

„En ondertussen”, zegt G4S-manager Den Haan, „moeten we van nul naar honderd in één seconde.”