Hoe een zorgaanbieder heel makkelijk te veel zorg kan declareren

‘Ik was in Sevilla vanochtend en ben met bod (sic) overgestapt naar Tanger, ik zit nu in Tanger.” Het is eind oktober 2019 als enig aandeelhouder Orhan Çiçek van ggz-instelling Multi-Care dit appje stuurt naar een medewerker. Hij is de laatste maanden van 2019 op vakantie, zo herinneren meerdere oud-werknemers zich. „Mooi hoor”, antwoordt de medewerkster als de directeur vakantiekiekjes stuurt van plekken in Marokko en Spanje. En ook: „Geniet van je vakantie.”

Terwijl de eigenaar foto’s maakt van Tanger, Rabat en Chefchaouen gebeurt er op kantoor van Multi-Care in Den Haag iets opmerkelijks. In het elektronisch patiëntendossier wordt per cliënt bijgehouden hoeveel uren er zijn gemaakt door zorgmedewerkers. In november en december 2019 verleent directeur Orhan Çiçek ruim 14.000 minuten, ofwel ruim 230 uur, aan zorg. Het gaat dan bijvoorbeeld om begeleiding bij administratie of toezicht op inname van medicijnen. Hij schrijft bijna elke dag uren, terwijl hij volgens werknemers die maanden op vakantie was. Volgens Multi-Care zelf verbleef hij in het buitenland vanwege gezondheidsproblemen.

Begin november stuurt de eigenaar van Multi-Care vanaf zijn vakantieadres een medewerker via de app een bericht dat de tbs van een cliënt is beëindigd en dat de cliënt nog hulp nodig heeft van de reclassering. Multi-Care gaat zes maanden door met de zorg. „Dus door de weeks elke dag 2 uur face to face 30 min rijkostun (sic) declareren”, appt hij. Vanaf dat moment staat er in het systeem dat Orhan Çiçek elke dag 150 minuten heeft gewerkt voor de cliënt, terwijl hij die dagen niet in Nederland is.

Op een van die werkdagen stuurt hij een andere medewerker een foto van zijn vakantiemaaltijd. „Beseha”, schrijft hij erbij. Ofwel: „Eet smakelijk.”

Multi-Care declareerde honderden uren te veel aan cliënten, vervalste handtekeningen en de administratie was niet op orde, blijkt uit onderzoek van NRC, dat met vier oud-werknemers sprak en tientallen documenten inzag. De gemeente Den Haag en de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) verbraken de banden met het zorgkantoor, na onderzoeken naar de op papier verleende zorg. De zorgaanbieder moet zo’n 700.000 euro terugbetalen.

Multi-Care verleent zorg aan huis, aan mensen met psychiatrische of verslavingsproblematiek in onder meer de gemeente Den Haag. Die zorg kan bestaan uit schoonmaken of het helpen bij persoonlijke verzorging, zoals tandenpoetsen of douchen. Daarnaast begeleidde Multi-Care van 2018 tot en met 2021 mensen die onder toezicht staan van de reclassering; medewerkers doen bijvoorbeeld de administratie voor cliënten of helpen hen bij het zoeken naar een woning.

Medio 2021 trekken meerdere medewerkers aan de bel. Toezichthouders van de gemeente Delft spraken met werknemers in een onderzoek naar Multi-Care, zo blijkt uit ingeziene documenten. De Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) deed onderzoek en verlengde het contract met Multi-Care begin dit jaar niet, zo bevestigt een woordvoerder van het ministerie van Justitie en Veiligheid. De gemeente Den Haag deed samen met andere gemeenten onderzoek en concludeerde dat de zorgadministratie van Multi-Care niet op orde is. De klanten van de zorgverlener zijn geïnformeerd en hebben volgens de gemeente gekozen voor andere zorgaanbieders.

