Interview

Ombudsman van Amsterdam Arre Zuurmond: het hele systeem zit vol met wantrouwen

Arre Zuurmond | Ombudsman van Amsterdam Arre Zuurmond vertrekt vervroegd als ombudsman van Amsterdam, om plaats te maken voor „niet wéér een witte , grijze man”. Een afscheidsgesprek over hoe de overheid met haar burgers omgaat. „Het is kil geworden, en hard.”

Theo. Die naam valt meteen als je Arre Zuurmond, scheidend Amsterdams ombudsman, vraagt wat de afgelopen acht jaar de meeste indruk heeft gemaakt op hem. Vijf jaar geleden ontmoette hij hem voor het eerst. Theo was ex-dakloze en hij had het aan de stok met Waternet. Theo voelde zich zo boos en machteloos, zegt Zuurmond, dat hij de mensen bij Waternet over de telefoon „hele lelijke woorden” had toegevoegd.

Theo’s klacht werd in eerste instantie door de ombudsman afgewezen, want hij had zich onbehoorlijk gedragen. „Toen heb ik gezegd: ik wil die man tóch nog een keertje spreken, want het voelt niet goed. Ik wil weten waarom-ie zo boos was geworden.”

Theo kwam langs, op zijn scootmobiel. Hij bleek een vriendelijke, wat schuwe man, die nauwkeurig op z’n geld lette. „Iedere cent die erin of eruit ging, noteerde hij.” De bastognekoeken die Zuurmond hem voorzette, doopte hij in de koffie voordat hij ze in z’n mond stopte. „Toen viel me op: verdraaid, hij heeft geen tanden.”

Zuurmond zorgde dat het goed kwam met Waternet, en regelde ook nog dat Theo een mooi bedrag terugkreeg van de sociale dienst.

Ze bleven elkaar zien, zo eens in het half jaar. Dan nam hij Theo mee uit voor een biertje en een bitterbal. Hij raakte „een beetje gehecht” aan hem. Wie door het ruwe voorkomen en de scherpe tong heen keek, zag een „lieve, eenzame man”. Het contact was ook leerzaam voor Zuurmond zelf. „Een ex-dakloze met een uitkering biedt mij een perspectief dat ik niet ken.”

Anderhalf jaar geleden belde Theo op, met slecht nieuws: hij was ongeneeslijk ziek. Kon Zuurmond zijn uitvaart regelen als hij doodging? „Eigenlijk hoorde dat niet. Maar hij had geen familie, geen vrienden, niets.”

Dus sprak Zuurmond in februari dit jaar op Theo’s crematie, als enige aanwezige, voor een verder lege aula. Hij vertelde over hun ontmoetingen, en over Theo’s levensloop, waarvan hij flarden bij elkaar had weten te puzzelen. De muziek had hij zelf uitgezocht: Ave Maria van Thijs van Leer, Carry me, Carrie van Dr Hook & The Medicine Show en het Miserere nobis van Charles Gounod.

Scherp oog voor menselijke kant

De toespraak op Theo’s eenzame uitvaart is illustratief voor de manier waarop Zuurmond het ambt van ombudsman invult: onorthodox, nieuwsgierig en met een scherp oog voor de menselijke kant van het bestaan. Rapporten schreef hij zo min mogelijk – liever ging hij ter plekke op onderzoek, ontmoette hij burgers en overtuigde hij ambtenaren en bestuurders dat ze de regels anders moesten toepassen. ‘Bureaucratisch judo’, noemt hij dat laatste. Per september stopt Zuurmond ermee, vervroegd, om plaats te maken voor een opvolger die bij voorkeur „géén witte, grijze man” is.

„Toen ik begon als ombudsman, dacht ik: ik ga meer in de shit van de dagelijkse uitvoeringspraktijk zitten, niet in de juridische regels”, zegt hij in een afscheidsgesprek in zijn uitgestorven kantoor op de Oostelijke Eilanden. „Dat juridisch denken is een onderdeel van het probleem, daar moet je juist buiten gaan staan om een oplossing te vinden.”

