De provider van Max staat onder druk: zeven gezichten van VodafoneZiggo

VodafoneZiggo De combinatie van Vodafone en kabelaar Ziggo lijkt na vijf jaar een succes. Maar de opmars van glasvezel en ook Netflix zetten de Nederlandse provider onder druk. Verliest Ziggo behalve de Formule 1 nu ook de greep op de meterkast?

Illustratie Roland Blokhuizen

Dit uitzicht is goud waard. Vanaf de 53ste verdieping van de Rotterdamse Zalmhaventoren lijkt de echte Euromast op de miniatuurversie van Madurodam. Ook het KPN-hoofdkantoor, aan de overzijde van de Maas, oogt als een nietig optrekje, constateert Leo-Geert van den Berg tevreden. Hij is verantwoordelijk voor het vaste netwerk van VodafoneZiggo, KPN’s grootste concurrent.

De Zalmhaven is een nieuwbouwproject waar Ziggo consumenten sinds deze week glasvezel aanbiedt. Dat is voor het eerst; tot voor kort zwoer de kabelmaatschappij bij de ‘ouderwetse’ coaxkabel in de meterkast. Coax biedt downloadsnelheden tot 1 gigabit per seconde. Snel genoeg voor de meeste consumenten, aldus Van den Berg. „Maar voor nieuwbouw kan het economisch aantrekkelijker zijn om in plaats van coax glasvezel aan te leggen naar elke woning.”

Vanaf 2022 gaat Ziggo duizenden nieuwe woningen per jaar ‘verglazen’, om te beginnen in Rotterdam, Den Haag en Arnhem. Aan die ene gigabit verandert voorlopig niets: snel genoeg is snel genoeg, vinden ze bij Ziggo.

Lees ook: Ziggo verruilt kabel voor glasvezel in nieuwbouwwijken

Het fundament voor de joint venture van Vodafone (5 miljoen bellers) en kabelmaatschappij Ziggo (eigendom van Liberty Global, 3 miljoen internetklanten) werd vijf jaar geleden gelegd. Voor de moederbedrijven is het een succes: zij haalden miljarden euro’s uit de kasstroom van maandelijkse abonnementen. Maar blijven klanten ook trouw als ze volgend jaar de Formule 1-wedstrijden met Max Verstappen niet meer gratis kunnen zien? Hoe weert de kabel-tv zich tegen Netflix? En is er genoeg geld om 5G en glasvezel aan te kunnen?

NRC sprak met experts en insiders over de vele gezichten van VodafoneZiggo.

1. De ideale partner

In 2016 kondigen Vodafone en de Amerikaanse kabelmaatschappij Liberty Global aan hun Nederlandse netwerken te bundelen in één bedrijf. In de telecomsector hebben voormalige staatsbedrijven – in Nederland is dat KPN – vaak als enige provider een landelijk dekkend breedbandnetwerk én een mobiel net. VodafoneZiggo is de eerste concurrent die in vrijwel het hele land een eigen infrastructuur heeft.

Gecombineerde klanten (vast internet en mobiele telefonie) blijven hun telecomprovider langer trouw; het is goedkoper en overstappen is meer gedoe. Als lokkertje geeft VodafoneZiggo dubbele databundels en tv-pakketten weg. Dat werkt; inmiddels heeft 44 procent van de Ziggo-klanten ook een Vodafone-abonnement en 71 procent van de Vodafone-klanten een Ziggo-pakket.

De beide merknamen blijven, om klanten niet af te schrikken. De hoofdverbindingen van beide netwerken worden gecombineerd, maar de klantendatabases blijven gescheiden. Dat IT-project is te ingewikkeld en wordt uitgesteld.

Kort na de fusie heten Vodafoners wat „flitsender” te zijn, de kabeltak wat traditioneler. Ziggo had net een vermoeiende reeks fusies achter de rug. De verhuizing naar een nieuw hoofdkantoor, naast Utrecht CS, helpt van VodafoneZiggo één bedrijf te maken. Na vijf jaar zijn cultuurverschillen tussen ‘mobiel’ en ‘vast’ bijna verdwenen. Wat de medewerkers bindt is de strijd tegen T-Mobile en KPN.

2. De gigabit-gigant

In Nederland wordt om breedbandklanten gevochten. T-Mobile en KPN willen miljoenen huishoudens op glasvezel aansluiten – veel sneller dan de oude koperlijn – en gebruiken externe financiers om haast te maken. Glasvezel aanleggen is duur als de stoep ervoor open moet.

