„Op ons distributiecentrum hebben we voor zover ik weet geen coronagevallen gehad”, aldus Sander van der Laan.

Foto Annabel Oosteweeghel

Interview

‘Action begon met het verkopen van restpartijen. Dat vind ik heel duurzaam’

Sander van der Laan | Topman Action Lage prijzen en duurzaamheid gaan in veel hoofden niet meteen samen. Topman Sander van der Laan (51) van Action weet daar alles van. Zijn winkelketen is zó goedkoop, dat kan toch niet in de haak zijn? „We krijgen soms minder erkenning dan we verdienen”, meent hij.

Nee, hij was niet boos geworden. Maar even slikken moest topman Sander van der Laan van Action wel, toen hij ChristenUnie-leider Gert-Jan Segers eind mei op televisie zag. Die beweerde in een praatprogramma dat Action geen „fatsoenlijk” bedrijf zou zijn. Dat de winkelketen geld verdiende met „troep uit China” en zijn personeel behandelde op een manier „die niet deugt”.

Van der Laan (51) was „natuurlijk niet blij” met die uitspraken, zegt hij krap twee maanden later in een vergaderkamer van het door corona grotendeels verlaten hoofdkantoor van Action, in het Noord-Hollandse dorp Zwaagdijk. Sommige beweringen waren „feitelijk gewoon onjuist”. Action besloot Segers daarom te benaderen voor een gesprek, om hem meer over de winkelketen te vertellen. Dat de politicus die uitnodiging accepteerde en via videoverbinding het gesprek aanging, vindt Van der Laan „sportief”.

„In dat gesprek bekende meneer Segers dat hij heel veel over Action nog niet wist. Hij wist eigenlijk niet eens dat we een Nederlands bedrijf zijn, gewoon hier in Enkhuizen begonnen. Hij heeft toen zijn excuses aangeboden, voor het feit dat hij zo ongenuanceerd over ons had gesproken. Dat vond ik sympathiek.”

Ergens kon hij het Segers ook niet kwalijk nemen, vond de Action-topman. Wat de ChristenUnie-leider zei, leeft in het hoofd van meer consumenten. De producten van Action zijn zó goedkoop, dat kan toch niet in de haak zijn? Het bleek onlangs nog uit de Sustainable Brand Index, een jaarlijks onderzoek naar hoe duurzaam bedrijven zijn in de ogen van de consument. Action eindigde, net als voorgaande jaren, ver in de achterhoede.

Explosieve groei

Zulke lijstjes vindt Van der Laan pijnlijk en onterecht. Bij Action zijn ze namelijk wel degelijk met duurzaamheid bezig, zegt hij. „Het wordt voor ons een steeds groter thema. Toch krijgen we af en toe minder erkenning dan we misschien verdienen. Maar: als je niet vertelt wat je doet, kun je het mensen niet aanrekenen dat ze het niet weten.”

En daarover vertellen, dat gebeurde de afgelopen jaren te weinig, zegt hij. Daarvoor had Action het doorgaans veel te druk met groeien. Het bedrijf begon 27 jaar geleden als winkel die goedkoop restpartijen opkocht en die tegen lage prijzen aan consumenten sleet. Inmiddels heeft de discounter bijna 1.600 winkels in zeven landen. De omzet bedroeg vorig jaar 5,1 miljard euro.

Dat succes is volgens de topman ontstaan uit zuinigheid. Om de prijzen zo laag mogelijk te houden, beperkt Action (53.000 medewerkers) de uitgaven tot het hoogst noodzakelijke. Daarom heeft het concern ook geen winkels op dure locaties en doet het eigenlijk nooit aan grote reclamecampagnes. „Vijf jaar geleden hadden we niet eens een communicatieafdeling. Als je dan had gebeld voor een gesprek hadden we gezegd: sorry, geen tijd.”

Nieuwe winkels openen is voor Action bijna een dagelijkse bezigheid geworden. De keten groeide de laatste jaren zo hard dat de distributiecentra het nauwelijks konden bijbenen.

Inmiddels is in Zwaagdijk het besef doorgedrongen dat onbekend onbemind maakt, zegt Van der Laan, die voor hij in 2015 bij Action begon jarenlang voor supermarktbedrijf Ahold werkte en directeur was van Albert Heijn. Dat een bedrijf niet alleen dingen moet doen, maar dat ook moet delen met de buitenwereld. Voor hem op tafel ligt het jaarrapport van Action dat eerder deze maand verscheen. Met meer pagina’s over duurzaamheid dan ooit tevoren.

Wat betekent duurzaamheid voor u?

