Opinie

NRC haalt een digitale mijlpaal, maar de brievenbus moet blijven klepperen

De ombudsman

Mag een krant zelf ook eens iets ‘historisch’ beleven in plaats van erover te schrijven?

Soms wel, en vorige week was het zover. NRC passeerde een mijlpaal: de digitale oplage passeerde de papieren.

Nu moet ik op mijn woorden letten, want tellingen van ‘oplage’ zijn een scholastiek doolhof waarin zelfs geharde mediawetenschappers huilend verdwalen.

Het komt hierop neer: vorige week overtrof het aantal mensen dat gemiddeld per dag een betaald recht heeft op digitale toegang tot NRC-journalistiek het aantal mensen dat recht heeft op een papieren krant (totaal ongeveer 277.000, een stijging met ruim 8.000 sinds begin dit jaar).

Dat is een moment om even bij stil te staan. Her en der werd gedacht dat de krant de Titanic zou volgen, maar het schip stoomt dus door, harder zelfs. De meeste abonnees lezen overigens een combinatie, zoals digitaal door de week met papier op zaterdag.

Pleitbezorgers van een ‘digitale strategie’, zoals hoofdredacteur Birgit Donker (2007-2010), hebben dus gelijk gekregen, al ging het met vallen en opstaan. Haar opvolger Peter Vandermeersch (2010-2019) zette aanvankelijk in op stijging van de papieren oplage, maar wendde later alsnog de steven naar digital first. Dat werd een succes, geholpen door de gewenning van Nederlanders aan betaalde online diensten als Netflix en Spotify. Een verdienmodel voor online journalistiek bleek geen opiumdroom. Ook de huidige hoofdredactie zet sterk in op het verder uitbouwen van een digitale nieuwsorganisatie.

En de abonnees dan die liever papier lezen? Zijn die het orkest op hun eigen kleine Titanic? Nee, de ‘papieren’ abonnees zijn nog altijd hard core NRC-lezers.

Maar sommigen hebben nu wel een appeltje te schillen met hun krant. Want waar bleef die?

In verreweg de meeste gevallen gaat de bezorging goed, klachten zitten doorgaans onder de 1 procent. Maar eind april namen ze opeens toe, vooral op zaterdag. En al blijft het een minderheid, de individuele frustratie is er natuurlijk niet minder om; sommige klachten lezen als het boek Job.

Neem deze: „Ik loop elke dag een aantal keren 7 verdiepingen naar beneden om de krant op te halen. Wat heb ik misdaan?” Een ander: „Zoals ik nu word behandeld sla ik met stijgende verbazing gade.” Een volgende, die de krant ineens veel later kreeg: „De Journaals beginnen op tv en na het eten komt er van het krantje lezen niet zoveel meer terecht.”

Wat was er aan de hand?

Inderdaad, de krant heeft een nieuwe distributeur, althans in de middag. Mediahuis Nederland nam eind april dat netwerk over van de Persgroep, eigenaar van onder meer de Volkskrant. In de ochtend wordt de distributie verzorgd door drie partijen: Mediahuis, Persgroep en NDC Media.

De overgang ging gepaard met een flinke hik. Niet door fouten of laksheid, maar door wijzigingen in het distributienetwerk, met name in de regio Den Haag-Rotterdam (waar veel klachten vandaan kwamen). Even uw geduld, terwijl ik het – ook mezelf – probeer uit te leggen, op basis van vragen die ik stelde aan de hoofdredactie en de NRC-projectmanager.

Om te beginnen wordt de hele krant sinds kort op één plek gedrukt, in Amsterdam. Vrachtwagens kunnen dan soms iets langer onderweg zijn, maar dat scheelt niet veel. Ingrijpender is dat in de regio Den Haag-Rotterdam het Algemeen Dagblad twee middag-edities heeft verplaatst naar de ochtend. In die regio hoeven dus ’s middags, als NRC Handelsblad wordt uitgereden, veel minder kranten te worden bezorgd.

Dat maakte samenvoegen van wijken noodzakelijk en dat leidde weer – letterlijk – tot aanloopproblemen bij bezorgers, die hun weg in de nieuwe wijken niet meteen goed konden vinden. Vaak dezelfde bezorgers als eerder, maar nu met een groter werkterrein.

Het probleem moet zich oplossen, naarmate de bezorgers wennen aan de nieuwe wijk-indeling. De jongste cijfers (halvering naar zo’n 170 klachten per dag), wijzen erop dat dit ook gebeurt .

Dan de zaterdag, bron van de meeste klachten. Hier speelt een oude wens van de krant zelf, namelijk om de hele oplage op zaterdag al in de ochtend bij de lezer thuis te krijgen. De tweedeling van nrc.next en NRC Handelsblad, inhoudelijk al eerder verdwenen, is nu ook opgeheven in de bezorging.

Op zaterdagochtend moeten nu dus juist veel méér kranten worden bezorgd. Dat wordt nog eens versterkt doordat het Parool ook naar de ochtend is gegaan. Hier gelden nu intensievere routes, voor bezorgers die voorheen ook al in de ochtend werkten maar die de bulk aan nieuwe adressen nog in hun vingers moeten krijgen.

Ook dat zal verbeteren, wordt me verzekerd: het aantal klachten (zo’n 3.500 het eerste weekend) is inmiddels gedaald tot 1.300 en nadert het ‘normale’ gemiddelde. Maar houdt u het in de gaten.

Helaas, nabezorgen op zaterdag is er niet meer bij. Dat gold al voor bestaande ochtendkranten, en nu ook voor NRC. De krant had het liever anders gehad, maar dat kan alleen als andere uitgevers ervoor voelen, wat niet het geval is.

Abonnees tonen zich overigens niet alleen sterk betrokken bij hun krant maar ook bij ‘hun’ bezorger. Lezers vroegen zich af of die nog wel hetzelfde loon krijgt als eerst. Ja, het tarief (10,30 euro per uur minimum, ook voor jongeren) is gelijk gebleven. Overigens zijn bezorgers niet in dienst van de krant; ze hebben een contract met hun depothouders.

En corona? Dat speelde nauwelijks een rol. Al moeten bezorgers bij de verdeel-depots nu ook 1,5 meter afstand houden en iets langer op elkaar wachten.

Kortom. Klikken en swipen zijn de toekomst, maar de brievenbus moet intussen blijven klepperen – ook op zaterdag.

Reacties: ombudsman@nrc.nl

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.