Interview

Tien jaar lang een ‘vervelende horzel’ voor de gemeente Rotterdam

Anne Mieke Zwaneveld

In de tien jaar dat ze ombudsman is, is Anne Mieke Zwaneveld ervan doordrongen hoe machtig de complexe en bureaucratische gemeente is geworden. Vooral zwakkere burgers hebben daar moeite mee.
„Ik ben bezorgd over de groeiende macht van de gemeente en de tanende middelen van de burger om daar tegenop te boksen.”
„Ik ben bezorgd over de groeiende macht van de gemeente en de tanende middelen van de burger om daar tegenop te boksen.” Foto Lars van den Brink

Één week was het kantoor dicht, vertelt jubilerend gemeentelijk ombudsman Anne Mieke Zwaneveld. Dat voelde niet goed: „Klachten, juist ook over Covid-19, bleven binnenkomen. Een dakloze man wiens zus belde omdat er geen plek was in de nachtopvang. Dat moest opgelost. Dus heropenden we, inmiddels met plexiglazen wandjes.” Zwaneveld (1962) is al tien jaar de „luis in de pels, horzel die je af en toe weg wil slaan” van de gemeente Rotterdam. Op boude, ongefundeerde uitspraken zul je haar niet gauw betrappen. „Als ik dood en begraven ben, bestaat de ombudsman nog steeds. Ik wil niet degene zijn die afbreuk deed aan het instituut.”

Toen ze in 2010 aantrad was net een crisis achter de rug, nu is een crisis aanstaande. De stad werd in tien jaar populair, de zeggenschap van de gemeente groeide met de decentralisering van de jeugdzorg en de verantwoordelijkheid voor de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Welke invloed heeft dat op haar ambt en wat heeft ze in tien jaar geleerd over de stad? „De gemeente zit in een goede flow in omgang met de burger, maar ik ben bezorgd over haar groeiende macht en de tanende middelen van de burger om daar tegenop te boksen.”

Hoe is het afgelopen met de dakloze man?

„De daklozenopvang in Rotterdam-Zuid vond dat ze minder mensen konden hebben vanwege Covid-19 en weigerde dus een aantal mensen. Dat begrijp ik, maar dan moet er wel wat anders geregeld worden. Na onze tussenkomst kreeg de man als ik het me goed herinner een tijdelijke slaapplek in een hotel.”

Voordat Zwaneveld ombudsman was, werkte ze als Officier van Justitie op ‘zwacri’ (zware criminaliteit) en stond ze met collega’s aan de wieg van onder meer de patseraanpak. Later werd ze rechter. Ze noemt zichzelf „Oer-Rotterdamse”, haar vader (containerterminal) en grootvader (taxateur ladingschades) werkten in de haven. Als ombudsman is zij hét instituut waar in de gemeente teleurgestelde Rotterdammers met klachten terecht kunnen – dat zijn er jaarlijks tussen de 1.100 en 1.800 (in 2015).

Bent u tevreden over de afgelopen tien jaar?

„De gemeente is op de goede weg; contact met de burger wordt persoonlijker en ze leveren meer maatwerk. Er was een tijd, bijvoorbeeld in het begin van het gemeentelijk callcentrum, dat je alleen antwoorden kreeg volgens algemene scripts. Of dat je alleen kon mailen met ingewikkelde e-mailadressen, met underscores en cijfers. Mensen willen geen scripts en ze willen mailen met íémand. Ze willen antwoord op vragen over hun individuele situatie. Het duurde even, maar dat verandert nu.”

Hoe is dat te merken?

„De voorkeur voor kanaal digitaal is minder: vorige week kreeg ik een klacht van een meneer die via MijnOverheid.nl dacht een parkeervergunning te hebben aangevraagd. Na een paar weken kwamen parkeerboetes binnen – kennelijk was er toch iets fout gegaan. In zo’n geval beweegt de gemeente nu wel. Ze zijn soms nog steeds bang voor willekeur, maar willen bewoners ook van dienst zijn.

„Ik heb ook geleerd hoe véél ingewikkelder en complexer de overheid is dan ik al dacht. We hebben een hele bureaucratische samenleving. Jonge, gezonde mensen hebben daar niet zoveel mee te maken, maar op het moment dat je ouder bent of minder gezond en afhankelijk van de overheid, dan is het leven héél ingewikkeld.”

Is dat een probleem?

„Vergis je niet: veel mensen zijn laaggeletterd of digibeet, in Rotterdam 1 op de 6 ongeveer. Hoeveel mensen zijn niet bang dat ze een verkeerd kruisje hebben ingedrukt? Zeker voor ouderen zijn dat op latere leeftijd aangeleerde vaardigheden. En wat nou als je het niet eens bent met een gemeentelijke beslissing? Ik vind dat die balans royaler richting burgers mag. Die balans is niet meer oké nu; de machteloosheid van mensen als ze zich verwrongen en gevangen voelen is groot. Voor een deel komt dat door landelijke beslissingen, bijvoorbeeld over het bekostigen van juridische hulp, de advocaten.

„Maar de oorzaak zit ook lokaler, neem het gebied van kleine schades. Overheidshandelen veroorzaakt soms financiële schade, dan kun je zeggen: dien maar een aansprakelijkheidsformulier in. Dan gaat dat enórme ambtelijk apparaat roepen: U heeft het niet goed gezien, het is uw eigen fout. Terwijl die burger een ‘single shooter’ is die het ook een keertje probeert en van het gros van de vragen niets snapt, tegenover een ambtenaar die dat iedere dag afhandelt.

„Het verminderen van de complexiteit van regelgeving – een groot probleem momenteel – is aan de politiek. Landelijk en lokaal. Daarin roep ik hen op om meer in de spiegel te kijken en zich af te vragen of de wetgeving die ze maken uitvoerbaar is.”

