Zoom investeert miljarden in ‘zoomen’ met helpdesks

videosoftware Contact met de helpdesk gaat straks via video, denkt Zoom. Het bedrijf steekt 14,7 miljard dollar in software voor klantencontacten.

Het Amerikaanse Zoom is enorm gegroeid tijdens de coronapandemie. Door de lockdowns waren mensen wereldwijd aangewezen op videobellen.
Het Amerikaanse Zoom is enorm gegroeid tijdens de coronapandemie. Door de lockdowns waren mensen wereldwijd aangewezen op videobellen. Foto Mark Lennihan/AP

Softwarebedrijf Zoom doet zijn eerste grote investering: het neemt voor 14,7 miljard dollar (11,9 miljard euro) Five9 over, de Amerikaanse ontwikkelaar van software voor helpdesks en klantencontactcentra. Zo hoopt Zoom, bekend van de veelgebruikte videovergadersoftware, ook na de pandemie zijn omzet op peil te houden.

Zoom maakte de overname maandag bekend. Beide bedrijven werken al langer met elkaar samen, schrijft Zoom-oprichter Eric Yuan in een toelichting.

Nu de wereld gewend is aan videogesprekken en online ontmoetingen, zijn we volgens Yuan nog niet uitgezoomd. Videovergaderen wordt ook een gebruikelijke methode om contact op te nemen met de helpdesks van winkels, providers of banken, verwacht de oprichter. Het biedt volgens hem meer „empathie en verbinding” dan standaard gesprekken.

Five9, opgericht in 2001, speelt in op de automatisering van helpdesks. Klanten melden zich niet alleen meer telefonisch bij bedrijven maar via allerlei verschillende kanalen – van sms, appjes, mail tot sociale media.

Messagebird

Ook het Nederlandse Messagebird profiteert van die trend, door technologie te ontwikkelen waarmee helpdesks op één manier met klanten kunnen communiceren. Eind april nam Messagebird zelf een groot Amerikaans mailbedrijf over voor bijna een half miljard euro.

Lees ook: Videobeldienst Zoom blijft ook na de hype flink doorgroeien

Five9 ontwikkelt software die ‘omnichannel’ contact mogelijk maakt met klanten of gebruikers, ook via Zoom-gesprekken. De Five9-software draait in de cloud en concurreert onder meer met producten zoals die van Messagebird. Ook Amazon biedt zulke diensten aan. Facebook, dominante speler in chatsoftware, ziet brood in de klantenservice en nam start-up Kustomer over.

Zoom maakte vorig jaar een bliksemsnelle groei door dankzij de coronapandemie. Videovergaderen werd in 2020 dé manier om online te overleggen en Zoom speelde daar op in door de software aanvankelijk gratis beschikbaar te stellen. De omzet op jaarbasis steeg van 623 miljoen dollar naar 2,65 miljard dollar en de beurswaarde vervijfvoudigde.

‘Markt van 24 miljard dollar’

‘Zoomen’ werd de standaard manier voor videochatten, met Microsoft Teams en Google Meet als voornaamste concurrenten. Om te voorkomen dat deze grote techbedrijven Zoom vervangen als gereedschap voor hybride werkers, breidt Zoom uit. In korte tijd werden telefonie, agenda- en chatfuncties toegevoegd.

Eric Yuan ziet de overname van Five9 als een investering in „omzetgroei op de lange termijn” omdat Zoom toegang krijgt tot markt die volgens hem 24 miljard dollar beslaat.

De overname wordt volledig met Zoom-aandelen betaald. De koers van Zoom daalde na de bekendmaking met zo’n 4 procent, die van Five9 steeg met 4,5 procent. Sinds 2020 is de koers van Five9 overigens verdrievoudigd – een teken dat de interesse voor callcentersoftware groeit. Veel bedrijven zagen zich tijdens de pandemie genoodzaakt om te investeren in software, om überhaupt in contact te blijven met hun klanten in lockdown.