Zijn hele carrière heeft Arre Zuurmond (62), zoon van een vrijzinnig-protestantse dominee en gepromoveerd bestuurskundige, zich beziggehouden met het openbaar bestuur. Eerst als consultant en bijzonder hoogleraar, later als ombudsman. Hij was een van de bedenkers van DigiD en richtte in 2004 de Kafka-brigade op, een netwerk van vrijwilligers die burgers bijstaan die klem zitten in de bureaucratie.

Vlak voordat hij aantrad in Amsterdam, meldde Zuurmond zich vermomd als zwerver bij het daklozenloket, en vroeg hij om een bed. Dat kreeg hij, bij het Leger des Heils – maar wel pas acht maanden later. Het leerde hem hoe langzaam de raderen van de bureaucratie kunnen draaien voor juist de meest kwetsbaren.

Lees ook: Ombudsman Amsterdam: brandweercommandant mocht ondernemingsraad vergelijken met ‘maffia’ (2019)

In de jaren erna bleef hij regelmatig ongebruikelijke acties ondernemen. Hij woonde een aantal maanden op de Wallen. Ging mee met de uitrukdienst van de brandweer. Deed geluidsmetingen in het uitgaansgebied rond Leidseplein. Parkeerde zijn eigen caravan bij sociale werkplaatsen waar reïntegrerende werklozen gekoeioneerd werden door hun leidinggevenden. „Ik zette de luifel uit, maakte koffie en nodigde de werknemers uit voor een gesprek.”

Eberhard van der Laan heeft 35 minuten op me staan schelden

Zijn bijna acht jaar als bureaucratiebevechter-in-chief leerden Zuurmond dat het niet goed is gesteld met de relatie tussen de burger en de overheid. Het leven van Theo, zo schreef hij naderhand op Twitter, „laat zien dat we ons publiek domein koud hebben gemaakt, gericht op efficiency en regels. Met een overheid en publieke organisaties die bureaucratisch zijn, die tegenover hun burgers staan, in wantrouwen.”

Wat is de rode draad in de ongeveer twintigduizend klachten die u als ombudsman heeft behandeld?

„Burgers zeggen: ze lúísteren niet naar ons. Ik heb daar ooit een experimentje mee gedaan. Toen ik intakegesprekken ging observeren bij de sociale dienst, nam ik mijn dochter mee. Ze heeft neurowetenschappen gestudeerd. Na afloop zei ze: 80 tot 90 procent van de communicatie van de burgers komt niet aan bij de ambtenaren aan het loket.”

Dat is dramatisch, toch?

„Ja, en dat komt door de bureaucratie. Ambtenaren horen alleen dingen waar ze iets mee kunnen. Ze voeren een gesprek met een meneer die vertelt dat zijn vrouw is overleden. Kunnen ze niets mee, dus ze horen het niet. Maar dan vertelt die meneer dat hij een krantenwijkje heeft. Dat horen ze wél, want dat is bijverdienste.”

Is dit inherent aan bureaucratie of is het tegenwoordig erger dan vroeger?

„Ik denk dat het erger is, omdat de controlemechanismes in het systeem strakker zijn geworden. ‘Dichtgeschroeid’, noemde een hoogleraar het ooit. De laatste dertig jaar zijn we in de ban geraakt van wat ik de rechtmatigheidsmanie noem. Er mag geen open einde meer zijn in regelingen en systemen, geen ambiguïteit.

„Ik kreeg ooit een klacht van een vrouw wier partner in het Verenigd Koninkrijk was overleden. Ze had een laissez-passez gekregen om zijn lichaam naar Nederland te krijgen, en toestemming tot begraven. Maar omdat het VK geen akte voor overlijden wilde opstellen, weigerden de ambtenaren van de gemeente om zijn overlijden te registreren. ‘U kunt wel zeggen dat uw partner dood is, maar wij gaan daar niet van uit’, zei de ambtenaar. Dat is een letterlijk citaat.”

Dat is toch vreselijk hardvochtig?

