Reportage

Elk kwartier galmen de excuses door de vertrekhal van Schiphol

Incheckhal In de tweede vakantieweek blijven de rijen op Schiphol onverminderd lang. Reizigers tonen zich gelaten, kantoorpersoneel springt bij. „De hele samenleving kan lastig aan personeel komen.”

Reizigers die achter mensen staan die later vliegen, „gaan wij niet vooraan zetten”.
Reizigers die achter mensen staan die later vliegen, „gaan wij niet vooraan zetten”. Foto’s Olivier Middendorp

Schat eens: hoelang is de rij wachtenden voor de security lane, waar passagiers en hun handbagage op gevaarlijke bezittingen worden gescreend, op Schiphol? „Ik durf het niet precies te zeggen”, aldus Emre Sayar, sinds ruim vier jaar floormanager op de luchthaven. Reizigers schuifelen voetje voor voetje in een colonne die links in de vertrekhal begint en vele tientallen meters naar rechts loopt, een slinger maakt in de hoek waar een reeks incheckbalies buiten gebruik is gesteld om ruimte te winnen, in tegenovergestelde richting buigt en voor twee trappen eindigt. Voorlopig. Daar staan enkele passenger assistants, die de reizigers in groepen van twintig of dertig naar boven dirigeren. „We willen de trappen vrijhouden om ongelukken te voorkomen”, zegt Emre Sayar. Boven gaat de rij verder, om te eindigen bij de security lanes.

Zes van de veertien security lanes zijn onbemand. „We zouden er liever meer hebben, maar met deze acht zijn we nu ook blij”, zegt Rimsha Qureshi, tot voor kort passenger assistant en sinds een maand in opleiding als floormanager. Wie eenmaal door de security lane heen is, kan opgelucht ademhalen; de rijen voor de paspoortcontrole en de gates zijn niet veel langer dan normaal.

De reizigers, van wie de meesten een intercontinentale vlucht gaan maken, staan er gelaten bij. Onderlinge ruzies en woedende uitbarstingen hebben de floormanagers van Schiphol vandaag nog niet meegemaakt. Dat niet veel wachtenden letterlijk en figuurlijk door het lint gaan,heeft volgens Schiphol alles te maken met wat een woordvoerder omschrijft als „verwachtingsmanagement”. Schiphol roept luid en duidelijk dat reizigers vooral op tijd moeten komen opdagen, en vraagt om begrip en geduld. „Daarom zijn we ook blij met alle aandacht in de media”, zegt Sayar. Na alle vreeswekkende berichten valt de wachttijd sommige reizigers nog alleszins mee.

Lees ook dit artikel: Opnieuw grote drukte op Schiphol, voorgenomen reizigersbeperking mislukt

Luidsprekers

Een jonge man op weg naar Australië vertelt dat hij vijf kwartier geleden heeft ingecheckt, en daar komt nog de nodige tijd bij. „Ik hoef minder lang te wachten dan ik had gehoord”, zegt hij. Even verderop schiet een vrouw de floormanagers aan en vraagt of ze wegens hoge nood de rij even kan verlaten. Onbewogen, steevast vriendelijk, begeleidt de floormanager de vrouw naar de toiletten.

Ook in de tweede week van de meivakantie is het nog altijd dringen geblazen op Schiphol. Elk kwartier galmt uit de luidsprekers een stem die excuses vraagt voor de langere wachttijden wegens de vakantiedrukte en personeelstekorten. Ongeveer 174.000 reizigers per dag spoelen dezer dagen op Schiphol aan, en dat is minder dan bijvoorbeeld drie jaar geleden. „Toen gingen we in de meivakantie over de 200.000”, zegt een woordvoerder. Dat de drukte dit keer zo problematisch is, heeft te maken met de krapte aan personeel, maar ook met de „pieken” aan reizigers gedurende de dag. „We hebben tegenwoordig vaker pieken.” Daar kan Schiphol zelf weinig aan doen, aldus de woordvoerder. „Dat heeft vooral te maken met de vluchtschema’s van de luchtvaartmaatschappijen.”

