Werner Loens mocht wegens zijn functie als hoofdinspecteur niet herkenbaar op de foto.

Foto Wouter Van Vooren

Interview

Michelin-hoofdinspecteur Werner Loens: ‘We hebben tijd ingehaald door ook in het weekend te gaan eten’

Werner Loens | hoofdinspecteur Michelin

Ondanks de horecasluitingen verschijnt maandag de nieuwe Michelingids. Voor sterrenrestaurants is de lat niet lager gelegd, zegt hoofdinspecteur Werner Loens. „De consument moet blind op ons kunnen vertrouwen.”

Van de ene op de andere dag hadden alle Michelin-inspecteurs half maart een kantoorbaan. Van professionele eters buiten de deur werden ze plots telefonisten, tekstschrijvers en webredacteuren. De gids van 2020 was krap twee maanden uit toen de eerste lockdown wegens corona van kracht werd. De Michelin-machinerie zat vol in de campagne voor 2021 toen ineens alles tot stilstand kwam.

„Iedere week hadden we internationaal overleg met het hoofdkantoor in Parijs”, vertelt Werner Loens, Michelin-hoofdinspecteur van de Benelux. „Welk land is open? Is de situatie veilig? Kunnen we onze mensen bezighouden?” Vanuit de directie kwam het verzoek om voor alle restaurants bij te houden of ze aan take away deden. Dus belden de eens zo gevreesde, anonieme inspecteurs vanuit huis alle zeshonderd restaurants in de Nederlandse gids telkens weer op om de lijst up-to-date te houden, vertelt Loens in een digitaal interview, tegen de achtergrond van een muur met rode en gouden banen en een blauw gordijn met vrolijke sterretjes – hij werkt dezer dagen vanuit een kinderkamer, in zijn huis te Anderlecht.

In juni mocht de horeca weer open, met één spreekwoordelijke hand op de rug: maximaal dertig personen in de zaak, inclusief personeel, met inachtneming van de anderhalvemeterregel. Vierenhalve maand later was het weer afgelopen: sinds oktober zijn alle restaurants opnieuw verplicht gesloten en zitten de Michelin-inspecteurs opnieuw terug op kot.

Toch wordt maandag vanuit het DeLaMar Theater in Amsterdam – digitaal weliswaar, zonder receptie – de nieuwe Michelingids gepresenteerd. Als de eerder verschenen gidsen van België en Frankrijk een voorbode zijn, dan zullen er ook hier sterren vallen. En verdwijnen. De Michelinsterren zijn nog steeds de belangrijkste onderscheiding in de internationale restaurantwereld. Michelin kan maken en kraken.

We stonden versteld van de veerkracht

Dat zijn geen lichtvoetige beslissingen. Hoe heeft Michelin die weloverwogen kunnen nemen in het rampjaar 2020?

„Het klinkt misschien gek, maar feitelijk hebben we maar zes weken moeten inhalen”, legt Loens uit. Hij rekent voor: normaliter wordt de nieuwe gids in Nederland half januari gepresenteerd. Om die op dat moment geredigeerd, opgemaakt, geprint en gedistribueerd te hebben, zijn tien weken nodig. „Eind oktober hebben wij al onze beoordelingen en beslissingen dus al gemaakt. Enkele weken later start de ‘campagne’ voor het volgende jaar alweer. Voor de gids van 2021 waren we dus al bijna vier maanden bezig toen de eerste lockdown inging. We hebben ‘slechts’ tien weken niet kunnen eten, tussen half maart en eind mei. Maar vrijwel alle inspecteurs hebben vrijwillig in die maanden hun vakantie opgenomen. In de zomer hebben we die tijd goed gemaakt door ook in het weekend te gaan eten.”

Die zomer was voor de Nederlandse horeca op z’n zachtst gezegd onwennig: tafels uit elkaar, bediening vanaf trolleys, minder gasten, eten in shifts, tijdsdruk, provisorische terrassen op parkeerplaatsen. Zijn jullie coulanter geweest dan in andere jaren?

„Ja en nee. Ik heb wel van iedereen gevraagd een beetje voorzichtig te zijn met beslissingen. We komen zelf allemaal uit het vak, dus we hebben natuurlijk wel empathie met wat er in zo’n zaak gebeurt.

Lees ook: Van babi pangang om af te halen naar kreeft met een Michelinster

„Voor restaurants zonder onderscheiding, waar we gewoon op controle zijn gegaan, hebben we gezegd, als het een beetje minder liep: dit is niet de normale manier van werken maar je ziet om je heen dat alle gasten blij zijn, dat iedereen gelukkig is dat ze weer op restaurant kunnen. En als je toch prima zit te eten, what’s the problem? Dus ja, dan zijn we een beetje coulanter geweest.”

Maar voor de sterrenrestaurants niet?