„Nee, dat is geen hardvochtigheid, want dan veronderstel je dat de ambtenaar het voelt. Maar hij of zij is afgericht op wat hij wel of niet mag. Door het management, door de juristen, door het ict-systeem. Als in de computer staat dat de partner niet dood is, dan is hij niet dood.”

Het komt dus door de ict-systemen?

„Het komt door bepáálde ict-systemen. Het zijn de bureaucraten die de ict bestellen, dus wat krijg je dan? Bureaucratische ict. Alles dwingt de ambtenaar een bepaalde kant op: de ict, de juristen, het management. Computer says no, dat hebben wij er als mensen ingestopt. En het is ook niet makkelijk om het eruit te krijgen. Je bent als ambtenaar wel gek om een beetje coulant te zijn, of om maatwerk te doen. Voor je het weet krijg je de accountant op je dak, of de ict-medewerker, of de privacyjurist. Het hele systeem zit vol wantrouwen.”

Heeft de Toeslagenaffaire u verrast, in het licht van uw bevindingen?

„Ja, toch wel. De Toeslagenaffaire is on-Nederlands. Het is geen pars pro toto voor de overheid. Ja, het is kil geworden, en hard. Maar de Toeslagenaffaire is echt uitzonderlijk.”

Al sinds de jaren negentig pleit Zuurmond voor een andere manier van fraudebestrijding bij sociale voorzieningen. De overheid, zegt hij, „richt zich te veel op de pakkans achteraf en te weinig op de pleegkans vooraf”.

Een voorbeeld: iemand komt bij de sociale dienst om een uitkering aan te vragen. „Eén van de vragen die je dan moet beantwoorden, luidt: heeft u een auto? De kans dat jij je gedwongen voelt om ‘nee’ te zeggen is heel groot, want je zit in financiële nood. Maar het is een domme vraag, want de overheid wéét of jij een auto hebt of niet. Alleen: dat checken ze pas na een half jaar. En dan zeggen ze: u heeft fraude gepleegd.”

Daar is toch een reden voor? De overheid mag die gegevens niet van tevoren inzien, vanwege privacywetgeving.

„Die gegevens zíjn feitelijk al gekoppeld. Als jij een uitkering aanvraagt, moet je eerst langs allerlei overheidsloketten om een uitdraai van bewijsstukken te halen. Die je vervolgens bij die ambtenaar van de sociale dienst op het bureau legt.”

De privacywet moet dus worden aangepast?

„Ja, die privacy is er nu toch ook niet? Als de overheid toch al die info bij jou mag opvragen, dan moet het niet uitmaken of je dat zelf doet of dat een ambtenaar even in een computer kijkt.”

Wantrouwt de Amsterdamse overheid de burger net zo erg als de rijksoverheid?

„Als het over uitkeringen gaat, vind ik Amsterdam bovengemiddeld ruimhartig. Bij de sociale dienst bestaat een maatwerkteam, mede op mijn verzoek. Als ik bij ze aanklop, lossen ze het eigenlijk altijd op. Alleen: er komen steeds weer nieuwe regels uit Den Haag en vanuit het stadsbestuur. Het is als oprennen tegen een duin.”

Zuurmond maakte als een van de eersten een punt van de drukte en het gebrek aan handhaving in de Amsterdamse binnenstad. In 2016 schreef hij een brandbrief aan de gemeenteraad over het Leidseplein en omgeving, waar bewoners zuchtten onder excessen van feestgangers. „Schreeuwen, wildplassen, wildpoepen, dealers, toeterende taxi’s. En dan de afdeling monumenten die zei: er mag alleen maar enkel glas in uw huis.”

De brief leidde tot een stevige botsing met wijlen burgemeester Eberhard van der Laan. „Rázend was-ie. Hij heeft vijfendertig minuten op me staan schelden in zijn werkkamer – een record. ‘Ik doe het goed en jij valt me aan’, schreeuwde hij. ‘Ik heb het onder controle.’ Prima, zei ik, ik kom over een jaar weer terug.”

