Opinie

Stop met herhalen, stop met wachtmuziek, stop de bullshit

Marc Hijink

‘We weten allebei dat dat niet gaat gebeuren.” Ondanks mijn stoer bedoelde oneliner bleef de monteur monter. Hij zou die ochtend internet aansluiten in de meterkast van mijn moeders nieuwe woning – zoals ik een maand van tevoren had aangevraagd.

Aan hem lag het niet, maar iemand had de glasvezelkabel te kort afgeknipt. Niet iets dat hij kon of mocht herstellen. „Ik geef dit door aan de netwerkbeheerder, zij horen binnen vier uur te reageren. Als het ze lukt vandaag nog een monteur te sturen, kom ik morgen bij u terug om het verder aan te sluiten.”

„We weten allebei dat dat niet gaat gebeuren”, herhaalde ik. Het bleef een armzalige oneliner.

Wat er wél gebeurde: de liefhebbende zoon, gepokt en gemazeld in de telecom, probeerde zijn moeder providerstress te besparen. En faalde. Haar inboedel was in één dag verhuisd, omschakelen van internet, tv en telefonie kostte vijf weken.

De provider moest wachten op de netwerkbeheerder die moest wachten op de onderaannemer die moest wachten op de ingehuurde monteur. Het was een klassiek geval van van het meterkastje naar de muur. Dezelfde muur waar ik mijn hoofd tegenaan bonkte toen ik begreep dat de helpdesk me probeerde te bereiken via het te verhuizen – dus niet aangesloten – telefoonnummer. En de monteur had mijn contactgegevens genoteerd als 06-12345678 („dit nummer is niet in gebruik”).

Tijd voor interventie. Ik schroefde het modem uit de oude woning en hing het in de nieuwe meterkast. Verdomd, alles werkte. Maar tegen zoveel inventiviteit bleek Het Systeem niet opgewassen. Op papier was mijn moeders internetverbinding niet verhuisd. Opnieuw een monteur. Opnieuw een verhuisaanvraag, voor de administratie. Opnieuw geen vaste telefoon, omdat die dienst eerst op afstand gereset moet worden.

Vijf weken duwen en trekken aan een glasvezelkabel. Als je zoveel tijd doorbrengt met helpdesks, begin je de patronen te herkennen. Omdat al die gesprekken toch ongevraagd worden opgenomen voor kwaliteitsverbetering, volgen hier vijf ongevraagde tips om de helpdesk te helpen.

1.Stop met het verstoppen van telefoonnummers op de website. Het is een doorzichtige truc om het aantal telefoontjes te beperken. Natuurlijk zoek je eerst online een oplossing. Er is niemand die voor de lol in de wacht gaat staan.

2.Stop met de wachtmuziek. Wachten an sich is niet erg – als je een goede indicatie van de wachttijd krijgt. Maak er geen marteling van door muziek aan te zetten die door elke telefoonspeaker als getetter klinkt. Ook als je doorverbonden wordt.

3.Stop met het doolhofmenu. Slimme telefoonmenu’s herkennen wat je zegt (via getallen kiezen is ouderwets), maar loodsen je toch terug naar de uitgang, de website. Wel goed: als je opnieuw belt en rechtstreeks naar een medewerker wordt doorgeschakeld, met een levend luisterend oor.

4.Stop met herhalen. Een klant die bij elk telefoontje het probleem opnieuw moet uitleggen, begint op standje onweer. Als de klacht meteen goed geregistreerd is, scheelt dat ergernis.

5.Stop de bullshit. Helpdeskmedewerkers die meeleven en bevestigen dat hun ‘backoffice’ soms star en onlogisch is, hebben één punt voor. Allebei slachtoffer van Het Systeem, ook al is Mijn Probleem daarmee niet verholpen.

Een krakkemikkige klantenreis is slecht voor je bloeddruk en leerzaam tegelijk. Je zou elk directielid van elk telecombedrijf de verhuisblues toewensen; misschien dat bellen met hun helpdesks daarna beter gaat. Maar we weten allebei dat dat niet gaat gebeuren.

Marc Hijink schrijft elke week op deze plaats over technologie. Twitter: @MarcHijinkNRC

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.