„Nee, als het over sterren gaat, zijn we volgens dezelfde standaard blijven werken. Dat is heel belangrijk. Mensen die naar een sterrenzaak gaan, moeten ook het sterrenniveau terugvinden. Kwaliteit kost geld. Die restaurants vragen daarom een bepaalde prijs. En voor die prijs móét je dan de beleving krijgen, die je normaal verwacht bij een Michelinster.”

Dus het kan in theorie zo zijn dat er maandag restaurants sterren verliezen, omdat ze niet consistent hebben kunnen presteren door de coronacrisis?

„Als je met vier vrienden gaat eten in een sterrenrestaurant, dan ben je gemakkelijk 600 euro kwijt. Als je dan geen waar voor je geld krijgt, op wie zijn de mensen dan als eerste boos? Op Michelin. Die sterren en het vertrouwen dat daarbij hoort zijn ons product. Als de kwaliteit dermate achteruit is gegaan – zelfs als dat aantoonbaar door de coronacrisis komt – dan moet Michelin zeggen: het spijt me, die ster nemen we af. Anders wordt de consument daar de dupe van. Die moet blind op ons kunnen vertrouwen.

„En daarbij: sterren worden zelden op basis van de beoordeling van één jaar toegekend. En ze worden ook niet zomaar afgenomen.

„Maar ik wil ook iets anders zeggen. We stonden versteld van de veerkracht en de motivatie die we aantroffen. De meerderheid van de Nederlandse restaurants heeft tweeënhalve maand echt goed nagedacht over wat te doen als ze weer open mochten. Ze zaten hartstikke vol en we hebben ontzettend goed gegeten. Je zult zien dat we bij de nieuwe sterren toch wel weer een aantal surprises zullen hebben maandag.

„Ik denk dat we er goed aan hebben gedaan door wel verder te werken en een nieuwe gids uit te geven. Ik denk dat het metier het ook echt nodig had, als een hart onder de riem. Ik ben overal warm onthaald: ‘wat fijn dat u toch bij ons komt eten’. Ik denk dat veel chefs het fijn vonden om te weten dat ze – juist in deze tijd – gevolgd, gezien en geapprecieerd worden.”

Hebben u en uw inspecteurs zelf veel last gehad van de restricties deze zomer?

„Het gaat een beetje sarcastisch klinken, maar het moeilijkste was om overal opnieuw te moeten reserveren. Om er anoniem tussen te komen. Het zat overal vol. En tegenwoordig met het online reserveren ben je bijna altijd verplicht om voor twee personen te reserveren. Dan kom je alleen opdagen en dan is dat eigenlijk al een beetje een probleem… Vooral het herplannen van alle bezoeken was een enorme puzzel.”

Hebben jullie grote verschillen gemerkt tussen Nederland en België?

„Ik heb deze zomer een aantal bedrijven bezocht in Amsterdam, en daar zag je niet veel terug van de distantiëring en de beperkingen. Iedereen zat daar gezellig naast elkaar aan tafel en de bediening was gewoon normaal, zonder mondkapje. In Nederland hebben ze de beperkingen toch met een groot korreltje zout genomen. Of laat ik zeggen: in België werden de regels in ieder geval een stuk beter nageleefd.

Lees ook: Chef-kok Mariya Russell verlaat de restaurantwereld: ‘Ik heb voor mijn vrijheid gekozen’

„De inspecteurs voelden zich ook minder veilig in Nederland. Hier zag je toch echt niemand op straat rondlopen met een mondkapje. We hebben daar een stevig debat over gehad onderling en besloten om ons werk voort te zetten. We zitten uiteindelijk toch alleen aan tafel, dus dan heb je ook minder contact met de bediening.”

Achter de schermen heeft Michelin ook niet stil gezeten. Vorig jaar maakte de bandenfabrikant een hoognodige digitaliseringsslag met de lancering van een nieuwe internationale website, met bijbehorende app, volledig gewijd aan de horecagids. De informatie over restaurants hoeven we niet langer op een tamelijk onhandige manier uit de Michelin-routeplanner te halen – in de nieuwe app worden restaurants en hotels overzichtelijk per stad gepresenteerd, op prijs, sterren of naam. We kunnen zelfs direct via de Michelin-app reserveren. Op guide.michelin.com worden wekelijks achtergrondartikelen gepubliceerd in meerdere talen. En meer lokaal: handige lijstjes zoals: ‘ons take-away aanbod voor bloedworst in Amsterdam’.