Lees ook: Rekenkamer: aanpak zorgfraude werkt niet, ‘is vooral vergaderen’

Chaotisch

De vier oud-werknemers willen niet met hun naam in de openbaarheid, ze zeggen bang te zijn voor de eigenaar van het zorgbureau. Hun verhalen worden, waar mogelijk, ondersteund door tientallen documenten: verklaringen, app-berichten, e-mails, urenregistratie en facturen. Het beeld dat ontstaat is dat van een chaotisch geleide zorginstelling, met aan het roer een eigenaar die zijn werknemers kleineert. Er heerst een cultuur waarin zo veel mogelijk uren worden gedeclareerd, meer dan er daadwerkelijk zorg is verleend.

De bestrijding van zorgfraude laat in Nederland te wensen over, stelt de Algemene Rekenkamer medio april in een rapport. Volgens de Rekenkamer is de pakkans laag en hebben de fraudebestrijders „een zorgelijk gebrek aan daadkracht”.

Multi-Care is een kleine ggz-instelling, die niet verward moet worden met thuiszorgorganisatie Multi Care uit dezelfde stad. Multi-Care BV had in 2020 16 fte’s en staat er financieel niet florissant voor, zo blijkt uit de laatst gepubliceerde jaarrekening. De kortlopende schulden zijn flink opgelopen en er is nauwelijks geld in kas. Volgens Multi-Care is er nog een fors aantal facturen te versturen, waardoor het verlies minimaal zou zijn. De instelling werd opgericht in 2006. Enig aandeelhouder is sinds 2005 Orhan Çiçek, eerst als persoon en vanaf 2015 via zijn Multi-Care Huisvesting BV. Çiçek was de laatste jaren directeur van de zorgaanbieder, maar hij werd een aantal keer vervangen, volgens het bedrijf vanwege lichamelijke problemen. Sinds februari 2022 heeft hij weer de leiding.

De vier oud-werknemers vertellen hun verhaal omdat ze vinden dat bekend moet worden wat er kan gebeuren met zorggelden. Ze zijn alle vier verbaasd over het ogenschijnlijke gemak waarmee op grote schaal met gemeenschapsgeld kan worden gefraudeerd. De werknemers kwamen er ieder op een ander moment werken, en deden directiewerk, managementwerk en uitvoerende zorgtaken. Ze vielen uit met burn-outklachten of zeggen dat ze ontslag namen vanwege de werkomstandigheden.

Snel promotie

Wat hen opvalt, is dat de instelling gemakkelijk mensen lijkt aan te nemen en ze snel verantwoordelijkheid geeft, vertellen de oud-medewerkers. Een maatschappelijk werkster met geen enkele managementervaring is binnen enkele maanden de enige zorgmanager. Een teamleider bij een overheidsinstelling komt via vriendinnen met eigenaar Çiçek in contact en wordt aangenomen als directeur. Een jonge man die altijd in de horeca heeft gewerkt, wordt aangenomen als financieel medewerker en is, zonder ervaring, al snel verantwoordelijk voor de salarisadministratie. Multi-Care zelf zegt dat gedreven mensen met kwaliteit, die niet alle benodigde kwalificaties kunnen tonen, een kans hebben gekregen.

De werknemers hebben al gauw in de gaten dat er veel geld omgaat in het kleine bedrijf. Multi-Care begeleidt mensen vanuit gemeenten, die sinds 2015 verantwoordelijk zijn voor het organiseren van ondersteuning en zorg, zoals geregeld in de Wet maatschappelijke ondersteuning (wmo). Voor die tijd was dit een taak van de rijksoverheid. De zorg kan worden geleverd via een contract dat een gemeente afsluit met een zorgaanbieder zoals Multi-Care, of via een persoonsgebonden budget (pgb) dat een inwoner krijgt om zelf zorg in te kopen.

