Chaos bij Gorillas: ‘Ik brak een rib. Drie dagen later werd ik ontslagen’

Flitsbezorging Deze week moest flitsbezorgbedrijf Gorillas in Amsterdam zijn belangrijkste distributiecentrum sluiten. Binnen de muren van het bedrijf is het een chaos, vertellen werknemers.

Het Gorillas-filiaal aan het Gerard Douplein in Amsterdam dat op last van de gemeente de deuren moest sluiten.
Het Gorillas-filiaal aan het Gerard Douplein in Amsterdam dat op last van de gemeente de deuren moest sluiten. Foto Olivier Middendorp

Joseph Skull, een in het zwart geklede Britse fietskoerier van bezorgbedrijf Gorillas, zoekt een parkeerplek voor de massieve elektrische bakfiets waarmee hij net een papieren zak vol ochtendboodschappen heeft weggebracht. „Ze hebben het vuil nog niet opgehaald – dat gebeurt wel vaker”, zegt hij op maandagochtend, terwijl hij een tas met lege flessen opzij schuift.

De stoep tegenover het filiaal van de Duitse snelbezorgdienst in de Amsterdamse wijk De Pijp wordt gebarricadeerd door Gorillas-fietsen, uitpuilende vuilcontainers en bakken met afgedankt verpakkingsmateriaal. De vrachtauto die ondertussen een paar doosjes fruit komt brengen, kan al helemaal nergens staan en stopt noodgedwongen midden op de rijbaan. De auto’s achter hem moeten maar wachten.

Enkele dagen later – afgelopen vrijdag – moest dit Gorillas-filiaal aan het Gerard Douplein op last van de gemeente de deuren sluiten. Volgens de gemeente paste het distributiecentrum niet in het bestemmingsplan en zorgden de boodschappenkoeriers voor veel overlast in de buurt. De bezwaren van Gorillas tegen de voorgenomen sluiting werden donderdag door de rechter van tafel geveegd.

Gorillas (motto: ‘faster than you’) is een bezorgdienst die claimt boodschappen binnen enkele minuten na een online bestelling aan huis te bezorgen. Het bedrijf werd aan het begin van de pandemie in Berlijn opgericht door Kagan Sümer. In twee jaar groeide Gorillas uit tot een bedrijf met 15.000 werknemers en vestigingen door heel Europa en de Verenigde Staten. Investeerders voorzagen het bedrijf van een enorm startkapitaal en mede door alle lockdowns leek de behoefte aan snelle bezorging aan huis vrijwel onbeperkt.

Tot nu. Gorillas ligt plotseling aan alle kanten onder vuur. Buren klagen over overlast, gemeentes proberen de dienst te weren en investeerders eisen dat er orde komt in de financiën van het bedrijf, dat volgens websites Sifted en Techcrunch maandelijks tussen de 60 en 90 miljoen dollar verlies maakt. Van de ‘oorlogskas’ van 1 miljard dollar die het bedrijf nog geen jaar geleden tot zijn beschikking had, is volgens de techwebsites nog maar 300 miljoen dollar over. Daarmee is Gorillas een symbool geworden van de gekte onder durfinvesteerders, die de laatste jaren opgejut door de ultralage rente miljarden staken in bedrijven zonder duidelijk verdienmodel.

Ook voor werknemers is Gorillas een bedrijf on steroids, zeggen diverse (voormalige en huidige) bezorgers en medewerkers van distributiecentra in Nederland. Uit de gesprekken komt een beeld naar voren van een bedrijf dat veel te snel groeit en de meest basale aspecten van het runnen van een bezorgdienst – salarisbetaling, voorraadbeheer, fietsonderhoud, administratieve processen, relaties met overheden – niet of nauwelijks op orde heeft.

Extreem snelle groei

De sluiting van het filiaal aan het Gerard Douplein is meer dan een symptoom van de groeipijn van een jong bedrijf. Achter de dichte, witte gevel van het Gorillas-pand ging het drukste distributiepunt van de bezorgdienst in Nederland schuil, waar op vrijdag, zaterdag en zondag dagelijks meer dan duizend tassen boodschappen werden ingepakt en weggebracht.

