De ‘digitale dokter’ belt niet terug: hoe Quin Dokters onrust veroorzaakt bij patiënten

Opkoop huisartsenpraktijken Onder patiënten en huisartsen is onrust ontstaan over Quin Dokters, een bedrijf dat praktijken opkoopt en ze vervolgens digitaliseert. Efficiënte zorg? Patiënten klagen steen en been: „Ik zou hier nog geen huisdier naartoe brengen.”

Illustratie Sharon Coone

Bij Riene Verburgh (64) uit Puttershoek valt in oktober 2020 een folder op de deurmat. De huisartsenpraktijk in haar dorp is overgenomen door het bedrijf Quin Dokters. Geen zorgen, bezweert de folder, haar vertrouwde huisartsenteam blijft. En door de nieuwe technologie van Quin komt er „veel meer tijd en aandacht voor onze patiënten”.

Achteraf blijkt dat lulkoek, vindt Verburgh. Ze ergert zich flink aan de vernieuwde huisartsenpraktijk. Artsen hebben nauwelijks tijd voor haar, merkt ze – als het al lukt om ze te bereiken en assistenten haar niet proberen af te schepen. Op 14 juni vraagt ze vanwege rugproblemen om een dubbele afspraak met een van de huisartsen. Ze kan pas op 1 juli terecht.

Onder huisartsen in onder meer Amsterdam is inmiddels onrust ontstaan over Quin Dokters, een bedrijf dat praktijken opkoopt en die vervolgens verregaand digitaliseert. Freelancehuisartsen willen er vaak niet werken, en veel patiënten zijn hoogst ontevreden over de zorgverlening. Quin Dokters zegt zelf huisartsen juist te willen helpen en voelt zich onbegrepen.

Beroerde beoordelingen

„Waardeloos.” „Een verschrikking.” „Ik zou hier nog geen huisdier naartoe brengen”. De ene na de andere patiënt waarschuwt in reviews op Google voor de praktijken van Quin Dokters in Amsterdam. Eén patiënt schrijft over vergeten verwijsbrieven, of bloed dat naar de verkeerde afdeling is gestuurd. Verschillende mensen schrijven dat ze de praktijk graag mínder dan één ster zouden willen geven (van de vijf) – maar dat kan niet bij Google.

De meest voorkomende klacht: patiënten krijgen geen assistent aan de telefoon, worden niet teruggebeld, laat staan dat ze een huisarts te spreken krijgen. „Ik had ernstige pijnklachten op de borst en werd pas na vier dagen teruggebeld”, zegt een patiënt van Quin Dokters tegen NRC.

Het jonge bedrijf heeft inmiddels zes praktijken in Amsterdam. Buiten de hoofdstad bezit het er nog vier. In totaal bedient het zo’n veertigduizend patiënten.

Doel van de start-up: zorg beter en makkelijker organiseren op basis van onder meer kunstmatige intelligentie. En ook: meer afspraken maken en diagnoses stellen op afstand, digitaal.

In de Amsterdamse industriewijk Overamstel staat Quins hoofdkantoor. Op de bovenverdieping huist geestesvader Bart Malenstein (41). Malenstein – kort blond haar, smartwatch, knoopje los – studeerde aan Harvard Business School en komt uit een ondernemersfamilie.

Met zijn broer bouwde hij Bergman Klinieken uit van een kleine keten voor plastische chirurgie naar 140 vestigingen in Europa.

Bergmans succes schuilt in ‘focus’: de rechttoe-rechtaanheupvervanging, de maagballon, de niet-complexe ooglaserbehandeling. Steeds dezelfde ingreep laten uitvoeren, is makkelijk te organiseren, en dus goedkoper en aantrekkelijk voor verzekeraars. Een meerderheidsbelang in Bergman is in maart verkocht aan een private-equitypartij.

Grote dromen

Quin Dokters begon bij Bergman ooit als een project. Malenstein ziet in 2015 allerlei problemen in de zorg, die hij wil oplossen. Zo zijn veel doorverwijzingen naar medisch specialisten onnodig en leiden ze niet tot behandeling. Hij bedenkt een plan, waarin huisartsen zelf meer om gegevens en onderzoek kunnen vragen, zoals röntgenfoto’s. Een medisch specialist kan daarna via de computer meekijken en, geholpen door een analyse met kunstmatige intelligentie, beslissen of het echt nodig is de patiënt te zien.