Met een systeem als dit is frauderen veel te makkelijk

Oud-medewerker van Multi-Care

Het grootste deel van het klantenbestand van Multi-Care zijn echter forensische cliënten; mensen die begeleid worden door de reclassering en extra zorg nodig hebben, bijvoorbeeld omdat ze schulden hebben of schizofreen zijn. Die zorg wordt ingekocht door de divisie Forensische Zorg en Justitiële Jeugdinrichtingen, onderdeel van de Dienst Justitiële Inrichtingen. De reclassering kan mensen plaatsen bij gecontracteerde aanbieders, zoals Multi-Care tot en met 2021 was. Deze zorg is niet vrijblijvend, maar door een rechter opgelegd als bijzondere voorwaarde bij een straf of maatregel.

Multi-Care bood deze mensen laagdrempelige zorg. Bijvoorbeeld er op toezien dat ze afspraken met psychiaters nakomen. Of door dagbesteding te regelen, bijvoorbeeld via vrijwilligerswerk.

Er gaan grote bedragen om in Multi-Care, zo blijkt uit de jaarverantwoording bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Via gemeenten kwam in 2019 336.000 euro binnen, in 2020 ruim 217.000 euro. De grootste inkomstenbron was de forensische zorg: 630.000 euro in 2019 en 738.000 euro in 2020. In dat jaar wordt 12.500 uur aan extramurale begeleiding geleverd, onder andere bij mensen thuis.

Nieuwe werknemers moeten wennen aan de omgangsvormen bij Multi-Care, vertellen ze. Orhan Çiçek is onregelmatig aanwezig, en als hij er is, schreeuwt hij soms tegen het personeel en gooit deuren dicht. Klachten wuift hij weg. Wanneer een manager een arbeidsconflict krijgt en naar de rechter stapt, vraagt hij of collega’s willen verklaren dat de manager dagenlang niet gewerkt had, terwijl dat volgens medewerkers niet klopt.

Maar het blijft niet bij een verziekte werksfeer. Omdat het verloop onder werknemers hoog is, werken er niet altijd genoeg mensen met de juiste diploma’s.

De standaard bij Multi-Care is om meer zorg te declareren dan daadwerkelijk wordt geleverd, blijkt uit de gesprekken met de oud-medewerkers. Het duidelijkst was dat toen Orhan Çiçek in Marokko was: hij kon toen geen zorg verlenen, terwijl hij wel uren declareerde, zo blijkt ook uit de urenadministratie. Volgens Multi-Care werkte Çiçek deels vanaf zijn vakantieadres via de telefoon en werden zijn taken waargenomen, maar werden de uren op de naam van de directeur geschreven.

Oud-werknemers herinneren zich dat er weinig controle was op hoeveel zorg er wordt verleend. Cliënten die via de reclassering zorg geleverd krijgen, hoeven daar zelf niet voor te tekenen. Bij zorg voor cliënten die onder de wmo vallen, is vaak wel een handtekening van de cliënt nodig onder een factuur van het aantal uren. Maar, zo zeggen de medewerkers, veel mensen houden niet bij hoeveel uur ze daadwerkelijk aan zorg hebben ontvangen: ze betalen het toch niet zelf.

In de zorgbranche is veel geld te verdienen en een goede verdedigingslinie is er vaak niet

Karen Ottens, accountmanager van Regionaal Informatie- en Expertise Centrum Oost-Nederland

Dat is geen onbekend verschijnsel. Karen Ottens adviseert als accountmanager van het Regionaal Informatie- en Expertise Centrum Oost-Nederland (RIEC) overheden in Twente over dit thema. Er zijn volgens haar malafide spelers die een zorgonderneming oprichten om hun eigen zakken te vullen. „Criminelen gaan daarheen waar het grote geld zit en weinig risico is. In de zorgbranche is veel geld te verdienen en een goede verdedigingslinie is er vaak niet.”

Ottens zegt dat mensen die zorg geleverd krijgen soms niet door hebben dat misbruik van hen wordt gemaakt. „Soms profiteren de cliënten mee. Ex-gedetineerden die lekker drugs mogen gebruiken of mensen die een deel van het zorggeld krijgen toegestopt.”