Het is ook de plek, pal om de hoek van de Albert Cuypmarkt, waar de internationale expansie van Gorillas woensdag 16 december 2020 begon – op één van de drukste locaties van Amsterdam, omringd door tientallen restaurants, winkels, marktkramen en supermarkten. De omgeving telt onder meer één Aldi, drie Albert Heijns, een Dirk van der Broek, een Coop, twee Jumbo’s en twee grote aanbieders van biologische waren.

Hoewel vrijwel iedere bewoner van De Pijp binnen één minuut in een winkel kan staan, sloeg het idee van de binnen tien minuten bezorgde bestellingen aan. Onderzoeksbureau GfK berekende in februari dit jaar dat ongeveer 1 op de 35 Nederlanders weleens gebruik maakt van een flitsbezorgdienst. Vooral jonge stedelingen laten kleine boodschappen zoals (fris)drank, chips, en sigaretten thuisbezorgen. Gorillas strooide bovendien met kortingscodes, waardoor de dienst ook voor scholieren aantrekkelijk werd. Die lieten op het schoolplein flessen cola en snoep bezorgen.

Toen Nederland na de lockdowns weer openging, werden gemeenten steeds sceptischer over de zegeningen van de flitsbezorging, vooral vanwege de overlast die het oplevert in de woonwijken waar de distributiecentra gevestigd zijn. Vestigingen in onder meer Amsterdam, Leiden, Den Haag en Utrecht werden gesloten en vergunningen geblokkeerd.

Ook draaide het economisch tij. De flitsbezorgdiensten hoopten allemaal dat zij langer in de race konden blijven dan hun concurrenten, om in een later stadium hun prijzen te verhogen en winst te maken. Door de stijgende rente is het geld dat nodig is om dit gevecht vol te houden steeds moeilijker te vinden. En dus snijden de bedrijven noodgedwongen in de kosten.

Gorillas-concurrent Zapp ontsloeg deze week honderden bezorgers via een Zoom-gesprek en vertrok van de Nederlandse markt. Die aankondiging volgde kort na de gedwongen sluiting van een Zapp-filiaal vlakbij het Gerard Douplein. Gorillas vertrok onlangs uit Italië, Spanje, België en Denemarken en ontsloeg driehonderd werknemers in Berlijn. Het bedrijf zegt nog geen plannen te hebben om Nederland te verlaten.

Lees meer over de ontslagen bij Gorillas en andere flitsbezorgers: ‘Het sentiment rond start-ups is radicaal omgeslagen’

Het personeel zag de problemen bij de bezorgdienst al veel langer aankomen. Gorillas veranderde onder hun ogen van een vrolijke en kleinschalige start-up in een chaotische en gehaaste werkgever die de druk op werknemers opvoerde om sneller en goedkoper te werken. „Het begon als de ideale baan – betaald door de stad fietsen, met een team jonge mensen”, zegt Norbert Faller, één van de eerste werknemers van het filiaal in De Pijp. „Maar al snel bleek dat niets naar behoren functioneerde.”

De grootste bron van frustratie van werknemers: de salarisbetaling. Alle werknemers die NRC sprak kennen de problemen. Overuren die niet worden uitbetaald, oncontroleerbare bedragen op loonstrookjes en personeel dat na hun vertrek nog geld tegoed heeft van Gorillas.

„Ik kreeg elke maand een ander bedrag”, zegt Faller, die ruim een jaar voor Gorillas werkte. „Ons loonstrookje is zo ingewikkeld, dat het management tijdens een bijeenkomst een half uur nodig had om ons uit te leggen wat erop stond.” Lucas Mendes, een Braziliaan die acht maanden voor Gorillas werkte als manager van het distributiecentrum in de Amsterdamse Watergraafsmeer, bevestigt het beeld. „Alle betalingen waren te laat en verkeerd. Elke maand opnieuw moest ik mijn salaris controleren. Je gaat zo het bedrijf wantrouwen.”

