Een kapotte Miele-wasmachine? Reparatie is er niet makkelijker op geworden

Eigenlijk wilde Petra van den Brand haar Miele-stofzuiger helemaal niet vervangen. Hij was pas een paar jaar oud en deed het nog prima – op de stroomkabel na dan. De omhulling was op vijftien plaatsen gebroken. Ze had er ducttape omheen gewikkeld, maar Van den Brand vond het toch onveilig. Het lukte alleen niet een nieuwe kabel te kopen bij een onderdelenwinkel in haar woonplaats Amersfoort. „Ze zeiden: we krijgen geen onderdelen meer van Miele”, vertelt Van den Brand aan de telefoon.

Via internet probeerde ze nog bij Miele zelf een nieuwe kabel te kopen, maar dat ging moeizaam. Ze zou de stofzuiger – model EcoLine – met de aankoopbon moeten opsturen en vijf dagen kwijt zijn tegen een onbekend bedrag. Niet handig: Van den Brand heeft honden, katten en kinderen, dus de stofzuiger wordt vaak gebruikt. Uiteindelijk heeft ze maar een nieuwe gekocht, van een ander merk dan Miele. Met tegenzin, want ze vindt repareren duurzamer.

Een van de fundamenten van de circulaire economie is dat producten zo lang mogelijk meegaan en dus makkelijk te repareren zijn. Afgelopen zomer heeft het Duitse Miele, maker van huishoudelijke apparaten, echter een stap genomen die onderdelen en reparatie minder breed toegankelijk maakt.

Lees ook dit essay over de noodzaak van een circulaire economie: Zonder hergebruik van producten zijn Parijse klimaatdoelen onhaalbaar

‘Eigen’ Miele-reparateurs

Miele is in West-Europa overgestapt op een ‘selectief distributiesysteem’ voor onderdelen. Ook in Nederland. Het gevolg: Miele-onderdelen zijn op minder plekken te koop. Voorheen konden alle witgoedreparateurs Miele-onderdelen kopen bij verschillende groothandels, maar nu niet meer. Handige doe-het-zelvers kunnen niet meer terecht bij (online) reparatiewinkels als PartsNL.

Door het nieuwe systeem zijn mensen met een kapot apparaat in de praktijk aangewezen op ‘eigen’ technici van Miele of een van de honderdvijftig door Miele aangewezen reparatiebedrijven, de ‘servicepartners’. Andere witgoedreparateurs die NRC sprak, zijn door het nieuwe beleid gestopt met Miele-reparaties.

In zijn laatste duurzaamheidsverslag maakt Miele expliciet melding van het belang van repareerbaarheid. Miele wil apparaten ontwerpen die „reparatievriendelijk” zijn. De toelevering van onderdelen wordt „genereus” georganiseerd. Maar hoe reparatievriendelijk en genereus is het om de toegang tot onderdelen te verminderen?

Duitse degelijkheid

Miele (20.000 werknemers) staat bekend als een degelijk merk dat een prominente plaats inneemt tussen de bekende industrienamen van Duitsland. Het stamt uit 1899 en is in handen van de oprichtersfamilies Miele en Zinkann. De producten zijn wat duurder, maar hebben de naam langer mee te gaan. De goedkoopste Miele-wasmachine bij webwinkel Coolblue is 849 euro, die van andere merken beginnen al rond de 400 euro (Whirlpool) of 500 euro (Bosch, LG). Miele – slogan: Immer besser – maakt op z’n eigen site ook een punt van de lange houdbaarheid. Maar soms gaat er natuurlijk wél iets kapot.

Volgens Miele is het nieuwe systeem juist goed voor klanten, blijkt uit een gesprek met algemeen directeur Stefan Verhoeven van Miele Nederland en servicedirecteur Gerdine Tiemens. „Wij staan voor correcte advisering en reparatie. Op deze manier kunnen we onze kwaliteit het best garanderen”, zegt Verhoeven. „Onze apparaten worden steeds complexer. Ik heb liever dat er een door ons opgeleide monteur komt dan een niet door ons gecertificeerde monteur van om de hoek”, zegt Tiemens.

Miele wijst erop dat consumenten nog aan alle onderdelen kan komen via de eigen website van Miele. Daar wordt slechts een selectie tentoongesteld, maar volgens Verhoeven kan per e-mail of telefonisch nog alles besteld worden. Dat deze mogelijkheid online niet is terug te vinden, noemt hij „interessante feedback op onze website”. Witgoedreparateurs kunnen bij Miele alleen nog onderdelen bestellen voor wasmachines, afwasmachines en koelkasten als ze zich bij Miele hebben aangemeld als ‘professioneel reparateur’.

Onderdelen zijn ook te krijgen via de 1.100 winkels Nederland die Miele-apparaten mogen verkopen – denk aan een Coolblue of BCC. Al is dat wel een beetje omslachtig: zulke elektronicawinkels hebben doorgaans een beperkt onderdelenassortiment op voorraad. Wat ze niet in huis hebben, moeten ze bij Miele bestellen.

