Foto GBT

Interview

Directeur grootste zakenreisbureau ter wereld: ‘Een op de vijf zakelijke reizigers zien we niet meer terug’

Swapna Nair | Algemeen directeur American Express Global Business Travel Het grootste zakenreisbureau ter wereld verloor miljarden aan omzet in 2020, maar heeft het gered. De volgende uitdaging: minder vervuilend worden.

Niet meer netwerken in New York of brainstormen in Bangalore. De zakenreiziger vliegt niet langer business class, maar vergadert vanuit huis via z’n pc. De markt voor zakenreizen is vorig jaar ingestort en wordt misschien wel nooit meer zo groot als voorheen.

„Eén op de vijf zakenreizigers zien we voorlopig niet terug”, zegt Swapna Nair. Zij is directeur van American Express Global Business Travel (GBT) in de Benelux. GBT is het grootste zakenreisconcern van de wereld, met voor de coronacrisis een wereldwijde omzet van 34,1 miljard dollar (28,4 miljard euro) en 18.000 werknemers.

„We denken dat zakelijke reizigers in september of oktober weer van de VS naar Europa zullen vliegen”, zegt Nair in een videogesprek. „Dat is een belangrijke markt. Maar dat zal zo’n 20 tot 30 procent zijn van 2019. In Azië zal het langer duren voordat het reisverkeer weer op gang komt. Volgend jaar, denken we, zitten we op 50 of 60 procent van voor de crisis. En in 2023 op 80 procent.”

Dat raakt de sector hard. In 2019 werd wereldwijd nog een duizelingwekkende 1.294 miljard dollar besteed aan zakenreizen (vervoer, hotels, hospitality). In 2020 was dat 61 procent minder. Als een vijfde van de reizigers wegvalt, scheelt dat zo honderden miljarden.

Hoe gaat ’s werelds grootste zakenreisconcern daarmee om? GBT moet zich meer richten op „duurzaam reizen”, zegt Nair, reizigers beter helpen om ‘groene’ keuzes te maken. „De zakenreiswereld is te veel gericht op vliegreizen.”

Lees ook: De coronacrisis verandert de luchtvaart ingrijpend. Vooral traditionele maatschappijen krijgen het lastig

Een fantastisch jaar

De Indiase Swapna Nair (1985) leidt de Nederlands-Belgische tak van GBT sinds 1 januari 2021. „Begin 2020 dachten we dat het een fantastisch jaar zou worden, we hielden rekening met een groei van 15 procent.” Toen brak de pandemie uit. GBT hielp mee reizigers te repatriëren, zorgde dat de 91 werknemers in Nederland en 230 in België thuis konden werken – en toen viel het stil. In 2020 bleef maar 5 procent van het werk overeind.

„Slechts in een klein aantal sectoren bleven mensen zakelijk reizen. Denk aan de energiesector, de mijnbouw, de scheepvaart, en organisaties als Artsen zonder Grenzen.”

In Nederland komt het zakenreizen langzamer weer op gang

Inmiddels zit het bedrijf in Nederland op ongeveer 10 procent van de omzet van voor de crisis. „Het herstel gaat langzamer dan elders. Hier is geen binnenlandse markt, Nederlandse zakenreizigers boekten vooral langeafstandsreizen. Op binnenlandse markten in de VS en China zien we nu al wel herstel. Frankrijk en Spanje zullen volgen en hopelijk geldt dat ook voor het Verenigd Koninkrijk.”

Binnenlandse reizigers hebben minder last van afwijkende coronamaatregelen, zegt Nair. „Voor reisbedrijven is een van de grootste problemen de onduidelijkheid tussen landen.”

Lees ook: Alleen nog op zakenreis als het nodig is, zeggen bedrijven – maar wat is ‘nodig’?

Pauze nemen

Zakenreizen zullen niet verdwijnen, zegt ze. „Mensen zijn moe van alle virtuele bijeenkomsten. Natuurlijk, je hebt dan geen last van een jetlag, het is goedkoper en zulke bijeenkomsten zijn toegankelijk voor iedereen. Maar mensen willen elkaar ook heel graag weer zien. Zakelijke reizen zijn belangrijk voor de economie, voor de creativiteit.”

Hoe dan verder? „GBT is de afgelopen jaren sterk gegroeid. De crisis was een goed moment om een pauze te nemen. Om na te denken over de vraag hoe we het bedrijf slanker en efficiënter kunnen maken. We hebben bijvoorbeeld onroerend goed verkocht, want na de crisis zal lang niet iedereen terugkeren naar kantoor. En we hebben de divisies Noord-Europa en Zuid-Europa samengevoegd.”

Het bedrijf richt zich nu meer op duurzaamheid, zegt Nair. „We realiseerden ons dat we meer moeten doen om alle klimaatdoelen te halen. Nú is het moment om het anders te doen. Bedrijven wijzigen hun reisbeleid. Sommige willen alleen reizen boeken die duurzaam zijn, alleen hotels reserveren met een groen keurmerk.”

De zakenreiswereld moet meer doen dan het compenseren van CO2-uitstoot, zegt Nair. „Wij zijn hier erg actief in, klanten vragen er vaak om, maar we realiseren ons goed dat dit geen structurele oplossing is. Je moet je eigen uitstoot reduceren.”

Chatten met een robot

Of GBT minder vliegreizen gaat aanbieden? „Te vaak kiezen we voor het vliegtuig. Vliegen is gemakkelijk en winstgevend, ook voor ons. Maar het is niet altijd de perfecte oplossing. Voor korte reizen is de trein een alternatief. Wij moeten onze klanten – bedrijven en reizigers – beter informeren over de mogelijkheden van duurzame zakenreizen. Daarom bieden we in Neo, onze onlineboekingtool, de groenere opties als eerste aan.”

In 2019 was GBT naar eigen zeggen het eerste zakenreisconcern dat de CO2-uitstoot van alle reizen van werknemers compenseerde. In 2025 wil het bedrijf volledig klimaatneutraal werken.

Verder zet GBT in op technologie, zegt Nair. „In onze app kan de reiziger met een druk op de knop met ons in contact komen.” Dat hoeft niet altijd een persoon van vlees en bloed te zijn. GBT kocht in oktober de start-up 30SecondsToFly, dat onder meer een kunstmatig intelligente chatrobot in huis heeft die vragen van reizigers automatisch kan beantwoorden. En in mei meldde GBT dat het Egencia wil overnemen, de zakelijke tak van reisconcern Expedia. Als die overname wordt goedgekeurd, stroomt veel extra technische kennis het concern binnen.

Nair: „Het gaat om de juiste balans tussen duurzaamheid, kosten en het welzijn van reizigers. Een vlucht kan goedkoper zijn als je twee keer overstapt. Een hotel buiten het zakencentrum kan duurzamer zijn. Maar als je veel langer onderweg bent naar je bestemming, is dat niet in het belang van de reiziger.”