„Conflicten horen bij het leven en ze oplossen ook. Ervoor weglopen werkt niet”, zegt Caroline Koetsenruijter.

Foto Merlijn Doomernik

Interview

‘Professionals pikken vaak veel meer dan zou moeten’

Caroline Koetsenruijter | Conflictexpert Caroline Koetsenruijter kreeg als bezwaarbehandelaar te maken met agressie en dreigementen. Ze schreef er een boek over, vol tips over hoe om te gaan met conflicten. Actueel, nu corona voor nóg kortere lontjes zorgt.

‘Jij moet je bek houden!’ Grappig genoeg krijgt jurist en mediator Caroline Koetsenruijter de botte uitspraak die ook de titel is van haar dinsdag verschenen boek, zelf nauwelijks over haar lippen. Tijdens een interview over het leren omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten – de insteek van haar boek – spelt ze scheldwoorden letter voor letter. „B. E. K.”, zegt de 40-jarige Koetsenruijter. En: „K-wijf”.

De agressieve types die Koetsenruijter, oprichter en directeur van een trainingsbureau in conflictmanagement, beschrijft hebben geen enkele moeite met schelden, dreigen of manipuleren. Neem het voorbeeld uit haar praktijk, van een baliemedewerker die vernederd werd door een klant omdat ze een hoofddoek droeg. „De man schreeuwde allerlei zaken over incest, pedofilie en haar geloof.”

Lees ook deze reportage over een cursus ‘Omgaan met agressie’

Van alle Europeanen hebben Nederlanders tijdens hun werk het vaakst last van agressie en geweld van ‘klanten’. Jaarlijks heeft 20 procent van de professionals in de dienstensector te maken met verbale of fysieke agressie van bijvoorbeeld patiënten, passagiers en ouders van kinderen, blijkt uit onderzoek van TNO. In heel Europa is dat gemiddeld 12 procent. Bij Nederlandse zorgverleners gaat het zelfs om 44 procent.

„Ik vind die cijfers ronduit schokkend”, zegt Koetsenruijter, die met een team van vijf collega’s inmiddels meer dan 15.000 professionals heeft getraind, onder meer bij gemeentes, ziekenhuizen, de politie en de kinderbescherming. „Een leraar in Nederland heeft bijvoorbeeld twee keer zo vaak te maken met agressie en geweld dan een leraar in Italië of Zwitserland. Helaas gaan deze cijfers al jaren niet omlaag.”

Waarom hebben Nederlanders zo’n kort lontje?

„Van oudsher staan we bekend om onze directheid. Daar is nog een doorgeschoten consumptiemaatschappij overheen gekomen. De klant is koning, zegt men dan. Maar een consument die zich altijd en overal assertief opstelt, heeft minder inlevingsvermogen voor de mensen aan de andere kant van de balie. Voor de professionals dus die zo goed mogelijk een product of dienst proberen te leveren.”

De kwaliteit is soms toch ook ondermaats?

„Zeker. Een van de eerste adviezen in mijn boek is dan ook om goede service te verlenen. Die boodschap richt ik overigens vooral aan degenen aan de top. Zorg ervoor dat jouw team de mensen goed kan bedienen. Want zij krijgen de ellende over zich heen als dat niet zo is.

„Maar onthoud daarbij wel dat er een verschil zit tussen klantgericht en klantgezwicht.”

Alles voor een glimlach, zoals de slogan van Coolblue?

„Inderdaad. Dat klinkt mooi, maar waar staat de werkende professional dan? Moet die alles maar dulden van de klant? Je hoeft niet grenzeloos te zijn in je dienstverlening, als de ander zich grensoverschrijdend gedraagt. Vooral niet nu we steeds beter weten hoe schadelijk agressie is voor de gezondheid van de ontvanger.”

Welke gevolgen ziet u bij cliënten?

„Conflicten zorgen voor een stressreactie in het lichaam. Dat kan onder meer leiden tot stemmingswisselingen, maag-darmproblemen, migraine en PTSS-achtige verschijnselen. Professionals die veel te maken hebben met agressie en geweld kunnen letterlijk doodziek worden.

