Arme NS’ers met hun ‘operatie blijheid’

Tv-recensie De documentaire Missie NS liet zien hoe de Nederlandse Spoorwegen hun povere waarderingscijfers hebben opgekrikt.

Verslaggever Lidewij Nuitten (rechts) in Tussen Eupen en Oostende
Verslaggever Lidewij Nuitten (rechts) in Tussen Eupen en Oostende Beeld VRT

Het leek of de dienstregelingen op elkaar waren afgestemd om tot een trein-tweedaagse van de Lage Landen te komen. Dinsdagavond reisde de VRT dwars door België in Tussen Eupen en Oostende, om te zien hoe de spoorwegen zich in de coronacrisis hadden gehouden; een dag eerder werden de pre-pandemische lotgevallen van de NS belicht in de documentaire Missie NS.

Van de Vlaamse reportage kreeg je in elk geval enorme zin om ook eens de trein van Eupen naar Oostende te nemen. De rijzende VRT-ster Lidewij Nuitten (28) portretteerde onder meer een vrolijke conducteur die een mondmasker droeg dat zijn schoonmoeder uit twee oude NMBS-dassen had gemaakt. Ook volgden we een vervaarlijk uitziende veiligheidsbeambte die streepjes op zijn arm zette voor elke maskerloze die hij in het station had aangesproken – maar die ook steeds de sociale oplossing koos.

Nuitten is in staat om willekeurige reizigers van anderhalve meter afstand hun hart te laten openen. Een morsige oudere man zei dat hij geen masker droeg omdat hij „een hond” was en al drie dagen op straat sliep. „Hoe lang bent u al niet aangeraakt”, vroeg ze daarop. Het antwoord: „Zestien jaar.” Tussen het interviewen door hielp ze ook nog een reiziger met een kruiswoordpuzzel.

Wandeldende reclame voor de trein, zo’n uitzending. Zoiets moet de NS ook gehoopt hebben van Catherine van Campens maandag uitgezonden documentaire Missie NS (KRO-NCRV), over hoe de Nederlandse Spoorwegen de afgelopen jaren probeerden (en erin slaagden) om hun povere waarderingscijfers op te krikken. Dat ging aan de hand van wat ‘operatie blijheid’ werd genoemd, wat leidde tot een verslag uit een wereld waarin het motto soms leek te zijn: „Wacht tot het rode licht gedoofd is, er kan nog een communicatiecliché komen.”

Cursussen, trainingen, workshops

Want lieve help, wat een kolossale hoeveelheid cursussen, trainingen en workshops hebben die arme NS’ers over zich uitgestort gekregen. In het ene zaaltje na het andere kregen ze onderricht over lustreizen en mustreizen, over hoe zaken waren ondergebracht in het NS Merkwiel („dit raakt echt het hart”), over de pilot klantvriendelijk omroepen, want „hun reis is onze reis” en kunnen de cursisten misschien aangeven wat de emotie van de reiziger op deze foto is? „Paniek!” riep iemand, maar „onzekerheid” werd beter gevonden.

Waar het personeel vooral aan moest denken: „Onze reiziger wil echt iets anders. Hij vult zingeving op een andere manier in.” De schoonmaker kreeg de opdracht om in het cursuszaaltje te oefenen met „als een koning binnenstappen”.

Als je het allemaal achter elkaar zag, leek het een wonder dat er niet een conducteur opstond die, geheel in zijn eigen emotie, een sprinter aan splinters sloeg. Gelukkig waren de cursussen niet het enige dat Van Campen liet zien. Er was ook ruimte voor openhartige gesprekken over racisme in de organisatie en fascinerende beelden van grote schermen waarop je alle treinen van Nederland zag rijden.

Ook werd een aantal immer doorbuffelende conducteurs gevolgd. Zij introduceerden het woord ‘hobbeltrein’ en zij zagen nogal wat ruimte tussen de bedrijfsopdracht om de reiziger „op één, twee en drie” te zetten en het vaak erg vervelende gedrag van de reëel bestaande reiziger. Maar zelfs midden in de nacht werd een straalbezopen (of met andere middelen verdoofde) jongeman vol compassie uit de trein geleid. Toen hij eenmaal wankelend op het perron stond, bracht hij nog net uit: „Het spijt me.”

Het schijnt dat er dezer weken nogal wat sokkels vrijkomen in Nederland en België. Misschien moeten we er een paar voor het treinpersoneel reserveren.

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.