Is de lokale overheid zelf ook machtiger geworden?

„De overheid is uiteindelijk enorm machtig. Je kunt naar de supermarkt gaan en zeggen: vandaag wil ik niet de Coop, maar de Jumbo. Dat kan bij de overheid niet, je hebt er maar één van en daar moet je het mee doen. In 2015 werd de gemeente verantwoordelijk voor de WMO en de Jeugdwet, dat heeft veel meer impact op het leven van de Rotterdammers en leidde ook tot een piek in het aantal klachten. Juist dan ben ik ook nodig als tegenhanger van de sterke macht.”

Foto Lars van den Brink

Heeft u voldoende middelen om tegenhanger te zijn?

„Ja, al jeuken in individuele gevallen mijn handen. Rond de kleine schades heb ik al eens voorgesteld om een small claims court op te richten dat op laagdrempelige wijze zulke zaken afdoet. Mensen stappen vaak niet naar de rechter voor kleine schades, omdat ze niet weten hoe en de griffiekosten niet willen betalen. Terwijl ze vaak wel in hun recht staan. Dan zie ik het onder mijn handen misgaan en vastlopen in bureaucratie.”

Voor de coronacrisis ging het goed met de stad: die was ‘populair’, armoedecijfers liepen terug. Merkt u in de klachten dat de burger daarvan meeprofiteert?

„Ik denk dat het door de oogharen gekeken voor de inwoners van de stad beter gaat dan tien jaar geleden, maar ik vind het ingewikkeld om te zeggen waar dat door komt. Bovendien verschilt dat per wijk nogal, de stad is meer dan één groot cijfer. Ik woon in Delfshaven, daar zie ik geen enorme verbeteringen. Ik zie wel wát horeca, maar niet veel. En Bospolder-Tussendijken is nog steeds een van de armste gebieden van de stad.”

Covid-19 lijkt een nieuwe crisis te worden. U heeft de staart van de vorige nog meegemaakt. Wat is vanuit die ervaring uw advies voor de toekomst?

„Eigenlijk weet je als gemeentelijke overheid wel waar de kwetsbare punten zitten. Zorg dat die mensen Niet. Uit. Je. Beeld. Verdwijnen. Investeer daarin en maak de put niet dieper, want dan duurt het veel langer voor je eruit geklauterd bent. Uit onderzoek van de Erasmus Universiteit bleek dat de Rotterdammers banger dan anderen zijn voor de gevolgen van de huidige crisis en dat is logisch: zij wéten wat het is.

„Het is een kwestie van prioriteiten. De politiek moet kiezen, en ook in tijden van financiële nood kun je keuzes maken. Ik zou zeggen: bezuinig niet op plekken waardoor kwetsbaren uit beeld verdwijnen.”

Zag u de put destijds dieper worden?

„Ja. Het gemeentelijk apparaat moest erg krimpen en dat leidde tot een vacaturestop en tot reorganisaties en herschikkingen. Dat ging gepaard met minder contact met individuele burgers en een focus op handhaving en straffen. Zo verloren ze zwakkeren uit het oog. Het was ook geen leuke tijd om in de ww of de bijstand terecht te komen: je moest vegen voor je centen. Dat werd als enorm vernederend ervaren, bleek uit mijn onderzoek.”

Wat is het kenmerk van een gezonde relatie tussen burger en overheid?

„Mensen willen vooral gezien worden. De strekking van de klachten is vaak: ik snap het niet, het duurt te lang, ze zijn onaardig. In de rechtbank dachten sommigen: bij het strafrecht zijn verdachten alleen tevreden als ze vrijgesproken worden. Dat is helemaal niet zo. Mensen willen bij de bode netjes ontvangen worden, begrijpen wat er gebeurt, de kans krijgen om hun zegje te doen en uitgelegd krijgen welke straf ze waarom krijgen. Dat zie ik ook terug in mijn praktijk als ombudsman.

„Mijn advies voor de burger zou zijn: ga ervan uit dat de ander het goed bedoelde, maar dat er jammer genoeg iets mis is gegaan. Ik ben nog nooit een ambtenaar tegengekomen die van plan was iets lelijks, onaardigs, onprettigs of onfatsoenlijks te doen. Nog nooit. Als er iets misgaat is dat ondanks de goede wil. Geef ze ook de kans te herstellen wat er misging.”

Wat staat er op uw to-do lijst voor de komende jaren?

„Ik wil uitzoeken hoe ik alle Rotterdammers bereik, want ik heb soms het idee dat ik ze niet allemaal spreek. En de klachtbehandeling binnen de gemeente kan echt beter op bepaalde afdelingen.

„Een andere interessante ontwikkeling is de publiek-private verhouding. De gemeente besteedt taken meer uit aan private partijen. Kijk bijvoorbeeld naar het doelgroepenvervoer (Trevvel, red.). Dat is een private organisatie, waarbij de gemeente organiseert, betaalt en bepaalt wat er gebeurt. En daar hoor ik veel klachten over, dus startte ik een meldpunt. In ombudsland is daar het laatste woord nog niet over gezegd. Ik vind dat waar de overheid organiseert, betaalt, en bepaalt, ik me er tegenaan kan bemoeien, Ik vind daarvoor argumenten in de wet en er zijn wetsvoorstellen in de maak om dat te verduidelijken.”

Hoeveel tijd heeft u nog om vinkjes te zetten?

„Sowieso nog twee jaar. Als ombudsman word je benoemd voor zes jaar en ik ben in 2016 herbenoemd. Volgend jaar ga ik eens kijken of ik nog een keer benoemd wil worden.”