Als je bij een vergadering uit het raam kijkt en al die passagiers ziet, voelt dat niet lekker

Syto Dijkstra springt bij op Schiphol

Het personeel werkt met volle overtuiging. „Ik ben trots dat ik passagiers kan helpen hun vlucht te halen”, zegt Sayar. Floormanagers maken vrijwillig overuren en ook kantoorpersoneel, zelfs medewerkers die niet bij Schiphol in dienst zijn maar bij bedrijven die door de luchthaven zijn ingehuurd, melden zich in groten getale aan om passagiers bij te staan.

Syto Dijkstra is adviseur brandveiligheid, Perry Nourzad werkt aan beheer en onderhoud van de terminal. Vandaag staan ze in een van de vertrekhallen, gestoken in een kek jasje met de tekst ‘Can I help you’? Dijkstra wijst naar buiten. „In dat gebouw zit ik op kantoor. Als je dan tijdens een vergadering uit het raam kijkt en al die passagiers ziet, voelt dat niet lekker.” Nourzad vertelt dat de „saamhorigheid” onder de Schiphollers groot is en het geen moeite kost om elke dag opnieuw enkele tientallen kantoormedewerkers in te zetten.

Lees ook dit artikel: Waarom dreigt er weer chaos op Schiphol?

Emre Sayar is Floormanager en Rinsha Qureshi is nog in opleiding. Foto’s Olivier Middendorp

‘Misschien wacht het vliegtuig’

De tekorten aan personeel doen zich overal op de luchthaven voor. Er werken 34 floormanagers op Schiphol, tien minder dan voor de coronatijd. Het personeel neemt de tekorten zoals ze zijn – geen woord willen ze kwijt over mogelijk tekortschietend management dat deze drukte had kunnen zien aankomen. „Het is in de hele samenleving moeilijk om aan personeel te komen”, stelt Rimsha Qureshi. Emre Sayar: „Er wordt echt alles gedaan om mensen te werven en op te leiden.”

Vandaag is de oorzaak van de lange wachttijd overduidelijk het tekort aan personeel bij de security lanes. Veruit de grootste bron van stress onder wachtende reizigers is natuurlijk de vraag of zij, uren wachtend, straks hun vlucht wel zullen halen. Hoeveel reizigers hun vlucht daadwerkelijk hebben gemist, kan Schiphol niet zeggen. Heel veel zullen het er niet zijn, bezweren de Schiphollers, want vaak blijven de toestellen wachten op late passagiers. „Het heeft weinig zin met een leeg vliegtuig te vertrekken”, zegt de woordvoerder. Stapt er weleens een passagier moegestreden uit de rij? Qureshi: „Dat maak ik bijna niet mee. Als het gebeurt, adviseer ik meestal toch door de rij heen te gaan. Ga naar de gate en zie daar hoe het gaat. Misschien wordt er gewacht.”

Pikant is of en welke reizigers voorrang krijgen. Dat zijn om te beginnen de mensen die een ticket met priority hebben geboekt, of die businessclass vliegen. Deze route is weldadig leeg. Hiertoe krijgen ook mensen met een aandoening toegang. „Kijk, die mevrouw met een wandelstok bijvoorbeeld”, zegt Rimsha Qureshi. „Zij is slecht ter been.” Voorrang krijgen ook reizigers met een onzichtbare beperking die, met als bewijs een medische verklaring, een internationaal erkend keycord met een gele zonnebloem dragen. En reizigers die achter mensen staan die later vliegen? Emre Sayar: „Die gaan wij niet vooraan zetten. Dat is een strenge regel hier. Iedereen heeft last van de drukte.”

Lees ook deze reportage: Rondje Schiphol: fietsen door bizar stukje niemandsland