Volgens Ottens’ berekeningen is er bij tussen de 3 en 8 procent van de zorgaanbieders sprake van zorgfraude. „Het gaat in Nederland om honderden miljoenen gemeenschapsgeld dat wegvloeien naar de verkeerde mensen.” Te weinig gemeenten hebben volgens haar voldoende toezichthouders om de rotte appels er op tijd uit te halen.

88 uur werk in een week

In het geval van Multi-Care kreeg personeel op een gegeven moment het gevoel dat er dingen niet in de haak waren. Een oud-directeur van Multi-Care zag met eigen ogen, net als twee andere oud-medewerkers, dat werknemers handtekeningen van cliënten vervalsen en de facturen daarna opstuurden. Multi-Care zelf zegt dat het vervalsen van een handtekening één keer is gebeurd door een ex-medewerker, en stelt dat dit pas recent aan het licht is gekomen.

Verschillende medewerkers horen van cliënten dat Orhan Çiçek nooit of zelden op bezoek komt en zien in het systeem dat de eigenaar wel uren declareerde. „Dan zei ik tegen een cliënt: ‘Orhan is hier vorige week geweest, toch?’ En dan keken ze verbaasd. Terwijl in ons interne systeem, en dus ook op de facturen, die uren gewoon werden geschreven.” En als zorgmedewerkers wel ergens langsgaan, worden meer uren geschreven dan er daadwerkelijk aan zorg wordt geleverd. De financieel medewerker herinnert zich dat een man langskwam om zijn adres te wijzigen, een klusje van tien minuten, kort daarna werd er door drie personen een uur werk in het systeem gezet.

Diezelfde werknemer zegt dat het aantal uren aan geleverde zorg in het interne systeem, veel lager was dan het aantal gedeclareerde uren. „Ik zei: er staan geen uren in het systeem. Maar dan was het antwoord: gewoon doen. Het voelde niet goed, maar in het begin ben je nog naïef en denk je dat er een verklaring voor is.”

Ook zijn de wachtwoorden van DigiD’s van cliënten langere tijd in omloop. De oud-directeur herinnert zich dat medewerkers konden pinnen met de pinpas van cliënten. Het pinnen is „in enkele gevallen” gebeurd, stelt Multi-Care in een schriftelijke reactie, maar dat zo boodschappen werden gedaan voor mensen die dat zelf niet konden.

Het extra declareren gaat soms zo ver dat het ook anderen opvalt, vertellen de oud-werknemers. Halverwege 2020 mailt de accountant over de verantwoording over 2019: hoe het kan dat een medewerkster 85 uur in een week heeft gedeclareerd, en een andere week 88 uur? Een normale werkweek heeft 40 uur, stelt de accountant vast: „Heb jij daar toevallig een verklaring voor?” Die verklaring volgt in een mail, nadat navraag is gedaan bij directeur Çiçek. Een collega had problemen met inloggen en daarom heeft een ander de uren overgenomen. Volgens Multi-Care vond de accountant dat „boekhoudkundig een goede verklaring”.

De werknemers meldden de misstanden op verschillende manieren. Zo vulden enkele werknemers een intern formulier in: een ‘registratieformulier incidenten’, dat in bezit is van NRC. Op 27 mei 2020 schrijft een manager: „Op 5 februari zijn werknemers persoonlijk naar mij toegekomen met een anonieme melding van vermoedens van fraude.” Het gaat over het onterecht uren schrijven van „directeur en enig aandeelhouder dhr O. Çiçek”. Hij zou uren hebben ingevuld over huisbezoeken die hij niet heeft afgelegd. Ook melden de werknemers het gebruik van DigiD’s.

In de melding wordt de aandeelhouder van Multi-Care bovendien beschuldigd van zelfverrijking met geld van de instelling. Hij zou met een bankpas van Multi-Care etentjes betalen en winkelen. Daarnaast zou hij tienduizenden euro’s naar zijn eigen rekening hebben overgemaakt. Maar, schrijft de manager in de melding: „Bovenstaande geprobeerd te bespreken met de directeur, maar directeur laat van zich afweten (sic) en wimpelt het af. Ook uit angst heb ik niet durven doordrammen om de bovenstaande (sic) aan de kaak te stellen.” Multi-Care zegt het formulier van de melding „niet op authenticiteit te kunnen controleren” en stelt dat het formulier bij de directeur niet bekend was.