Ziggo schakelt analoge tv en radio uit om ruimte te creëren voor snel internet op de kabel. Voor dit ‘giganet’ hoeft niet gegraven te worden, er is alleen nieuwe apparatuur nodig. De helft van de Ziggo-aansluitingen is nu opgevoerd, begin 2022 alle 7,3 miljoen. KPN denkt in 2026 glasvezel te bieden aan 80 procent van 7,9 miljoen Nederlandse huishoudens.

Lees ook: De gigabit-oorlog: supersnel internet via glasvezel en kabel

KPN gebruikt de thuiswerkhausse tijdens de coronacrisis als aanleiding om de hogere uploadsnelheden van glasvezel aan te prijzen. Dat is handig, bij videovergaderen bijvoorbeeld. Onzin, vinden ze bij Ziggo: een uploadsnelheid van 30 of 50 megabit per seconde is meer dan genoeg en coax kan nog jaren vooruit.

Ziggo wil ‘technologieagnostisch’ zijn; 97 procent van het signaal gaat via een glasvezel – alleen het laatste stukje naar de straat of woning is coax - „en de meeste klanten maakt het toch niet uit wat er hun meterkast binnenkomt”, zegt een medewerker.

Wel bestelt VodafoneZiggo in 2020 een miljoen wifi-hotspots om klachten over traag netwerk binnenshuis op te lossen, door al die thuiswerkers. Twee vliegen in één klap: minder telefoontjes naar de helpdesk en minder opstappers. Want niemand staat te popelen om alle wifi-apparatuur in huis opnieuw in te stellen. Draadloos is de nieuwe klantenbinder.

3. De tv-aanbieder

VodafoneZiggo heeft nog een klantenbinder: het tv-aanbod. Ziggo Sport biedt veel Europees voetbal, én de Formule 1-wedstrijden met Max Verstappen. Die F1-uitzendrechten raakt het bedrijf echter kwijt, tot verbijstering van veel medewerkers. Verstappen is al jaren boegbeeld en aanjager van de Ziggo Go-app. Het vaste en het mobiele net worden op zondagmiddag zwaar belast als de Formule 1-wedstrijden op tv’s, tablets en telefoons bekeken worden; momenten waarop het netwerk zijn spierballen kan laten zien.

Er verdwijnt meer uit Ziggo’s aanbod: het NBA-basketbal, en ook het Movies & Series-pakket wordt straks vervangen door streamingdienst HBO Max.

De F1-rechten werden te duur. Maar de strategische vraag – blijft de kabelmaatschappij vasthouden aan eigen content – beantwoordt ze met ‘ja’. VodafoneZiggo zoekt opties: wellicht kan het nog F1-wedstrijden voor een zachte prijs doorgeven.

De provider toonde ook interesse in RTL Nederland, dat zijn commerciële zenders en streamingdienst Videoland te koop had gezet. Maar RTL koos verrassend voor een fusie met Talpa. De mededingingsautoriteiten moeten de deal nog goedkeuren – wellicht blijft er toch iets over voor VodafoneZiggo.

Lees ook: John de Mol en de fusie tussen RTL en Talpa

In België en Ierland heeft moederbedrijf Liberty Global al eigen tv-zenders. Dat waren ‘koopjes’ – meer opportunisme dan strategie, zegt een insider. Maar zo’n belang in de entertainmentwereld kan als breekijzer dienen; bijvoorbeeld om andere zenders te laten meewerken aan introductie van nieuwe technologieën.

4. Het advertentienetwerk

De kijkduur naar lineaire televisie – tv-kijken op het moment dat het programma wordt uitgezonden – neemt af, ten gunste van onlinevideo van bedrijven als Netflix, Videoland, Disney+ en Prime Video. Ziggo wil hun apps een plek op zijn settopbox in de huiskamer geven, om klanten overzicht te bieden via één afstandsbediening. Lineaire televisie is nog niet afgeschreven, al verkoopt VodafoneZiggo sinds kort ook ‘internet-only’.

De digitalisering van tv-zenders biedt mogelijkheden voor advertenties op maat. Zodra je een settopbox van Ziggo installeert, komt de vraag: „We willen graag de programma’s die je bekeken hebt opslaan. Zo kunnen we jouw kijkgedrag analyseren (…). Ook kunnen we je advertenties van derden aanbieden die op jou zijn afgestemd.”

VodafoneZiggo denkt de bijbehorende technologie binnen een jaar te introduceren. Een voorbeeld uit eigen stal is er: in België biedt Telenet, ook een dochter van Liberty Global, adressable advertising in samenwerking met SBS en uitgever DPG. Dit nieuwe advertentieproduct is nog niet ‘volwassen’, zegt een insider. Maar Liberty Global kijkt hoopvol naar de VS en het VK, waar advertenties op maat verder zijn ontwikkeld.