„Het begint er vaak mee dat mensen slecht gaan slapen. Dat is ook niet gek. Als jij als buschauffeur verrot bent gescholden door een groepje passagiers, houdt dat je waarschijnlijk nog wel even bezig.”

Lees ook: Door de pandemie escaleren conflicten op sociale media nóg sneller

De corona-uitbraak lijkt de Nederlandse lontjes nog korter te hebben gemaakt. „Een pandemie heeft alle elementen in zich om agressie en geweld te veroorzaken”, zegt Koetsenruijter. „Mensen hebben geen controle in zo’n situatie en worden geconfronteerd met regels die ze zelf niet hebben bedacht. Met tegenslagen. Sommigen uiten hun boosheid en machteloosheid met verbaal en fysiek geweld.”

De conflictexpert beschrijft een paar actuele voorbeelden in haar boek. Zoals van gemeenteambtenaren die de volle laag krijgen van ondernemers en zzp’ers die financiële steun hebben aangevraagd. „Ambtenaren vinden dat ze al razendsnel werken door het geld binnen twee weken op iemands rekening te storten. Normaal gesproken duren steunaanvragen veel langer. Maar sommige zelfstandigen hebben het geld liever gisteren dan vandaag.”

Koetsenruijter, die haar trainingbureau op haar 27e begon, is zelf juist „ontzettend conflictmijdend” opgevoed. Als jongste dochter in een middenklassegezin in Noord-Brabant leerde ze al jong dat het vooral „gezellig” moest blijven. „Ik bedekte veel met de mantel der liefde.”

Toen ze rechten ging studeren in Leiden, zag ze dat sommige vrienden en medestudenten sneller de confrontatie aangingen. Maar haar échte ontgroening op het gebied van agressie en dreigementen kreeg ze in haar baan als bezwaarbehandelaar bij het ministerie van Justitie.

Wat maakte u daar mee?

„Het meeste last had ik van, zoals ik het noem, witteboordenagressie. Van hoogopgeleide mensen, vaak mannen, die zonder ook maar één scheldwoord te gebruiken mij onder druk zetten. ‘Ik zal wel even met je leidinggevende bellen’, zeiden ze dan. Of ‘ik weet wel hoe ik ervoor kan zorgen dat jij geen carrière gaat maken’.”

Hoe ging u daarmee om?

„In eerste instantie nam ik het mee naar huis. Dan zat ik ’s avonds op de bank nog te bedenken wat ik eigenlijk had moeten zeggen. Tijdens mijn studie had ik het recht van binnen en buiten geleerd, maar ik had nooit les gekregen in het omgaan met conflicten, agressie, dreigementen en manipulatief gedrag.

„Mijn worstelingen tijdens mijn werk op het ministerie maakten dat ik de technieken van mijn mediationopleiding ging inzetten. Ik merkte toen dat er een gat zat tussen mediation en omgaan met agressie en geweld. Dat motiveerde me om mijn trainingsbureau op te richten en nu om dit boek te schrijven. Eigenlijk creëer ik voor anderen waar ik zelf destijds behoefte aan had.”

Kun je leren omgaan met conflict?

„Absoluut. Op iedere leeftijd kun je nog beter worden in het omgaan met botsende belangen. Ook als je van huis uit geen gezonde manier van conflicten oplossen hebt geleerd. Bijvoorbeeld als er in jullie gezin mensen meteen tegen elkaar gingen schreeuwen. Of alles juist onder het tapijt werd geschoven, zoals bij ons thuis wel gebeurde. Want ook dat is niet gezond.”

Wrijving maakt glans?

„Grappig genoeg zit in veel gezegdes over conflict een kern van waarheid. In principe is het heel goed dat alle partijen uiten wat ze denken en voelen. Als dat eenmaal aan het licht is gekomen, kun je samen tot een oplossing komen die voor iedereen werkt. Maar dan moet je wel constructieve manieren kennen om dat soort gesprekken te voeren. Daar schort het vaak aan.”