„Ik heb een mooi gezin, mijn jongens zijn 14, 17 en 19. Duurzaamheid betekent voor mij dat je als bedrijf, maar ook als burger, de verantwoordelijkheid hebt om te zorgen dat er ook voor je kinderen – en de kinderen van je kinderen – een leefbare wereld is. Dat gaat over mensen: over ontwikkelingskansen voor al dat jonge personeel dat wij in dienst hebben. Maar ook over producten: dat die gemaakt worden van vervangbare grondstoffen.”

Wie stimuleert die ontwikkeling bij jullie? De klant? Of komt het uit Action zelf?

„Wij zijn van oorsprong heel zuinig. Als in de winkel een verpakking stuk is, vragen wij werknemers om die te repareren. Plak het dicht met een plakbandje en probeer het toch te verkopen. Andere winkels zouden het in de retour stoppen en weggooien.

„Action is ooit begonnen met het verkopen van restpartijen. Spullen die over waren, die andere winkels niet meer wilden inkopen. Wij gingen die verkopen voor een lage prijs, waardoor ook klanten met een kleine portemonnee zich kunnen bedruipen. Dat vind ik in de basis heel duurzaam.”

Op de grote ovalen tafel rond Van der Laan staan tientallen producten uitgestald. Producten waar Action trots op is, maar ook artikelen die zijn meegenomen door de verslaggever. Het is een dwarsdoorsnede van het assortiment: handdoeken, koffie, kladblokken, speelgoed, een harkje en een hamster met ledlampjes als ogen. Gemiddelde prijs: nog geen 2 euro.

Dat lage prijskaartje wordt al snel verward met „niet duurzaam”, merkt de topman. Zo beweerde winkeldeskundige Paul Moers enkele jaren geleden dat zulke goedkope producten alleen door „kinderhandjes” gemaakt konden zijn, en van „slechte kwaliteit”. Van der Laan zucht als hij die verwijten hoort. „We garanderen de laagste prijs, maar we willen wel goede kwaliteit leveren. Niet de beste kwaliteit van de markt, maar wel in het midden van de markt.”

Foto Annabel Oosteweeghel

Dit tuinharkje kocht ik voor 89 cent. Hoe kan zoiets nou zó goedkoop zijn?

„Om te beginnen kopen we er héél veel van in. Wij gaan naar een fabriek en zeggen: wij willen 350.000 van die harkjes, wat is je beste prijs? Dan krijg je een heel andere prijs dan wanneer een Nederlandse warenhuisketen vraagt om 10.000 harkjes. Bovendien: dit is niet het meest fancy harkje. Ook nemen wij genoegen met een veel lagere marge dan veel andere winkelketens. En onze kosten zijn laag, waardoor we dit harkje goedkoop in de winkel kunnen krijgen.”

Waarom zijn meer harkjes goedkoper? Als iemand tien harkjes maakt, is hij toch ook gewoon tien keer zo lang bezig?

„Mensen denken weleens dat ze in China alles nog met de hand maken. Maar dat is helemaal niet zo. Ik was laatst in een fabriek die koffers maakte voor een groot Amerikaans merk. Daar hing een prijskaartje van 289 dollar aan. Onze koffers komen van dezelfde lijn. Dat merk bestelt er misschien vijfhonderd. Daar moet een fabriek een ontwerp voor maken, een aparte doos, er moet een plakkertje op. En voor de productie goed en wel op gang is, moet hij weer stoppen. Wij bestellen er vijftigduizend. Dan kan zo’n lijn een paar weken achter elkaar draaien. Daarom kost onze koffer 29 euro.”

Is het achteraf een fout geweest, om zo lang weinig van het bedrijf te laten zien?

„Wij zijn van nature introvert. We gaan niet lopen schreeuwen hoe goed we zijn, daar geloof ik niet in. Uiteindelijk moet je het dóén. Tot dit jaar verkochten we bijvoorbeeld plastic rietjes, bordjes en bekers. Vanaf volgend jaar zijn die verboden, maar wij hebben ze nu al vervangen door een duurzame variant. Als klanten in de winkel vragen om plastic bordjes, zeggen wij: die hebben we niet meer. Hopelijk ontdekt de klant op die manier dat we echt wel op een serieuze manier met dit thema bezig zijn.”

Hij pakt een plastic sproeifles met allesreiniger. „Dit product gaan we binnenkort verkopen. Er zit een sachet bij met concentraat. Die kun je ook als losse navulling in de winkel kopen. Dus als de fles op is, gooi je de inhoud in de fles en mix je het met water. En dan heb je het product nog een keer. Daardoor hoef je maar een keer een plastic fles te kopen. Geen idee of het werkt, maar ik denk dat mensen het wel gaan oppakken.”

