Op de agenda van de ING-baas: het imago oppoetsen en sleutelen aan de strategie

Drie agendapunten voor de nieuwe ING-baas Steven van Rijswijk is begonnen als nieuwe topman van ING. Wat zou er op zijn agenda moeten staan?

Steven van Rijswijk (midden) in zijn vorige functie als chief risk officer tijdens de hoorzitting in de Tweede Kamer over de schikking van ING in verband met ernstige nalatigheid in zijn anti-witwasbeleid.
Steven van Rijswijk (midden) in zijn vorige functie als chief risk officer tijdens de hoorzitting in de Tweede Kamer over de schikking van ING in verband met ernstige nalatigheid in zijn anti-witwasbeleid. Foto Bas Czerwinski / ANP

Zich voorstellen aan collega-bestuursvoorzitters. Kennismaken met grote klanten. Vrijdag een virtuele bijeenkomst met de ‘top-60’, de hoogste ING-managers wereldwijd. En maandag de eerste vergadering leiden van de raad van bestuur. De agenda van de nieuwe topman van ING, Steven van Rijswijk, staat in zijn eerste week voornamelijk in het teken van zich digitaal voorstellen.

Maar wat prijkt er verder op zijn agenda? In elk geval niet het ontwerpen van een nieuwe strategie, zei Van Rijswijk bij zijn benoeming. Hij zat immers al sinds 2017 in het bestuur als chief risk officer en rechterhand van voorganger Ralph Hamers. In die rol was hij medeverantwoordelijk voor de huidige, digitale strategie.

Lees ook: ING kiest voor ‘niet te trotse’ Van Rijswijk

Wat staat er volgens buitenstaanders wél op Van Rijswijks to-dolijst – of zou er in ieder geval op moeten staan?

Corona

Van Rijswijk kan er niet omheen: de impact van het Covid-19-virus. Zijn agenda zal er op korte termijn grotendeels door bepaald worden. Hoe kan ING haar bijna 40 miljoen klanten blijven helpen? En hoe gaat het met de bank, als het slecht gaat met de klanten?

ING gaf in de meeste van de veertig landen waar ze actief is uitstel van aflossing aan klanten. Als die aflosvakanties aflopen, en ook de ruime overheidsregelingen eindigen, is de verwachting dat veel klanten alsnog in grote financiële problemen komen.

Bij de cijfers over het eerste kwartaal in mei maakte ING bekend 661 miljoen euro opzij te zetten om mogelijke verliezen op leningen op te vangen. Om een idee te geven van de grootte van deze stroppenpot: over 2019 maakte de bank bijna 4,8 miljard euro winst. ING sprak in mei geen verwachtingen uit over de hoogte van de stroppenpot voor het hele boekjaar 2020. Het is wel zeer waarschijnlijk dat Van Rijswijk op zijn eerste kwartaalcijferpresentatie als hoogste baas, op 6 augustus, een flinke extra toevoeging aan de stroppenpot bekend zal maken.

En afhankelijk van de mate van herstel zal dat de kwartalen en misschien de jaren erna ook wel het geval zijn. Daar kan Van Rijswijk weinig aan ‘doen’. De meeste leningen staan immers al in de boeken.

Waar Van Rijswijk wel wat aan kan doen, is hoe de bank reageert als ze door de financiële problemen van haar klanten zelf in de problemen komt. Blijft ING dan ruimschoots kredieten verstrekken aan klanten, of wordt de kraan net als in de kredietcrisis dichtgedraaid? Dat deed het imago van banken destijds geen goed. Van Rijswijk zal dat moeten voorkomen, zonder zijn eigen bank in de problemen te brengen.

Imago

Van Rijswijk heeft sowieso nog werk, als het gaat om het imago van ING. Onder Hamers werd ING weliswaar in het buitenland geprezen voor de digitale vernieuwing, in Nederland zit de bank nog altijd in het verdomhoekje, na de salarisrel en witwasboete in 2018. Volgens Arnoud Boot, hoogleraar financiële markten aan de Universiteit van Amsterdam, doet Van Rijswijk er goed aan dat hoog op de agenda te zetten.

ING moet actiever deelnemen aan het maatschappelijk debat, zeggen kenners

„ING is de grootste bank van Nederland, maar is het initiatief hier kwijtgeraakt”, aldus Boot. „Hierdoor is het draagvlak voor de bank geërodeerd en dat bedreigt de marktpositie.” Boot zou graag zien dat ING en Van Rijswijk actief gaan deelnemen aan het maatschappelijk debat in Nederland. „Als je geen gezicht naar buiten hebt, ben je kwetsbaar. Bij tegenvallers moet je altijd iemand hebben die het goed kan uitleggen aan de buitenwereld.” Van Rijswijk wordt niet erg geassocieerd met de incidenten uit het verleden van ING, ziet Boot. Dat geeft hem geloofwaardigheid in Nederland.

Ook Harald Benink, hoogleraar bankwezen aan Tilburg University, zou graag zien dat ING meer deelneemt aan het maatschappelijk debat, over bijvoorbeeld verduurzaming. Essentieel voor het imago is volgens Benink echter ook dat ING ruimhartig blijft investeren in zijn functie als poortwachter van de financiële sector. „Banken moeten op hun kosten letten, maar niet op dit gebied.” Dat ING dat in het verleden niet heeft gedaan, achtervolgt de bank nog steeds. „Als nieuwe topman moet je een nieuwe rel echt voorkomen.”

