Financiële sector

Klant de dupe van ‘targets’ voor personeel

Door personeel in de financiële sector met targets op te zadelen, bestaat het gevaar dat werknemers het klantbelang uit het oog verliezen. Dat komt naar voren in het rapport Bewust belonen en waarderen, van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Volgens de toezichthouder is het gedrag van leidinggevenden grotendeels bepalend voor hoe personeel omgaat met klanten. Hoe meer zij sturen op financiële en commerciële doelen, hoe groter de kans dat op de werkvloer een egoïstische cultuur ontstaat. Dat kan weer leiden tot gedrag dat nadelig is voor klanten.

Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim 5.000 medewerkers in de financiële sector. De respondenten werkten bij achttien grootbanken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars. Volgens de AFM zijn er geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren. Tussen instellingen vond de toezichthouder die wel, maar er worden geen namen genoemd.

De AFM spoort ondernemingen aan om na te gaan of medewerkers bijvoorbeeld een „buitensporig hoge” targetdruk ervaren, of dat ze merken dat vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Dit zou nadelig kunnen uitpakken voor klanten. De AFM gaat de uitkomsten van het onderzoek ook gebruiken in het toezicht op instellingen. (ANP)