5. De marketingmachine

Ook de concurrentie tussen kabel-tv en glasvezel wordt ‘op maat’ uitgevochten, stad voor stad en straat voor straat. VodafoneZiggo verliest klanten aan glasvezel en daarom brengt het zijn giganet eerst naar de steden waar de concurrentie gaat graven: de ‘counter fiber’-strategie.

In Zutphen bijvoorbeeld trok VodafoneZiggo dit voorjaar alles uit de kast: abri’s met oranje Ziggo-logo’s, een Ziggo-krantje en pop-upstores. Zo’n lokale marketingmachine werkt als drietrapsraket: eerst wordt het netwerk opzichtig gecontroleerd, met aankondiging vooraf. De monteurs moeten ‘zichtbaar Ziggo’ zijn: geen onderaannemers, maar eigen personeel, met logo. Dan volgen upgrades voor bestaande klanten, en een overstapaanbod voor die van de concurrentie.

Het Vodafonemerk wordt in de giganet-campagne niet gebruikt. Of je een mobiele klant bent, telt wel mee bij het berekenen van je persoonlijke ‘overstaprisico’; de provider becijfert dat tot op het procent nauwkeurig. Het zijn statistische modellen, onder meer op basis van storingen, modemdata en de wifi-kwaliteit in huis – als klanten die data willen delen. Ook gegevens van de helpdesk tellen mee: hoe vaak en hoelang was een klant in gesprek, en met welke reden?

Potentiële opzeggers met de hoogste risicoscores worden gebeld om ze aan boord te houden. VodafoneZiggo gebruikt overigens niet het kijkgedrag om iemands overstaprisico te berekenen.

6. De 5G-stunter

Terwijl breedband groeit, krimpt de mobiele markt in Nederland. Gemeten in aantallen gebruikers zakt Vodafone van de tweede naar de derde plek. Investeringen in nieuwe 5G-techologie blijven beperkt. KPN en T-Mobile gebruiken voor hun 5G-net aparte frequenties, die in augustus 2020 beschikbaar kwamen.

Vodafone verzon een technische list en bood een maandje eerder als eerste 5G-technologie aan, op bestaande frequenties. Een marketingtruc, vinden critici. VodafoneZiggo ontkent dat; 5G op lage frequenties biedt weinig extra’s en de klant heeft het niet nodig, is de stelling.

Wat de klant wel nodig heeft, is betrouwbaarheid. Dat merkte VodafoneZiggo in juni 2020, toen door een (menselijke) fout in een datacenter het mobiele telefoonverkeer bij veel universitaire ziekenhuizen uitviel. Een chirurg die niet kan bellen vergt meer prioriteit dan een kabelbreuk die tv’s op zwart zet. De storing zette het bedrijf onder zware druk en was „een dure les” om adequater te reageren op noodsituaties bij zakelijke klanten. In dat segment wil VodafoneZiggo juist verder groeien.

7. De solide melkkoe

VodafoneZiggo houdt rekening met een beursgang op termijn, beide aandeelhouders zijn nu nog tevreden met hun „optimale rendement”. De joint venture is beladen met schuld – ruim 11 miljard euro, volgens kredietbeoordelaar Fitch Ratings – en lijdt op papier verlies. Dat is een gebruikelijke constructie voor Liberty Global, waarin Vodafone meegaat. Fitch beoordeelt de joint venture als „solide”.

Tim Poulus, analist van onderzoeksbureau Telecompaper, rekent voor dat de aandeelhouders in vijf jaar tijd 5 miljard euro uit het bedrijf haalden. Voor het lopende jaar mikken ze op 600 miljoen euro aan shareholder return. „Het netwerk wordt uitgemolken”, stelt hij. „VodafoneZiggo blijft het kabelnet opwaarderen – alsof je geen nieuw auto koopt, maar de oude blijft opknappen.”

En wat mobiel betreft: KPN en T-Mobile hebben grootscheeps gemoderniseerd, Vodafone blijft achter, volgens Poulus. VodafoneZiggo benadrukt dat het jaarlijks 800 miljoen euro in netwerken steekt. Daar komt volgend jaar een forse investering bij, als de snellere 5G-frequenties worden geveild. Grote kans dat de aandeelhouders zichzelf in 2022 minder kunnen uitbetalen.

Correctie (7 juli 2021): In een eerdere versie van dit artikel stond dat 97 procent van het Ziggo-netwerk verglaasd is. Ziggo’s exacte claim is dat 97 procent van het signaal naar de meterkast via een glasvezelkabel getransporteerd wordt. Dat is hierboven aangepast.