Overheid faalt op veel verschillende niveaus, blijkt nu al uit de hoorzittingen

Is een parlementair onderzoek nodig om uit te vinden waarom zo veel misgaat tussen burger en overheid? Je zou denken van niet. Politici praten, na terugkerende ellende bij bijvoorbeeld Belastingdienst en UWV, al jaren over ‘de menselijke maat’. De problemen bij de uitvoeringsinstanties – denk ook aan het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen – zijn dan ook al vaak gesignaleerd. Zoals eerder dit jaar, door een groep topambtenaren. Hun analyse: beleid is te gedetailleerd en tegenstrijdig, bezuinigingen leidden tot te grote nadruk op efficiëntie bij ambtenaren, de afstand tot de burger is gegroeid. „De grenzen zijn bereikt”, schreven ze.

Toch levert het onderzoek van de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties van de Tweede Kamer tot nu toe veel nieuwe inzichten op. De commissie, onder leiding van André Bosman (VVD), probeert te achterhalen waar de problemen bij de uitvoeringsorganisaties vandaan komen en heeft sinds vorige week drie dagen met hoorzittingen gehouden. Dat moet leiden tot een rapport dat vlak voor de verkiezingen in maart, gepresenteerd wordt.

Uit de hoorzittingen rijst het beeld op van een falende overheid, op veel niveaus. Ambtenaren kunnen burgers niet geven wat zij vragen. Deels door het beeld dat hun bazen, de beleidsbepalers, van burgers hebben: zij vinden dat deze zelfredzaam horen te zijn. Contact kost tijd en is duur. Het komt óók, blijkt uit gesprekken, omdat de bazen van de bazen, Kamerleden en bewindspersonen dus, burgers zijn gaan beschouwen als mogelijke fraudeurs, en strenge regels bedenken.

Het gevolg, zei Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman, is dat burgers in de knel komen. Hij ontvangt per jaar circa dertigduizend klachten van burgers die zich niet goed behandeld voelen. „Er is bij de overheid een verlegenheid de mensen die het echt nodig hebben de juiste hulp te geven.” Burgers worden volgens Van Zutphen vaak niet fatsoenlijk behandeld. Ze krijgen geen reactie op een brief, of hun klachten worden niet serieus genomen.

Hij gaf het voorbeeld van een meisje in de jeugdzorg, bij wie op haar achttiende verjaardag de zorg ophield. Vervolgens wilde niemand haar meer helpen: niet de gemeente waar ze tijdelijk woonde, niet de gemeente waar ze formeel was ingeschreven. „Zo’n jonge vrouw krijgt overal ‘nee’ te horen, terwijl alle betrokkenen snappen dat het zo belangrijk is dat er snel iets gebeurt.”

Volgens Kim Putters, directeur van het Sociaal en Cultureel Planbureau, weet de overheid bij het maken van wetten niet goed wat ze van burgers wíl. De ene keer gaat ze uit van zelfredzame burgers, de andere keer juist van mogelijk frauderende burgers. Hij zei: „Als je steeds switcht van perspectief, weet ook die burger niet langer wat hij moet verwachten.”

Lees ook dit interview met Reinier van Zutphen: Nationale Ombudsman ziet etnisch profileren in alle lagen van de overheid

Toeslagenaffaire

De toeslagenaffaire bij de Belastingdienst is in Den Haag het beruchtste dossier geworden van een falende overheid. Duizenden ouders werden ten onrechte als fraudeur gezien en moesten, vaak met desastreuze gevolgen, hun kinderopvangtoeslag terugbetalen. Een commissie onder leiding van oud-minister Piet Hein Donner (CDA) had het over „institutionele vooringenomenheid”. Voorzitter Bosman probeerde de kwestie buiten het parlementaire onderzoek te houden, er volgt nog een apart onderzoek door de Kamer. Maar Arne Benjamins, voorzitter van de Ondernemingsraad van de Belastingdienst, wilde de ambtenaren van de dienst verdedigen. Hij wees op het spanningsveld tussen ambtenarij en politiek. „Als politici een besluit nemen, staan we intern met 3-0 achter.” Wat hij bedoelt: elke onthulling over misstanden leidt tot politiek gedoe. Kamerdebatten, een staatssecretaris onder druk, nerveuze topambtenaren. Dan volgen grote symbolische maatregelen, zoals het opknippen van de Belastingdienst in drie losse onderdelen, of aangifte tegen de gehele dienst door Financiën.

Benjamins verweet politici hijgerigheid, en de ambtelijke top slappe knieën. „We zijn elke dag op het Journaal, en dus wordt van hogerhand ingegrepen, zonder dat er een probleemanalyse is gemaakt. Er heerst een enorme ‘top down-cultuur’, alles is al uitgedacht en de medewerkers moeten het uitvoeren.”

Ook secretaris-generaal Bas van den Dungen van Financiën, richtte zich tot de Kamer. „Ooit”, zei hij, „waren we supertrots op de dienst. Mensen gaan trouw op hun fietsje naar hun werk, 35.000 medewerkers willen het goed doen. Maar ik heb woorden als ‘maffia’ gebruikt horen worden. U [Kamerleden] helpt ons ook als u zich daar in toon en taal rekenschap van geeft.” Van den Dungen zei dat het voor ambtenaren nog altijd „lastig” is de eigen bewindspersoon tegen te spreken. „Je kan drie keer zeggen dat iets een slecht idee is. Maar als de baas zegt dat het idee toch goed is, dan gebeurt het.”