Reportage

In coronatijd werden de berichtendiensten van CM.com onmisbaar

Bloeiers Het Bredase bedrijf CM.com verzorgt al jaren berichtendiensten voor bedrijven. Met de groei van online bestellen en het thuiswerken in coronatijd werden hun toepassingen onmisbaar.

De datakamer van het Bredase bedrijf. In het eerste halfjaar van 2021 groeide de omzet bij CM.com met bijna 94 procent naar 112 miljoen euro.
De datakamer van het Bredase bedrijf. In het eerste halfjaar van 2021 groeide de omzet bij CM.com met bijna 94 procent naar 112 miljoen euro. Foto Merlin Daleman

Een paar jaar terug zat ondernemer Jeroen van Glabbeek op de tribune bij zijn favoriete voetbalploeg NAC. Zijn Bredase bedrijf CM.com was er hoofdsponsor. Waar de meeste toeschouwers vooral oog hadden voor wat er op het veld gebeurde, analyseerde hij tijdens de wedstrijd het voetbalbezoek. Hoe koop ik een kaartje en kom ik binnen, hoe kan ik hier bier bestellen en hoe kan ik dat dan afrekenen? „Dat waren losse handelingen, maar moet veel gemakkelijker kunnen, dachten wij.”

Van Glabbeek ontwikkelde met zijn bedrijf een app waarin al die handelingen voor supporters samenkomen. Het werd later een van de coronaoplossingen voor de horeca. Bestel je daar een drankje of eten, dan word je tegenwoordig in veel gevallen via een QR-code aan tafel naar een bestelsite gestuurd. Consumpties selecteren, meteen betalen en het eten en drinken wordt gebracht.

„Eigenlijk hadden we dat een jaar daarvoor al voor Lowlands bedacht”, vertelt Van Glabbeek. „Vanuit het idee dat je niet meer in de rij bij een bar hoeft te staan. Dat was toen nog hip en luxe. Maar in de coronacrisis kwam het ineens goed van pas.”

Het was niet de eerste toepassing waarmee zijn bedrijf scoorde. De sms’jes die maaltijdbezorgers sturen dat je bestelling onderweg is? Een berichtje dat herinnert aan de tandartsafspraak van morgen of dat de uitslag van je coronatest klaarstaat? Een tijdslot reserveren bij het Van Gogh Museum? Bedenk een geautomatiseerde elektronische mededeling en de kans is groot dat CM.com erbij betrokken is.

Club Message

Het bedrijf begon in 1999 met het versturen van sms’jes met reclame aan jongeren in discotheken – CM staat voor Club Message. In de beginjaren verzorgde CM.com ook het sms-stemmen voor tv-wedstrijden zoals Idols en het Eurovisie Songfestival.

Uiteindelijk stortte Van Glabbeek zich met zakenpartner Gilbert Gooijers – nu operationeel directeur – op een markt die KPN liet liggen: de zakelijke berichten. „Toen WhatsApp in 2010 opkwam, had KPN meteen zoiets van: dit is foute boel. Sms’en was voor hen de nummer twee aan inkomsten. Wij dachten: sms’en blijft voor de zakelijke markt een manier van communiceren met de consument.”

Naast sms’jes biedt CM.com tegenwoordig een heel pakket aan zogeheten conversational commerce aan: van WhatsApp-gesprekken met bedrijven tot chatbots. CM.com krijgt voor elk via de dienst verstuurd bericht een paar eurocent.

CM.com is een opvallende groeier in coronatijd. In het eerste halfjaar van 2021 was de omzetgroei bijna 94 procent (naar 112 miljoen euro), mede dankzij overnames. Het platform waarmee bedrijven kunnen communiceren met klanten (zoals via sms en WhatsApp) droeg voor 94,1 miljoen euro aan inkomsten bij, het onderdeel waaronder ticketverkoop voor 4,8 miljoen euro. Onder de streep draaide CM.com in het eerste halfjaar wel nog een verlies van 4,9 miljoen euro.

Aanvankelijk was de coronacrisis juist een knauw voor de groeiambities van het Bredase bedrijf. Wereldwijd verzorgt CM.com ook de verkoop van tickets voor evenementen. Zoals de Formule 1-wedstrijd op Zandvoort. „In begin zag je natuurlijk vooral de problemen. Festivals gingen niet meer door. Booking.com had ineens geen reizen meer. Voor elke reis die je maakt met Booking.com, sturen wij een bevestiging. Dat ging ook ineens naar beneden”, zegt Van Glabbeek.