Malenstein ziet nog iets anders. Patiënten kiezen vaak niet bewust voor een bepaald ziekenhuis of een kliniek. Hij wil dat ze behandellocaties kunnen vergelijken via een app. Zo kunnen patiënten actief bepalen waar ze heen willen – naar het ziekenhuis, of liever naar Bergman.

Samen met orthopeden ontwikkelt Malenstein een digitaal platform waarmee de medisch specialist op afstand kan inschatten of iemand een heupoperatie nodig heeft. Met die tool stapt hij naar huisartsen toe. „Wij dachten dat ze daarop zaten te wachten”, zegt hij. „Ze vonden het conceptueel wel mooi, maar hadden er geen tijd voor en konden het ook niet koppelen aan hun eigen ict-systemen. Op deze manier gaat het er nooit komen, zei ik.”

Malenstein laat zich niet afschepen. Integendeel, zijn dromen worden nog groter. Hij wil het hele ‘zorgpad’ regelen „zodat we in een workflow komen die al vóór de huisarts begint”. Zijn plan: patiënten voeren op een app hun symptomen in. Die vertelt ze dan of het nodig is om naar de huisarts te gaan. Mocht dat zo zijn, dan is de huisarts meteen op de hoogte van de klachten.

Met zo’n ‘symptoomchecker’ wordt zeker 12 procent van fysieke huisartsenbezoeken overbodig, vermoedt Malenstein, die met de app naar huisartsenpraktijken stapt. Maar die hebben geen geld voor extra it-systemen. Om ze ervan te overtuigen de Quin-software toch te kopen, moet Malenstein bovendien kunnen bewijzen dat die goed werkt.

Zo ontstaat het idee om eigenaar van huisartsenpraktijken te worden. Malenstein: „Ik heb gezegd: ik wil toch de praktijk in. Met huisartsen en patiënten het systeem ontwikkelen. Zien hoe het werkt.”

Lees ook dit artikel: Dokter Van der Poel houdt spreekuur in een portocabin

Investering van 25 miljoen

Quin koopt onder andere zes praktijken in Amsterdam en vier praktijken daarbuiten. Nadat eerder Bergman Clinics, CZ en Zilveren Kruis al geld in het project staken waaruit Quin is voortgekomen, steekt private-equitypartij Partners in Equity 25 miljoen euro in het bedrijf. Malenstein – die beschikt over een vermogen van ten minste 100 miljoen euro – steekt zelf ook tien miljoen in Quin.

In het businessplan van vorig jaar zomer staat dat Quin wil groeien naar 43 huisartsenpraktijken en 500.000 patiënten. Die zouden in 2023 zo’n 150 miljoen euro omzet moeten opleveren.

Datzelfde jaar zou Quin volgens het plan ook rendabel moeten worden, met een operationeel ebitda (resultaat vóór zaken als afschrijvingen en belasting) van 20 miljoen euro.

In Quins plannen staat ook dat het bedrijf met minder huisartsen en ondersteunend personeel per patiënt denkt uit te kunnen dan gangbaar is. Dat is opvallend: landelijk daalt het aantal patiënten per huisarts. De gesprekken in de spreekkamer worden namelijk steeds complexer, bijvoorbeeld door vergrijzing. Het project ‘Meer tijd voor de patiënt’ van verzekeraar VGZ zet daarom juist in op digitalisering én méér huisartsen.

Gebrek aan tijd van de huisartsen van Quin Dokters is nu precies waar patiënten en collega-huisartsen het meeste over klagen.

Patiënten laten NRC weten dat ze niet worden teruggebeld en maar moeilijk een afspraak met een huisarts kunnen maken. Bovendien zien ze steeds wisselende gezichten. Quin Dokters in Ridderkerk heeft bijvoorbeeld voor ongeveer zesduizend patiënten maar één vaste huisarts – de anderen zijn freelancers.

Geen goed imago

De werkdruk bij Quin Dokters is voor andere huisartsenpraktijken ook merkbaar. Een zelfstandige praktijk in Amersfoort die samenwerkt met Quin en die naam ook draagt, krijgt dagelijks telefoontjes van Amsterdamse patiënten die hun eigen praktijk niet kunnen bereiken.

Het imago van Quin Dokters onder freelance huisartsen staat onder druk. Een huisarts die voor een Quin Dokters-praktijk werkt, vertelt dat het lastig is om freelancers te vinden die diensten willen opvangen. De Quin Dokters-praktijk in Ridderkerk biedt freelancers 95 euro per uur, meer dan wat andere praktijken bieden.

Malenstein geeft het onomwonden toe: het gaat „ontzettend slecht” met sommige praktijken: „Ik kan niet anders zeggen. Het is gewoon heel vervelend voor patiënten.”

