Opinie

De burger moet zijn overheid weer herkennen

Ombudsman

Commentaar

Vertrouwt de overheid de burger nog, begrijpt de burger de overheid wel? Wie het jaarverslag van de Nationale Ombudsman leest, of het nu dat van 2019 is of van vorige jaren, ziet een vast patroon. Er is een langjarig probleem; van communicatie, beeldvorming, wederzijdse verwachtingen. Er is tastbare frustratie, vermoeidheid en oplopende ergernis. Waren burger en overheid getrouwd, dan besloten ze allang tot ‘even afstand nemen om goed te kunnen nadenken’. Wegens een alarmerende hoeveelheid sleet op de relatie, dan wel gebrek aan perspectief. Maar daar is dan de Ombudsman, die de problemen inventariseert, therapieën suggereert, aanwijzingen geeft en zo staat en burger weer met elkaar verzoent. Zolang er tenminste geluisterd wordt.

Zo bezien is de ombudsman een prachtig instituut – geen laatste kans-rechter die uit de hand gelopen conflicten wel beslecht, maar daarna nooit meer controleert hoe het verder gaat. Geen adviseur of consultant met weer een rapport met aanbevelingen, waaronder altijd een voor ‘nader onderzoek’. Maar een Hoog College van Staat, dat klachten behandelt, conclusies trekt, nieuwe werkwijzen voorstelt en ook actief tussenbeide komt voor individuele burgers. Met duidelijke toetsingskaders en vaak praktische handelingsprotocollen. Heel vaak gericht op persoonlijke communicatie, vertrouwen, eenvoud en toegankelijkheid. De ombudsman als extra paar ogen, die streng kan zijn en oordelend, maar ook analyserend en sturend. Alweer, zolang er geluisterd wordt. Dat vraagt om gezag, waar Van Zutphen, die het ambt onberispelijk invult, ruimschoots aanspraak op kan maken.

De coronacrisis met z’n snelkookpan vol nieuwe drang-, dwang-, steun- en stuurmaatregelen blijkt intussen ook een reallife experiment in bestuurlijke verhoudingen. Snel schadevergoeding betalen aan aardbevingsgedupeerden lukt al jaren niet, constateerde Van Zutphen. Maar loonsteun voor werknemers in coronatijd was in een weekend te regelen. Dat is een interessant precedent. Het kan dus wel. Over de ‘zelfredzame burger’, het ideaaltype uit de kabinetten Rutte, zijn ook lessen te trekken. Als je die massaal in lockdown doet, zijn de gevolgen voor onderwijs, sport, zorg, cultuur en vrijwilligerswerk meteen merkbaar. Heel veel taken worden dan niet meer verricht. Die terugtredende overheid heeft wel héél makkelijk taken uit handen gegeven, zo blijkt.

Tegelijk is het land waarin die burger terecht kwam, zeer veel ingewikkelder geworden. De overheid lijkt ook overvraagd, door technologie, door steeds nieuwe beleidsvragen, constateert de Ombudsman. De grote decentralisaties op de terreinen zorg, jeugd en werk die het kabinet de afgelopen jaar doorvoerde, veelal om diensten ‘dichter bij de burger’ te brengen of uit te besteden, hadden een paradoxaal effect. De afstand werd er juist groter door. Er ontstond een woud van bovenlokale samenwerkingsverbanden met vele nieuwe loketten. En dus van tussenlagen met ruim gelegenheid door te verwijzen en verantwoordelijkheid te ontlopen, de vloek van de bureaucratie.

Het leidt tot een overheid „die burgers niet meer kennen”, schrijft Van Zutphen, die z’n jaarverslag samenvat in de oproep ‘Regel regie!’. Maak duidelijker wie écht aanspreekbaar is voor terrein X of Y. Vertel waar de overheid wel van is, en waarvan niet. Vertrouw de burgers ook, aan wie je zoveel overlaat. Achtervolg ze niet meteen bij de eerste vergissing. Voor het jaarlijkse functioneringsgesprek in de relatie burger-overheid is het een stevig pakket.