Hoe je een ruzie op sociale media deëscaleert

Escalatie op sociale media Door de dynamiek op sociale media en de onrust door de pandemie escaleren conflicten nóg sneller. Conflictbemiddelaar Friedrich Glasl: „Zorg in elk geval dat je het eens bent over de feiten.”

Illustratie Aron Vellekoop León

Vat je het jaar 2020 op sociale media in één woord samen, dan maakt ‘escalatie’ een prima kans. Discussies over 5G, racisme, virusmaatregelen, vaccins: een rustig en genuanceerd gesprek over deze onderwerpen is eerder uitzondering dan regel op platforms als Facebook en Twitter. Ontsporing lijkt permanent slechts één verkeerde like of retweet weg.

„Er is duidelijk sprake van stijgende maatschappelijke opgewondenheid”, signaleert ook Friedrich Glasl (79), conflictonderzoeker en conflictbemiddelaar. „Sociale media spelen daarbij een dubieuze rol.”

De Oostenrijkse hoogleraar conflictbeheersing heeft als mediator bemiddeld bij slepende internationale conflicten als de Koude Oorlog tussen de VS en de Sovjet-Unie, deed onderzoek aan diverse internationale universiteiten en werkte onder meer voor VN-vredesorganisatie Unesco en de Europese OVSE. Zijn academische modellen voor deëscalatie gelden als belangrijke standaard bij internationale ruzies, maar ook bij echtscheidingen en arbeidsconflicten. Hoe beziet hij de sfeer op sociale media en hoe denkt hij dat de boel gesust zou kunnen worden?

„Of je nou kijkt naar ruzie tussen personen, tussen groepen mensen of tussen complete landen: het uit de hand lopen van relaties volgt vaak een vast patroon”, volgens Glasl. Een belangrijke gemene deler: escaleren is een proces dat uit zichzelf verder gaat. Het stopt alleen door uitputting, een absolute overwinning door één van de vechtende partijen óf bewuste interventie. Als we niet op de eerste twee willen wachten, moet er snel gewerkt worden aan de bewuste interventie, waarschuwt Glasl aan de telefoon vanuit Oostenrijk.

„Je ziet de laatste jaren in veel Europese landen een maatschappelijke escalatie die de gevarenzone nadert of daar zelfs al voorbij is.” Hij wijst op discussies over bijvoorbeeld racisme en 5G. De dynamiek op sociale media en de onrust door de pandemie lijken dat te versnellen, zegt hij.

Wederzijdse destructie

Glasl’s belangrijkste claim to fame is zijn model voor het ontsporen van conflicten: de escalatietrap, in veel bemiddelingscursussen en zelfhulpboeken ook wel eens foutief de ‘escalatieladder’ genoemd. „Maar een ladder is een héél ander beeld dan een trap”, zegt Glasl in vloeiend Nederlands – hij werkte enige tijd in Zeist als conflictadviseur voor bedrijven en overheden.

Glasl’s trap loopt in negen gelijke treden van links naar rechts, van hoog naar laag, met bovenaan zicht op allemaal mogelijke uitkomsten van een conflict. In het begin van een conflict heb je een breed spectrum van gedragingen waarbinnen een discussie zich afspeelt: van samen oplossingen zoeken tot de eerste tekenen van verharding. Naarmate een discussie verder escaleert, belandt die lager op de trap.

Op de laagste treden vernauwen vrijwel alle gesprekken zich tot nog maar een handvol gedragingen: ondermijning van de ander, ontwrichting van de relatie. Uiteindelijk blijft nog maar één optie over: wederzijdse destructie.

Mensen gaan vaker over tot dreigen en het stellen van ultimatums

Friedrich Glasl, conflictonderzoeker

Glasl deelt conflicten in drie hoofdfases in: de eerste is de relationele fase, waarin het belang van herstel van de relatie nog een grote rol speelt. De conflictpartijen gaan er dan vanuit dat door een goede communicatie een win-win-oplossing voor allen mogelijk is. Maar als een conflict verder gaat gisten, gaat het over in de emotionele fase. Dan wint de emotie het van de redelijkheid. Dan zijn mensen vooral nog geïnteresseerd in hun eigenbelang en gaan ervan uit dat alleen win-lose mogelijk is: wat de tegenstander wint, ga ik verliezen en omgekeerd. Denk aan een medewerker die zich na een ruzie met zijn baas ziek meldt: die kiest voor zichzelf in plaats van voor het belang van het hele bedrijf.

Als er dan niets gebeurt om de ruzie te kalmeren, komt een conflict meestal in de derde fase: de ultimatieve vechtfase. Hier laten partijen alle redelijkheid varen, en draait het allemaal om het laten verliezen of zelfs het vernietigen van de tegenstander.

Discussies in de vechtfase

„Veel maatschappelijke discussies belanden de laatste tijd in de emotionele fase en zelfs de vechtfase”, zegt Glasl. „Wat daarbij past: mensen gaan vaker over tot dreigingsscenario’s en het stellen van ultimatums: als je niet doet wat ik vraag, sla ik hard terug.” Hij verwijst naar de discussie rondom 5G: sommige mensen zijn bezorgd dat de aanleg van die netwerken gevaarlijk is voor de gezondheid. De discussie ontaardt her en der al in het in brand steken van zendmasten. „Dat stemt tot bezorgdheid. In de coronacrisis worden allerlei conflicten versneld en verergerd die sowieso al speelden.”