Behalve minder breed beschikbaar is reparatie er ook niet goedkoper op geworden. De eigen monteurs van Miele zijn duurder dan de gemiddelde witgoedreparateur om de hoek. Een Miele-monteur kost 130 euro voor de eerste 25 minuten (voorrijkosten inbegrepen), daarna 8,50 euro per 5 minuten. Verschillende witgoedreparatiebedrijven die – tot voor kort – ook Miele-apparaten repareren, hanteren lagere prijzen, vertellen ze. De Smid Reparatie in Oss: 81 euro voor het eerste half uur. BK Witgoed Service in Emmen: 70 euro voor het eerste half uur. Servicedirecteur Gerdine Tiemens erkent dat de eigen monteurs – Miele noemt ze ‘technici’ – qua prijs „aan de bovenkant” zitten. Volgens haar hanteren Mieles servicepartners gemiddeld wel wat lagere prijzen.

Halfleeg schap

Witgoedreparateurs die geen overeenkomst met Miele hebben, zeggen tegen NRC dat Miele-reparaties voor hen onrendabel zijn geworden. Voorheen konden ze bij groothandels tegen scherpe prijzen grotere hoeveelheden inkopen, maar dat kan nu niet meer. Bulkkorting is voor hen bij Miele inderdaad niet mogelijk, bevestigt Tiemens.

„Als we iets nog hebben liggen, een Miele-pomp bijvoorbeeld, dan helpen we de klant wel”, zegt Gert van den Beek van De Smid (50 werknemers) in Oss. Maar daar komt de komende tijd vanzelf een eind aan als de voorraad op is. Ook Benjo Klompmakers van BK Witgoed Service in Emmen doet nauwelijks nog Miele-reparaties, vertelt hij.

Lees ook: Hoe familiebedrijf Miele overleeft tussen alle witgoedgiganten

Voorheen bestelden monteurs bij groothandels als Beekman. Maar deze groothandel uit Apeldoorn, ook eigenaar van webwinkel PartsNL, ontving dit voorjaar een „eenzijdige opzegging” van Miele, schrijft het bedrijf op z’n website, na een samenwerking van „ruim veertig jaar”. Ook de Nederlandse groothandel Elka Pieterman, tevens eigenaar van de winkelketen Handyman, kreeg na dertig jaar handel bericht van Miele, vertelt adjunct-directeur Joost Wevers. „Ook wij hebben te maken gekregen met het selectieve distributienetwerk.” Elka Pieterman mag alleen nog onderdelen verkopen aan Miele-verkooppunten, vertelt Wevers.

In de onderdelen- en reparatiewinkel van Jan Post in Ede was altijd een heel schap met Miele-spullen, vertelt hij. „Dat is nu voor de helft leeg. We krijgen niks meer.” Klanten die binnenkomen „met een Miele-kookplaat onder hun arm” kan hij niet meer helpen, zegt hij.

Gewend om weg te gooien

Zowel internationaal als in Nederland dringt door: de circulaire economie, waarin reparatie ook een rol speelt, is noodzakelijk om de klimaatdoelen te halen. Daar valt nog veel te winnen. Bij een defect is reparatie nog lang niet de standaard, concludeerde het Planbureau voor de Leefomgeving in 2019. „Veel mensen gooien kapotte producten weg omdat ze dat nu eenmaal zo gewend zijn, terwijl reparatie wellicht ook mogelijk is.” De EU maakt werk van het bevorderen van reparatie. In maart dit jaar werden regels van kracht (de ‘Ecodesign-richtlijn’) die moeten leiden tot betere repareerbaarheid van witgoed. Producenten moeten zorgen dat onderdelen van wasmachines, drogers en afwasmachines ten minste tien jaar na verkoop beschikbaar blijven. Voor koelkasten geldt een termijn van zeven jaar.

Strikt genomen voldoet Miele hieraan – je kúnt immers nog altijd aan onderdelen komen. Miele wijst erop dat ze zelfs méér doen dan van Europa moet. Hun onderdelen – er zijn er honderdduizend – zijn vijftien jaar beschikbaar. Directeur Verhoeven: „Dat bedoelen we bijvoorbeeld met ‘genereus’.”

Maar Stichting Repair Café, die zich inzet voor het recht op reparatie en consumenten helpt spullen te repareren in cafés, is desondanks kritisch over de stap van Miele. Als onderdelen en reparatie minder breed toegankelijk worden, druist dat volgens oprichter Martine Postma „regelrecht in tegen de geest van de nieuwe regels en de tendens in de samenleving om juist meer te gaan repareren”.

Petra van den Brand heeft de hoop voor haar kapotte stofzuiger nog niet opgegeven. Ze heeft ’m nog op zolder staan. „In de hoop dat ik nog een handige Harry tegenkom die hem kan repareren.”