Lees ook: Techbedrijf uit Breda is de discotheek ontgroeid

Al snel ging de knop echter om. „Dat thuiswerken zorgde voor een hoop hobbels. Wij konden op afstand geen documenten meer ondertekenen. Als wij daar tegenaan lopen, dan moet dat voor anderen ook gelden. Daarin konden wij iets betekenen.” De oplossing: CM.com ontwikkelde voor klanten een toepassing waarmee je op een iPad een digitale handtekening kunt zetten onder documenten.

CM.com stelde de software aanvankelijk gratis beschikbaar. „Bedrijven waren terughoudend met investeringen. Ons tweede kwartaal van 2020 was daardoor slecht. Maar we hadden inmiddels wel een goed idee van waar de markt behoefte aan had.”

Topman Jeroen van Glabbeek van CM.com Foto Merlin Daleman

Beursgang

CM.com had financieel gezien de ruimte. Het bedrijf had in februari 2020 net 70 miljoen euro opgehaald met een beursgang. Dat gebeurde via een bijzondere constructie, de zogeheten special purpose acquisition company (spac). Beleggers steken daarbij geld in een leeg beursfonds en met dat geld wordt een bedrijf gekocht. Via een fusie krijgt de onderneming een beursnotering.Een eerste poging om zelfstandig naar de beurs te gaan, strandde in oktober 2019. Van Glabbeek: „We groeiden hard en waren op zoek naar 100 miljoen euro. Onder meer om driehonderd verkopers aan te nemen. We wilden geen externe investeerders met vergaande invloed, dus leek een beursgang de beste optie.” Kort voor de notering werd het proces echter afgebroken. Volgens Van Glabbeek was het moment niet goed. „De Brexit liep weer uit de hand. Trump deed weer gekke uitspraken. Investeerders zeiden: kom volgend jaar maar terug.” Een paar maanden later was het via de SPAC wel raak. Maar niet het gehele bedrijf ging naar de beurs.

Van Glabbeek en Gooijers hebben zelf nog 54 procent van de aandelen in handen. Behoud daarvan is geen must, zegt de topman. „Het kan zomaar nodig zijn nieuwe aandelen uit te geven als we een grote overname willen doen.”

Dat er nog flink valt te groeien, bewijst volgens Van Glabbeek een recente overname. CM.com kocht onlangs CX Company, een bedrijf gespecialiseerd in onder meer chatbots. „Er zijn gewoon gevallen waarin een computer je beter kan helpen dan een mens. En ook een heleboel gevallen waarin dat niet zo is. Dat zijn we nu aan het uitvinden.”

Hij noemt als voorbeeld iemand die voor de vakantie een trekhaak op een leaseauto wil laten monteren. „Zo’n vraag kan een computer beter beantwoorden dan iemand in een callcenter. Het ligt er namelijk aan bij welk bedrijf je werkt en wat voor contract en auto je hebt.” Een computer, zegt hij, kan die opties meteen doorrekenen en zeggen: u mag een trekhaak. „Een mens zou daar veel meer moeite mee hebben. ‘Oh dat moet ik even navragen’.”

Maar stel dat je op de snelweg de vangrail inrijdt, schetst van Glabbeek. „Dan wil je gewoon iemand aan de lijn krijgen die zegt: ‘Meneer, ga veilig staan en bel de politie.’ Dat empathische kan een computer nooit overnemen.”

CM.com is op dit moment wereldwijd een van de grootste spelers op het gebied van klantinteractie. Concurrenten zijn relatief onbekende namen als Twillo en Liveperson. Eigenlijk, zegt Van Glabbeek, is het hele bedrijf in een jaar veranderd. „Voor de crisis hadden we al goede producten en driehonderd medewerkers. Nu hebben we er achthonderd. Corona heeft de communicactiebehoefte van bedrijven veranderd. Je kunt niet meer met veertig medewerkers in een callcenter gaan zitten. Je wil vanuit huis met de klant kunnen communiceren. Daar profiteren wij nu van.”