„En neem dit houten speelgoed. Dat is natuurlijk sowieso duurzaam, want hout is een vervanger voor plastic. En dit is duurzaam hout. Dit kost bij ons 2,99 euro. Voor dat bedrag kunnen ook mensen met een kleine portemonnee producten kopen die op een verantwoordelijke manier tot stand zijn gekomen. Ook dát vind ik maatschappelijke verantwoordelijkheid.”

Vraag Van der Laan naar duurzaamheid, en hij lepelt het ene voorbeeld na het andere op. De zonnepanelen op de daken van de distributiecentra. De steeds zuinigere vrachtwagens, die dubbeldeks zijn en daardoor meer containers kunnen meenemen. Dat Action al het verpakkingsmateriaal van plastic en karton in de winkel inzamelt en recyclet. „Duurzaamheid is niet één ding”, zegt hij. „Het zijn heel veel kleine stapjes.”

Op steeds meer Action-producten staat tegenwoordig een keurmerk, vervolgt Van der Laan. Veel hout is FSC-gecertificeerd, en daarmee verantwoord geteeld. Voor katoen is gekozen voor het BCI-label, dat bij de teelt minder water en insecticiden gebruikt. De koffie en chocolade van het huismerk zijn fair trade of dragen het duurzame UTZ-keurmerk.

Foto Annabel Oosteweeghel

Veel tuingereedschap is van FSC-hout. Het handvat van dit harkje niet.

„Je kunt niet in één keer van nul naar honderd. Daar heb je een paar jaar voor nodig. Maar we zijn wel al aardig op weg.”

Dus volgend jaar is dat misschien anders?

„Dat is wel het idee. Het zou ook kunnen dat we vorig jaar vijftigduizend harkjes hebben overgehouden en die nu opnieuw gaan verkopen.”

Hoe vaak krijgen jullie een product terug omdat het niet voldoet?

„Wij hebben twee soorten terugroepacties. Omdat er iets aan de hand is, zoals een label dat niet voldoet aan de lokale wetgeving. En ‘code 99’, waarbij een product potentieel gevaar oplevert. Dat laatste komt niet vaak voor. Vorig jaar twaalf keer, op twintigduizend producten.”

Jullie werken met fabrieken duizenden kilometers verderop. Hoe zie je erop toe dat daar niks geks gebeurt?

„Dat verschilt per product. Wij verkopen ook A-merken, en daar doen we weinig aan controle. Dan vertrouwen we op de producent. Bij de producten die we zelf inkopen, werken we met een internationaal bedrijf uit Hongkong en China. Dat heeft een team van 85 mensen die puur voor Action werken. Als we een nieuwe fabriek contracteren, gaat er eerst een onafhankelijke instantie langs om te controleren of alles voldoet. En elk jaar controleren we 10 procent van onze fabrieken steekproefsgewijs.

„Maar we werken ook met groothandelaren, die een product bij de bron kopen. Tot voor kort controleerden we die niet. We gingen ervan uit dat ze zelf zorgden dat het in orde was. Nu hebben we besloten dat wél meer te doen.

Hoe vaak gaat het echt mis en breken jullie met een fabrikant?

„Niet vaak. Bedenk ook dat we met veel leveranciers al tien tot twintig jaar werken. Als die de boel heel erg bedonderden, dan hadden we dat wel eerder ontdekt. Maar stel dat we een fabriek bezoeken en er kinderarbeid aantreffen… ja, dan kappen we er wel meteen mee. Vorig jaar is dat bij twee fabrieken gebeurd.”

Diezelfde leveranciers kregen dit voorjaar een brief. Jullie gingen later betalen en sommige bestellingen werden geannuleerd.

„Ik wil graag nuanceren hoe dat zit. In twee weken tijd moesten 900 van onze 1.600 winkels dicht. Onze distributiecentra zaten vol met goederen. En als er niks uit gaat, kan er ook niks in. Dus we hebben geen orders geannuleerd, maar aan leveranciers gevraagd: zou je die vrachtwagen met goederen ook later kunnen sturen? En we hebben tegen de meeste leveranciers gezegd dat we later gingen betalen. Tijdelijk. Achteraf hebben we die brief iets te snel verstuurd. Dat zou ik de volgende keer niet doen.”

Hoe groot was de paniek in die weken?