Hoe komt dat? De praktijken die zich lieten overnemen, waren „niet de beste”, legt Malenstein uit. Bijvoorbeeld die in Amsterdam: pas na de koop bleek hoe slecht de zaken daar eigenlijk liepen. Voor de 14.000 patiënten waren veel te weinig huisartsen. De Inspectie voor Gezondheidszorg klopte er zelfs aan na klachten. Een arts die bij de voorganger werkte, bevestigt dat de Amsterdamse keten ook al vóór Quins komst slecht liep.

Malenstein investeert wel in de praktijken om ze beter te maken, maar het lukt hem niet goed meer om huisartsen aan te trekken. Ook bij andere praktijken kampt hij nu met een tekort. „Inmiddels hebben wij geleerd: als de huisarts zijn praktijk verkoopt en vertrekt, gaat de ziel eruit.”

Het is volgens Malenstein ook niet Quins doel om minder dokters per patiënt te bieden, dat is een gevolg van het landelijke huisartsentekort.

Lees ook dit artikel uit 2020: ‘Patiëntenstops in vier steden door tekort aan huisartsen’

Empowering bieden

Malenstein wijst ook op de groeiende zorgvraag. „Wij bieden digitalisering om de huisarts te empoweren. De workload voor huisartsen is veel te hoog. De oudere huisarts vangt het op door zestig à zeventig uur per week te werken. Daar heeft de jonge huisarts geen zin in.”

Malenstein baalt van de weerstand die er momenteel is tegen zijn bedrijf. „Huisartsen roepen dat wij ketenbouwers zijn en alleen maar geld willen verdienen. Maar het idee van een keten hebben we allang laten varen. We zien hoe verschrikkelijk moeilijk het is om na overname alles up and running te houden.”

Huisartsenzorg bestaat goeddeels uit zelfstandige praktijken, met een of enkele huisartsen die de boel runnen. Niet uit bedrijven waarin tientallen miljoenen zijn geïnvesteerd.

Hoeveel geld wil Quin eigenlijk verdienen? En wil het straks winst uitkeren?

Malenstein zucht. „Een praktijkhoudende huisarts keert ook winst uit. Voordat we met heel Quin geld verdienen, zijn we minstens vijf jaar verder. We willen volgend jaar naar Duitsland en daar is weer een enorme investering voor nodig. Internationale concurrenten hebben honderden miljoen geïnvesteerd en zijn nog steeds niet winstgevend.”

Malenstein zegt dat huisartsen in sommige regio’s ronduit vijandig op zijn bedrijf hebben gereageerd. In Ridderkerk bijvoorbeeld, zegt hij, wilden andere praktijken niet samenwerken. „Dat is voor mij niet te volgen. We willen allemaal de beste zorg voor patiënten.”

Quin heeft de strategie inmiddels omgegooid. Het wil nu een ‘digitale partner’ zijn voor huisartsenpraktijken en de technologie via een licentie uitbaten. Een grote verzekeraar is volgens Malenstein bereid daarvoor een vergoeding te betalen.

In de praktijk gaat het vooral om de symptoomchecker: die is af en in gebruik bij Quin Dokter. Het platform waarop medisch specialisten diagnoses kunnen stellen, is nog in ontwikkeling.

Twijfels symptoomchecker

Herman Suichies, oud-voorzitter van de vereniging van praktijkhoudende huisartsen, twijfelt over de symptoomchecker. „Je kan niet al vóór de patiënt binnenstapt, bepalen wat nodig is, en wat niet. Neem een bloedvergiftiging: iemand heeft een beetje koorts, is onrustig en bleek. Dat kan je niet achter je computer zien.”

Net als andere kritische huisartsen wijst Suichies erop dat juist degenen die digitaal niet zo vaardig zijn – ouderen, laaggeletterden – de meeste gezondheidszorg nodig hebben.

De symptoomchecker vervangt feitelijk de triage die normaal door de huisartsen-assistent wordt gedaan. Quin is niet de enige partij een die tool aanbiedt voor digitale triage. Zo bestaat ook Moetiknaardedokter.nl, gesteund door grote verzekeraars.

Ongeveer een derde van de Quin-patiënten krijgt te horen dat een huisartsenbezoek niet nodig is. Komen alle mensen die een huisarts nodig hebben er bij één terecht? Volgens Malenstein wel, Quins app zou erg „aan de safe side afgesteld” zijn.

Met medewerking van Liesbeth Staats.