En er zijn meer problemen. Vrachtwagens die laden en lossen en fietsers met enorme haast zorgen voor overlast voor buurtbewoners. Gorillas produceert bovendien een enorme hoeveelheid afval: van verpakkingsmateriaal tot overbodige voorraden, die door een moeizaam functionerend inkoopsysteem niet goed zijn afgestemd op de behoefte van de consument. „We hadden te weinig ruimte, waardoor pakken melk de hele dag buiten de koeling stonden”, zegt Faller.

Ook het permanent wisselende personeelsbestand, waardoor werknemers continu in verwarring waren over wat er precies moest gebeuren, was problematisch. „Dan kregen we weer een nieuwe manager, die nog nooit in een filiaal was geweest”, zegt Faller. „ Of er was plotseling een ploeg Indiërs en Bangladeshi aan het werk, van wie er maar eentje een beetje Engels sprak. Als die verdwaalden met een bestelling was het onmogelijk met ze te communiceren.”

De elektrische fietsen van Gorillas zijn onveilig. Elke Gorillas-werknemer kent wel een verhaal over een collega die door een slecht functionerende fiets in het ziekenhuis is beland.

Foto Olivier Middendorp

Bovendien moesten zij met onveilige fietsen op pad, zeggen werknemers. Ze klagen over niet-functionerende remmen, ontbrekende telefoonhouders en niet-waterdichte kleding. Exacte aantallen ongelukken met flitsbezorgers zijn niet bekend, maar elke Gorillas-werknemer kent wel een verhaal over een collega die door een slecht functionerende fiets in het ziekenhuis is beland.

Zoals Luke Ridgeway, een Australiër die vorig jaar bij Gorillas in Utrecht werkte en al na vier dagen op de fiets een ongeluk kreeg. „Er was geen telefoonhouder en dus moest ik mijn telefoon noodgedwongen vasthouden”, zegt hij. „Ik keek erop om te navigeren en werd aangereden. Ik brak een rib. Drie dagen later hoorde ik dat ik was ontslagen. De reden: uit de computerregistaties was gebleken dat ik een paar dagen achter elkaar verzuimd had. Het systeem begreep niet dat ik niet kwam opdagen vanwege een auto-ongeluk.”

Begrip en geduld

Sadik Cevik, directeur Gorillas voor Nederland, vertelde de afgelopen weken tijdens een klein media-offensief bij Op1 en Nieuwsuur dat werknemers trainingen krijgen die de veiligheid van de fietsers op straat garanderen.

Australiër Luke Ridgeway moet hard lachen als hem daarnaar wordt gevraagd. „Training? Er is geen training. Je fietst gewoon een keer achter een collega aan tijdens een bezorgritje en dan ga je beginnen”, zegt hij. Norbert Faller: „Je vraagt een willekeurige rider die even geen bezorging moet doen: leg even aan die nieuwe uit hoe het werkt. Dat is de training. Op de werkvloer is iedereen heel behulpzaam, maar we hadden het gewoon veel te druk voor dat soort dingen.”

Een ander argument dat Gorillas graag aanhaalt als het wordt geconfronteerd met klachten van omwonenden en personeelsleden is de korte bestaansgeschiedenis van het bedrijf. Dit soort gedoe hoort nu eenmaal bij een start-up, zeggen ze. Als de buitenwacht wat meer begrip en geduld heeft, komt het vanzelf goed.

Ook Reinier van Velden, die na een lange loopbaan als advocaat en jurist sinds twee en een halve maand de juridische zaken van Gorillas in Nederland behartigt, zegt dit. Na afloop van het kort geding afgelopen maandag tussen zijn werkgever en de gemeente vertelt hij over „groeipijnen”, en benadrukt hij dat „de wil er is om het beter te doen”. Hij geeft een persoonlijk voorbeeld: hij kreeg weliswaar salaris, maar geen loonstrookje. „Aan de HR-kant wil het systeem het nog weleens laten afweten. Dan bel je en wordt het opgelost.”

Voor Joseph Skull en de tientallen collega’s die nu weg moeten bij de vestiging op het Gerard Douplein is het afwachten. „We gaan wat van de voorraad verplaatsen naar andere vestigingen”, e-mailde hun Gorillas-manager na bekendmaking van de sluiting. „Ik kan jullie verzekeren dat iedereen zijn baan houdt. The ride is not over.