Het mooie van Nederland is dat klanten de ruimte krijgen om hun zegje te doen. Maar op sommige gebieden zijn we doorgeschoten

Moeten we niet veel vroeger beginnen, bij kinderen? „Gelukkig zie je dat scholen tegenwoordig al veel meer aandacht besteden aan emoties en goed communiceren dan vroeger. „Omdat kinderen gedrag kopiëren, vind ik het extra belangrijk dat ook mensen op de werkvloer beter worden in het omgaan met conflicten. Stel, je bent caissière of ambtenaar aan een loket. Als kinderen zien dat hun papa of mama worden beloond als ze jou uitschelden of bedreigen, doen ze dat zelf later ook eerder. Het is belangrijk om grenzen te stellen. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor de rest van de samenleving.”

U schrijft dat het hoge aantal meldingen van agressie en geweld in Nederland ook komt doordat professionals eerder aan de bel trekken. Moeten we niet gewoon een dikkere huid krijgen?

„Nee. Want ook al is er meer bewustzijn gekomen, nog altijd denken veel professionals in Nederland dat het bij hun baan hoort om uitgescholden of bedreigd te worden. Terwijl dat niet zo is.

„Het mooie van de egalitaire cultuur in Nederland is dat klanten de ruimte krijgen om hun zegje te doen. Of dat nou een ouder is op school of een patiënt die van alles over zijn ziekte heeft gelezen op internet. Maar op sommige gebieden zijn we doorgeschoten in het ruimte geven. Je moet ook een streep durven trekken.”

Wat is de rol van de werkgever hierin?

„Veel mensen weten het niet, maar werkgevers zijn vanuit de Arbowet verplicht om hun personeel te beschermen tegen zaken als seksuele intimidatie, agressie en geweld. Ook van derden, zoals klanten, burgers en reizigers. Dat valt allemaal onder psychosociale arbeidsbelasting.

„Organisaties horen een plan te hebben om die belasting te beperken. Belangrijk daarbij is om personeelsleden te vragen wat ze meemaken tijdens hun werk. Want, zoals ik al zei, professionals pikken vaak veel meer dan zou moeten.”

Wat als een werkgever desondanks niet ingrijpt?

„Als praten niet werkt, kun je juridische stappen overwegen om het af te dwingen. Ondertussen kun je als collega’s onderling elkaar ook steunen. Zie je dat iemand een moeilijke klant tegenover zich heeft, vraag dan: wil je dat ik help? Zo ja, dan kun je in het uiterste geval ook het gesprek overnemen. Zeg dan bijvoorbeeld tegen een emotionele klant: ik neem het gesprek over van mijn collega. Loop even mee. Wat is er aan de hand? En tegen een eisende dwingeland: ik hoor dat u iets eist van mijn collega wat niet kan. Dat vind ik vervelend en ik wil dat u daarmee stopt.”

Goede tips, maar hoe doe je dat in het heetst van de strijd?

„Dat kan inderdaad lastig zijn. In conflictsituaties neemt ons reptielenbrein het automatisch over – het oudste en kleinste deel van onze hersenen, vlak boven de hersenstam. Dit deel van de hersenen is puur op overleven gericht. Bij dreigend gevaar heeft het reptielenbrein drie basale reacties: vluchten, vechten of verstarren.

„In de overlevingsstand stokt onze ademhaling. Een simpele stap is om bewust uit te ademen. Vervolgens ademt je lichaam automatisch weer in. Je systeem komt dan weer op gang en dus ook de andere hersendelen, zoals de prefrontale cortex, waarmee je intelligent kunt nadenken en communiceren. Dan kun je weer complexere technieken inzetten, zoals die ik in mijn boek uitleg.

Volgens u zijn conflicten toch ook een leerschool?

„Zeker. Conflicten horen bij het leven en ze oplossen ook. Ervoor weglopen werkt niet. De ander wordt dan vaak alleen maar bozer omdat hij zich niet gehoord voelt. En degene die de confrontatie mijdt, leert zich niet duidelijk uiten. Gelukkig kun je klein beginnen.”

„Stel, je hebt te snel toegegeven, hebt dingen over je heen laten gaan die je achteraf niet lekker zitten. Bel diegene dan de volgende dag op en zeg: je noemde me gisteren een muts. Dat wil ik niet.

„Hoe de ander ook reageert op jouw initiatief, het is altijd winst. Want jij hebt een grens getrokken.”