Het digitale domein zal in de nabije toekomst ook uitgebreid worden met een ‘Michelin community’, vertelt Loens. „Dat is een manier voor ons om nog meer informatie te vergaren en een nog sterkere tool te bouwen. Die community wordt een omgeving waarin consumenten reviews kunnen achterlaten. Maar wie bij de community wil horen, zal daar waarschijnlijk wel voor moeten betalen, om te voorkomen dat iedereen zomaar z’n zegje doet zonder ooit naar een restaurant te zijn geweest, zoals bij TripAdvisor. Wie er een centje voor over heeft, zal eerder weten waarover hij of zij spreekt, is de gedachte. Er kan dan ook iemand betaald worden om dat in de gaten te houden en de reviews eventueel te redigeren.”

De gids van 2022 is een groot probleem

Was de coronacrisis een katalysator voor deze digitalisering?

„Het was natuurlijk wel handig dat we de inspecteurs full-time in konden zetten om content te leveren voor de site. Maar de echte ontwikkeling zit in de digitalisering van de organisatie: alle Michelin-inspecteurs werken nu met precies dezelfde tool. Daar zijn we al twee, drie jaar mee bezig. We werkten uiteraard altijd al met dezelfde criteria. Maar nu vult iedere inspecteur, overal ter wereld, daadwerkelijk exact hetzelfde formulier in. Dat betekent dat iedere ster ter wereld dezelfde waarde heeft. Men kan nu echt niet meer zeggen: ‘in Frankrijk zijn de sterren zwakker dan in Nederland of Spanje’. Dat maakt Michelin nóg betrouwbaarder.

„Maar het gaat niet alleen om het schrijven van juryrapporten. We gebruiken de nieuwe tool voor het verzamelen van gegevens in één centrale databank. Dat stelt ons in staat om vandaag te besluiten morgen een gids uit te geven met de mooiste terrassen ter wereld. Of een lijst te maken van alle rolstoeltoegankelijke restaurants. Of een gids met de groene sterren – de onderscheidingen voor duurzaamheid die dit jaar voor het eerst worden toegekend.

„Het maakt het ook makkelijker voor ons om in een andere regio te werken. We kunnen morgen in het vliegtuig stappen naar Dubai of Shanghai en direct met het juiste dossier aan de slag gaan.”

Michelin wisselt inspecteurs uit tussen de regio’s om een objectief oordeel te waarborgen, heeft u eerder uitgelegd. Heeft u last gehad van de reisbeperkingen door corona?

„Natuurlijk. En tegelijkertijd heeft het ook juist geleid tot een verdere integratie van de verschillende regio-teams.

„Michelin heeft wereldwijd 100 tot 120 inspecteurs die samen 32 gidsen maken. Een regionaal team moet voor 30 tot 40 procent bestaan uit roulerende inspecteurs van buiten de regio. In mijn team [in de regio Benelux, red.] heb ik al acht verschillende nationaliteiten. Normaliter werken de inspecteurs tweederde van de tijd binnen de regio. Maar nu waren de periodes dat de restaurants open konden zo grillig… Om zo veel mogelijk restaurants in korte tijd te kunnen bezoeken was er veel meer internationale uitwisseling. Zodra er ergens een regio ‘openging’, kwamen er direct verzoeken binnen: ‘Hallo Werner, heb jij iemand om voor twee weken naar Kroatië te gaan?’. Toen wij hier in lockdown zaten, hebben mijn inspecteurs ook geholpen in Zweden en veel in Duitsland.

„Zelf ben ik gaan helpen in Frankrijk en Spanje. Ik heb met de auto vierduizend kilometer gereden in tien dagen. Dat was toch ook wel ouderwets genieten.”

Intussen zitten we alweer sinds half oktober in een nieuwe lockdown, met weinig uitzicht op snelle versoepelingen. Kan er volgend jaar wel een gids uitkomen?

„Die gids van 2022 is een groot probleem. Door de digitalisering en de internationale integratie zullen we zeker efficiënter kunnen werken. En er staat een klein leger inspecteurs te trappelen om aan de slag te gaan, zodra de grenzen opengaan. In veel kleine landen zal de gids voortaan enkel digitaal uitkomen – we verkochten sowieso al te weinig papieren gidsen om dat langer te verantwoorden. Dat levert tijdwinst op. Maar vijf volle maanden werk gaan we niet meer inhalen.

„Nogmaals: bij het uitdelen van de Michelinsterren gaan we niet over één nacht ijs. We volgen die restaurants al jaren. Maar we zullen lang niet alle zeshonderd restaurants in de gids kunnen bezoeken. Met een beetje geluk hebben we een half jaar de tijd. Dan bezoeken we allereerst alle sterrenrestaurants, dan de zaken die van chef of eigenaar zijn veranderd. Daarna zijn de nieuwe restaurants van bekende chefs aan de beurt, of de restaurants van de sous-chef van bekende chefs. Misschien wordt het in 2022 slechts een rapportage van dit prioriteitenlijstje. Maar als het aan mij ligt, komt er volgend jaar een gids.”