Opinie

Daniel Kahnemans nieuwe fascinatie

Ben Tiggelaar

Volgens Daniel Kahneman (87), Nobelprijswinnaar en wereldberoemd psycholoog, is ‘ruis’ fascinerend én een van de grootste problemen in ons werk. Afgelopen week interviewde ik hem, online, tijdens een seminar. Kahneman: „Het woord ruis komt uit de meettheorie. Als je meermalen dezelfde lijn meet, met een hele precieze liniaal, krijg je niet telkens dezelfde resultaten. Iedere meting is net iets anders. Deze variatie noem je ruis.”

Kahneman schreef, met twee andere bekende auteurs, Olivier Sibony en Cass Sunstein, een lijvig boek over het onderwerp. Noise, in vertaling Ruis, verscheen dit voorjaar.

„Zo’n zeven jaar geleden adviseerde ik een groot verzekeringsbedrijf. Ik kreeg het idee daar de ruis te meten. We vroegen hun een aantal realistische casussen voor te bereiden, en daarna aan vijftig verzekeringsagenten om een premie af te geven. De vraag is dan: hoeveel procent verschil zit er tussen die premies? Gemiddeld verwachten mensen zo’n 10 procent. Dat gold ook voor de leiding van dit verzekeringsbedrijf. Het bleek echter dat de variatie 50 procent was. Dit kostte het bedrijf naar schatting enkele honderden miljoenen dollars per jaar. Want als de premie te hoog is gaat de klant naar een ander bedrijf. En als de premie te laag is, moet je geld bijleggen.”

Laat meer mensen oordelen en neem het gemiddelde. Twee hoofden zijn beter dan één

Kahneman deed enkele jaren vervolgonderzoek en nam met zijn medeauteurs vele andere studies door. In talloze branches en beroepen blijkt niet alleen dat collega’s onderling sterk verschillen in hun oordeel, maar ook dat dezelfde professional dezelfde vraag op verschillende momenten vaak verschillend beoordeelt. Ongewenste variatie is alomtegenwoordig.

„De meest schokkende voorbeelden vonden we in het juridische systeem. In een wat ouder onderzoek kregen 208 federale rechters in de VS zestien casussen voorgelegd. In gevallen waar gemiddeld een straf van zeven jaar werd gegeven, bleek de variatie op vier jaar te liggen. Voor een verdachte betekent dit een loterij, waarbij je jaren meer of minder in de gevangenis doorbrengt.”

Volgens Kahneman kan ruis vaak makkelijk bestreden worden. „Bijvoorbeeld door meerdere mensen onafhankelijk iets te laten beoordelen en dan het gemiddelde te nemen. Twee hoofden zijn beter dan één. Daarnaast helpt het als je vooraf criteria opstelt voor een beslissing, en een casus op al die criteria afzonderlijk waardeert. Pas aan het eind sta je jezelf toe een oordeel te vellen. Organisaties kunnen dit soort procedures opstellen voor het nemen van beslissingen. In veel gevallen reduceert dat de ruis. Ik noem dat beslissingshygiëne.”

Kahneman is een voorstander van dit soort beslisregels, van checklijsten en algoritmes. Maar maakt dat organisaties uiteindelijk niet al te bureaucratisch?

„Bureaucratie is geen vriendelijk woord. Ik noem het liever gedisciplineerd denken. Maar het klopt dat mensen hier niet van houden. Daarom moet je ze betrekken bij het bedenken van dit soort maatregelen. Ze moeten het ervaren als ondersteuning bij hun werk. Niet als een regel die je van bovenaf doordrukt.”

Kahneman is gebiologeerd door het onderwerp. „Ik zou er graag nog veel meer over weten. Over hoe ruis en individuele verschillen ontstaan. Ik had er graag tien tot vijftien jaar aan willen besteden, maar ik was al tachtig jaar toen ik hieraan begon.”

Ben Tiggelaar schrijft wekelijks over persoonlijk leiderschap, werk en management.