Wat te doen?

Dat begint uiteindelijk toch bij de mensen die zelf de boel laten ontsporen. Volgens Glasl moeten deelnemers aan een discussie die ontspoort zich de vraag stellen: ‘Heb ik een conflict of heeft het conflict mij?’ Als het conflict de overhand neemt, voelt het haast alsof je je niet meer kunt terugtrekken uit de situatie. Dan gedraag je je ‘alsof je door een vreemde hand wordt gestuurd’.

Lees ook de column van Claudia de Breij: Lief, zo’n twitterruzie, ontroerend haast

Het draait er bij deëscalatie dus vooral om dat je de dynamiek van het conflict doorziet, je eigen rol kritisch bekijkt, en zelf uit het destructieve patroon stapt. Klinkt logisch maar is nog niet zo makkelijk.

„Geen koekjes van eigen deeg”, zegt Glasl. „Geen spiegelgedrag: als iemand dit bij mij doet, moet ik hetzelfde bij hem terugdoen.” Het schoolvoorbeeld uit Glasl’s eigen onderzoeksliteratuur is hoe Sovjetleider Gorbatsjov ervoor zorgde dat de Amerikaanse president Reagan bij hem aan de onderhandelingstafel kwam. „Dat deed hij door onverwachts eenzijdig een ontwapeningsprogramma aan te kondigen, en eenzelfde actie te vragen aan de NAVO, zonder dat hij er direct een tegenprestatie voor terug eiste.”

En dat behelst meer dan de wat clichématige wijsheid van de andere wang toekeren: het is laten zien dat je in je eigen vlees durft te snijden, toegeven dat je te ver bent gegaan, of een fout hebt gemaakt, en dat je bereid bent die te herstellen.

Een tweede probleem bij escalerende discussies is de demonisering van de tegenstander. „De aanname: iemand heeft niet alleen ongelijk, maar met die man kun je niet praten. Die verstaat alleen de taal van dreigementen of geweld.” Om dat tegen te gaan, moet één van de twee partijen als eerste expliciet het vertrouwen uitspreken dat iemand niet kwaadaardig is, volgens Glasl. „Dus ook op sociale media zouden mensen wat vaker moeten zeggen: ik snap dat je geen slechte intenties hebt, maar ik ben het met je oneens.”

Overeenstemming over de feiten

Misschien wel het meest urgente advies van Glasl: zorg voor overeenstemming over de feiten. „Alleen als mensen het eens zijn over wat de feitelijke basis is van een ruzie, kom je los van de interpretaties en meningen die een ruzie laten ontsporen.”

Maar juist de feiten lijken er in veel discussies op sociale media weinig toe te doen. Bij discussies over 5G, vaccinaties en de coronamaatregelen missen verschillende groeperingen een gedeelde acceptatie van de feiten. Er lijkt steeds minder een gedeelde waarheid te zijn – en dat vindt Glasl bijzonder zorgwekkend, omdat dit deëscalatie moeilijk of zelfs onmogelijk maakt.

Lees ook: Vertrouwen in wetenschap is groot, totdat de feiten mensen niet aanstaan

„Aan bredere acceptatie van de feiten moeten wetenschap en pers ook harder werken”, vindt hij. „Transparantie over hoe waarheidsvinding gaat, en het openlijk herstellen van fouten, is van levensbelang.” Bij de discussie over 5G signaleert Glasl bijvoorbeeld: „De schadelijkheid van 5G is wetenschappelijk niet eenduidig bewezen, maar als je doorvraagt zijn er over de onschadelijkheid wel veel onbeantwoorde vragen, simpelweg omdat nog niet alles bekend is. Daarover transparant en eerlijk zijn is van groot belang om de discussie redelijk te houden.”

Bij corona was het ook zo dat regeringen beslissingen moesten nemen zonder dat alle feiten er al waren, waardoor er twijfels konden ontstaan over de feitelijke basis voor ingrijpende maatregelen – denk aan de discussie rondom mondkapjes. „Om conflicten te deëscaleren moeten partijen zo eerlijk mogelijk zijn over het ontbreken van feiten.”

Ten slotte blijkt volgens Glasl uit veel onderzoek dat gesprekken er baat bij hebben als ze offline worden gevoerd, in plaats van alleen online. „Er is een enorm effect van sociale media. De smartphone verleidt tot snel reageren, de kortere berichten zijn per definitie minder genuanceerd en het gebrek aan fysieke nabijheid zorgt voor minder empathie en vertrouwen tussen gesprekspartners.”

Glasl’s adviezen klinken alsof er nogal een trendbreuk nodig is met wat er de laatste maanden (en jaren) aan het gebeuren is op sociale media. Maar de opgewondenheid in de samenleving moet op een gegeven moment bewust en actief gesust worden, anders escaleert het verder, waarschuwt hij. En als dat gebeurt, voorspelt dat weinig goeds: Glasl’s escalatietrap eindigt op de laagste trede met maar één uitweg: „Samen de afgrond in.”