Mocht Van Rijswijk willen meediscussiëren over regelgeving, kapitaalbuffers en verdere uitwerking van de bankenunie, dan moet hij ook een voet tussen de deur krijgen bij de Europese Centrale Bank in Frankfurt en bij de Europese Commissie in Brussel. Waar Hamers buiten Nederland regelmatig op het schild werd gehesen om te praten over de digitale toekomst van bankieren, is het de vraag of Van Rijswijk ook meteen uitnodigingen krijgt, denkt Boot. „Van Rijswijk zal daarin momentum moeten opbouwen, door ervoor te zorgen dat ING digitaal voorop blijft lopen.”

Toch: strategie

Ondanks dat Van Rijswijk zelf alleen van plan is „hier en daar andere accenten te leggen”, moet strategie volgens kenners toch echt op zijn agenda. Om meer vaart te maken, maar ook om te evalueren of de strategie wel voldoende inkomsten en besparingen oplevert. Die zijn hard nodig, omdat de huidige winstmachine van ING – de marge op hypotheken – onder druk staat door de aanhoudend lage rente.

De huidige strategie van ING werd onder leiding van Ralph Hamers vastgelegd in 2016. Hij wilde dat ING zou aanhaken bij de ‘platformeconomie’ die in opkomst is dankzij de grote techbedrijven. ING moest op zulke platforms een belangrijke leverancier worden van bankdiensten. Of nog liever: de app van ING moest zélf een platform worden, waar anderen hun diensten op zouden aansluiten. Dan zouden klanten via de ING-app bijvoorbeeld een verzekering kunnen afsluiten bij een andere partij.

Lees ook: Een start-up over de vloer maakt oude bank weer lenig

ING is niet de enige – vorige week nog presenteerde verzekeraar NN dit ook als een belangrijke strategie. De grote vraag is of deze diensten voldoende geld opleveren om het verlies aan rentemarge te compenseren. En het is een grote vraag of ING erin slaagt om een primair platform te worden. „ING heeft een voorsprong. Het is zich al net als fintech en Big Tech minder op producten gaan focussen, en meer op de behoeften van klanten”, signaleert Arnoud Boot. „Maar ING zal heel hard moeten blijven rennen om die voorsprong te behouden. Van Rijswijk moet zich niet in slaap laten sussen.”

Hamers’ idee was ook om de bank onder de motorkap te transformeren, zodat uiteindelijk alle losse nationale banken waaruit ING bestaat, op één ict-platform draaien. Daar is nog weinig van terechtgekomen. Zo mislukte in Nederland en België, de landen waar ING groot is, samenvoeging van de systemen, schreven zakenkranten Het Financieele Dagblad en De Tijd vorige maand. Dat kwam door technische problemen en door de Belgische toezichthouder, die vreesde zeggenschap over ING België te verliezen.

Het in de lucht houden van alle systemen is een dure aangelegenheid voor ING; om de kosten terug te brengen zal Van Rijswijk waarschijnlijk toch die strategie van samenvoegen willen doordrukken. Of op zoek moeten naar andere technische oplossingen: Hamers vertelde eerder dit jaar dat Nederland en België nu toch één app hebben, dankzij nieuwe technieken waardoor de verouderde systemen toch met elkaar kunnen ‘praten’.

Dat de nieuwe topman in de kosten moet snijden, is volgens marktkenners evident. ING doet het met een kosten- en inkomenratio van 56,6 procent weliswaar beter dan de Nederlandse concurrenten, maar een Europese concurrent als Santander zit onder de 50 procent. Afgelopen jaren liepen de kosten ondanks de digitale strategie niet terug, maar op, door de extra investeringen in de screening van klanten en transacties tegen witwassen. „Nieuwe initiatieven zijn welkom, maar ik verwacht vooral dat Van Rijswijk gaat doorzetten wat betreft de al aangekondigde plannen”, zegt analist Robin van den Broek van zakenbank Mediobanca.

Aangezien het afwachten is of de platformeconomie voor banken voldoende oplevert, is groei door overnames een andere mogelijkheid voor ING om winst te blijven maken. Volgens de Europese toezichthouders waren er al te veel banken; de coronacrisis geeft een aantal slecht draaiende banken mogelijk het laatste zetje.

De kans is groot dat toezichthouders dan naar het digitale ING kijken om een zwakke bank over te nemen. Of Van Rijswijk overnames ook echt op zijn agenda moet zetten, daarover lopen de meningen uiteen. Volgens Van den Broek is er bij overnames over de grens weinig synergie te halen: vanwege nationale regels moet ING per land kapitaal aanhouden.

Een partner van een groot adviesbureau die niet met naam genoemd wil worden, ziet wel grote voordelen: „Juist als je een bank overneemt met fysieke filialen, is er veel winst te behalen met de kennis en infrastructuur van een digitale bank als ING.”

Luister ook podcast NRC Vandaag: De banken als redders van de economie

In een eerdere versie van dit artikel vermeldde het kader dat ING twee vrouwelijke commissarissen heeft. het zijn er drie. Dit is op 9 juli aangepast.