Een jaar later, Van der Laan was inmiddels overleden, toonde Zuurmond een filmpje aan het nieuwe college. „Ik had het geluid van tevoren geijkt, zodat hetzelfde aantal decibellen hoorden als die mevrouw op de Leidsekade in haar slaapkamer. Daar schrokken ze toch wel van, zeker omdat de opnames gemaakt waren tussen twee en drie uur ’s nachts.”

Lees ook: Ombudsman pleit voor drastische maatregelen op vooral de Wallen (2019)

Later woonde Zuurmond een aantal maanden op de Wallen. In het rapport dat hij daarover schreef, noemde hij de nachtelijke binnenstad een „urban jungle” waarin de overheid „onduldbaar afwezig” was. Het leidde tot een landelijke discussie over feestgedrag van buitenlandse toeristen en de leefbaarheid van de Amsterdamse binnenstad.

Treft u bij burgemeester Halsema een beter luisterend oor dan bij haar voorganger Van der Laan?

„Ja. Ze is het niet altijd met me eens, maar ze is nieuwsgierig en ze vraagt naar mijn perspectief. En ze is sportief: ze heeft mijn bevindingen over de binnenstad met mij en 250 mensen besproken in De Balie.”

U woont in Delft. Is dat geen belemmering om ombudsman van Amsterdam te zijn?

„Ik heb een tijd bij een hospita gewoond, op de Westelijke Eilanden. En dus een tijdje op de Wallen. Het punt is: als je in het centrum van Amsterdam woont, heb je geen idee wat er in de rest van de stad gebeurt. En ik ben ook nog ombudsman van Almere, en van Zaanstad. Waar moet je dan gaan wonen? Gelukkig kan ik via Facebook en Twitter veel dingen zien.”

Zeker, er zijn ook dingen die Zuurmond niet gelukt zijn. Wat hem dwarszit, is dat de gemeente nog steeds boete na boete verstuurt als iemand per ongeluk zijn parkeervergunning niet heeft betaald. Een andere frustratie: de vermogenstoets van de lokale belastingdienst, waardoor bijstandsontvangers geen fatsoenlijke financiële buffer kunnen opbouwen.

Wat hem misschien wel het meeste spijt: hij heeft te weinig aandacht kunnen besteden aan kwetsbare wijken als Nieuw-West en Zuidoost – en daar ligt ook het zaadje voor zijn vervroegde vertrek. „Na mijn rapporten over de binnenstad, meldden zich bewoners uit die wijken: kom je ook eens bij ons kijken? Een volkomen terechte vraag natuurlijk. Als je naar de klachten kijkt die ik binnenkrijg, zie je: Amsterdam-Zuid weet mij wel te vinden, Zuidoost en Nieuw-West veel minder.”

Zuurmond zette een project op in Zuidoost. „Ik had een woning geregeld, zou er acht maanden gaan wonen en een pop-upkantoor openen. En toen kwam corona.”

Snapt de gemeente voldoende wat er speelt in die wijken?

„Nee, en daarom is diversiteit zo belangrijk. Als jij mensen van kleur in je organisatie hebt, of jongeren, of een ex-gedetineerde, dan weet je wat er bij andere mensen speelt. Je ziet andere dingen, want je achtergrond bepaalt toch wat je ziet en wat niet.”

Toen eind vorig jaar uit onderzoek bleek dat de gemeente Amsterdam te weinig kleur heeft in de hogere schalen van het ambtelijk apparaat, begon het bij Zuurmond te knagen. „In de kerstvakantie heb ik tegen mijn vrouw en kinderen gezegd: misschien moet ik maar gewoon weg, dan kan er een nieuw iemand komen.” Zuurmond wil graag dat hij wordt opgevolgd door „een vrouw met een biculturele achtergrond”, schreef hij in zijn afscheidsbrief aan de gemeenteraad.

Gaat dat lukken? ‘Bicultureel’ en ‘vrouw’ staan niet in het functieprofiel.

„Tja, ik ga er niet over. Maar het wordt echt wel moeilijk voor ze om nu weer te kiezen voor een witte, grijze man.”

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.