„Ik wil niet te veel in getallen verzeilen, maar de omzet ging scherp omlaag. Terwijl de uitgaven nog wel op het oude niveau zaten. Dan kijk je wat je op de bank hebt staan en ga je uitrekenen hoeveel weken je het kunt uitzingen. Nou, we zouden het einde van het jaar niet halen. Dus dan moet je ingrijpen en keuzes maken. Wij hebben toen besloten om zo lang mogelijk geen mensen te ontslaan. Dus iedereen die hier voor onbepaalde tijd werkte, is nog wel hier. Maar van een groot deel van onze freelancers en mensen met tijdelijke contracten hebben we afscheid moeten nemen. Overigens huren we sommige van die mensen nu wel weer in.”

Die brief leverde felle kritiek op. Journalist Jeroen Smit zei bij Jinek dat in crisistijd duidelijk wordt wie de leiders en de losers zijn. De leiders nemen verantwoordelijkheid. Action zat bij die tweede groep, suggereerde hij.

„Ja, dus Jeroen Smit hebben we de week erna ook maar eens gebeld. Hij wist ook niet dat Action Nederlands was. Ik vind dat geen leuke afschildering van ons bedrijf. Ik ben het er ook niet mee eens. Met kritiek heb ik geen moeite. Maar wel als mensen ongenuanceerd en ongefundeerd dingen gaan roepen.”

Bedrijven waar veel mensen in een kleine ruimte werken, bleken een probleem in coronatijd. Slachthuizen, tuinbouwers en distributiecentra waren vatbaar voor besmettingen. Wat deed Action daartegen?

„Wij hebben een distributiecentrum van honderdduizend vierkante meter en in een gemiddelde dienst werken vierhonderd mensen. Dus dan red je die anderhalve meter ruimschoots. Maar op bepaalde plekken hebben we wel ingrepen gedaan. We werken ook hier veel met uitzendkrachten, en een aantal van hen woont in vakantiehuisjes. Normaal komen die met twaalf man in een busje aan. Nu hebben we met de uitzendbureaus besproken dat er hooguit drie, vier mensen in een busje gaan. Maar ja… als ze in een park met twintig man bier gaan drinken binnen een meter… op een gegeven moment eindigt onze verantwoordelijkheid.”

Maar als het misgaat, zegt iedereen wél: kijk maar, bij Action is het onveilig.

„Toen corona uitbrak bij een slachterij in Apeldoorn heb ik hier daarom nog een keer extra gebeld: wat zijn de afspraken en hoe gaat dat? Overigens hebben we op ons distributiecentrum hier voor zover ik weet geen coronagevallen gehad. Op ons hoofdkantoor wel een paar. In totaal hebben we zestig gevallen gehad, op 53.000 werknemers.”

Als het gesprek zijn einde nadert, keert de aandacht terug naar de producten op tafel – het glazen potje met kunstplanten, de plastic hamster met lichtgevende ogen. Het zijn producten waar Action vaak op afgerekend wordt, zegt Van der Laan. Wat critici vaak vergeten, is dat dit maar een fractie van het assortiment is. Het merendeel bestaat uit producten die de klant iedere dag gebruikt.

Op verjaardagen krijgt hij weleens het verwijt dat Action zoveel plastic gebruikt. In producten én verpakkingen. Hij probeert dan uit te leggen hoe ingewikkeld dat onderwerp is. „Dit telefoonhoesje verpakten we lange tijd in plastic. Nu zit er een kartonnen kaartje aan. Dat heeft ook een nadeel: als vijftig klanten hem met vette vingers hebben aangeraakt, wil de 51ste hem niet meer kopen. Die afweging moeten we steeds maken: wat is beter?”

Wie bij Action komt voor één product, vertrekt er gemiddeld met zes. Je zou kunnen zeggen: wie verdient aan consumptie is per definitie niet duurzaam.

„Veel producten die we verkopen, zijn gebruiksartikelen. Die heb je dagelijks nodig in het huishouden. Handgel, zonnebrand, toiletpapier. Je kan ze bij ons kopen, of bij de drogist of de bouwmarkt.”

Hoe goedkoper een product, hoe gemakkelijker je er ook weer afscheid van neemt. Dat kan toch niet de bedoeling zijn?

„Ja, maar nu beland je in een heel filosofische discussie. Jij hebt vast ook meer dan één overhemd in de kast. Waarom? Het is ook een kwestie van welvaart. Mijn moeder hing vroeger elk jaar dezelfde kerstballen in de boom, achttien jaar lang. Tegenwoordig vinden moeders en vaders het leuk om elke twee, drie jaar van kleur te wisselen. Wij doen dat voor zo’n prijs dat ook iemand met een laag inkomen zich die luxe kan veroorloven.”