Ook stappen meerdere werknemers naar instanties. Halverwege 2021 zijn toezichthouders van de gemeente Delft een onderzoek gestart naar misstanden bij Multi-Care, op basis van een anonieme tip, en worden verschillende (oud)-werknemers uitgenodigd voor een gesprek. Uit twee verslagen blijkt onder meer dat ze vertellen dat Orhan Çiçek te veel declareerde en facturen opmaakte die niet klopten, dat hij tienduizenden euro’s naar zichzelf overmaakte. Ook wordt gemeld dat hij schreeuwde naar werknemers.

700.000 euro

De gemeente Delft zegt niet op individuele casussen in te kunnen gaan en niet te kunnen zeggen of er onderzoek loopt of is gedaan naar Multi-Care. Een woordvoerder van het ministerie van Justitie en Veiligheid zegt dat de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) een „materiele controle” heeft uitgevoerd naar Multi-Care, om de rechtmatigheid van de gedeclareerde zorg te onderzoeken. Ofwel: een controle van de administratie, waarbij wordt gekeken of de in rekening gebrachte zorg daadwerkelijk is verleend. Mede op basis van dat onderzoek heeft de DJI besloten het contract met Multi-Care niet te verlengen, meldt de woordvoerder. Twee bronnen stellen dat er na de controle door de dienst een claim van ruim 700.000 euro is neergelegd bij de zorgaanbieder. Het ministerie zegt niet in te gaan op individuele zorgaanbieders, omdat het bedrijfsgevoelige informatie betreft.

De gemeente Den Haag verklaart dat de afgelopen jaren zestig inwoners klant zijn geweest bij Multi-Care. Nadat via het Informatieknooppunt Zorgfraude meerdere meldingen binnen zijn gekomen dat dingen niet in orde zouden zijn, is er een rechtmatigheidsonderzoek gestart, in samenwerking met andere gemeenten, waaruit volgens Den Haag bleek dat de zorgadministratie niet op orde is. Budgetten van klanten van Multi-Care bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) zijn daarna geblokkeerd, klanten hebben gekozen voor andere zorgaanbieders, aldus een woordvoerder van de gemeente Den Haag.

Multi-Care zegt niks te hebben gehoord van de gemeente Delft en stelt dat er maar één Delftse cliënt in het verleden zorg ontving van de instelling. De zorgaanbieder zegt dat „de kwestie met justitie zeer spoedig een nieuw hoofdstuk gaat krijgen” en cliënten door de gemeente Den Haag zijn gedwongen andere zorgaanbieders te nemen, „zonder Multi-Care daar in te kennen”. Multi-Care zegt te begrijpen dat het principe van safety first dit effect kan hebben , maar dat er nu „een bedrijf kapot is gemaakt”.

Twee medewerkers waarmee NRC sprak, hebben nog steeds burn-outklachten die ze in hun tijd bij Multi-Care hebben ontwikkeld. Een andere zorgmedewerker zocht een andere baan omdat ze de werksfeer niet meer kon verdragen. De directeur voelde zich niet veilig, ze vreesde als leidinggevende verantwoordelijk te worden gehouden voor de fraude die ze langzaam ontdekte, en stapte op. De oud-medewerkers hopen vooral dat er iets verandert in de manier waarop zorgkantoren in Nederland te werk kunnen gaan. Dat een bedrijf als Multi-Care zo lang door kan gaan, vinden ze ongelooflijk. „Ik wil dit vertellen omdat ik het bizar vind, hoe weinig controle er is”, zegt een van hen. „Met een systeem als dit is frauderen zo makkelijk, daar moet echt iets in veranderen.”