Kabinet wilde KLM via vouchers beschermen, maar werd teruggefloten

Geannuleerde tickets KLM-passagiers moeten ook kunnen kiezen voor terugbetaling in plaats van een tegoedbon, besluit het kabinet na forse Europese druk.

Sinds donderdag kunnen KLM-passagiers voor hun geannuleerde tickets kiezen tussen een voucher of terugbetaling. Daarvoor bood KLM alleen een tegoedbon aan als compensatie.
Sinds donderdag kunnen KLM-passagiers voor hun geannuleerde tickets kiezen tussen een voucher of terugbetaling. Daarvoor bood KLM alleen een tegoedbon aan als compensatie. Foto Evert Elzinga/ANP

Je zag het de premier denken, tijdens zijn persconferentie van woensdagavond. ‘Dat gezeur over die vouchers.’ Dat zei Mark Rutte niet. Wel zei hij, toen een journalist bleef doorvragen: „Maar mag ik dan ook tegen de consumenten iets zeggen? We moeten allemaal een beetje solidair zijn met elkaar. Ik heb ook nog een aantal vliegtickets ongebruikt in een la liggen. [...] Het feit dat je op vakantie kon gaan, betekent blijkbaar dat die ruimte er was.”

Rutte verdedigde het Nederlandse gedoogbeleid, waarbij luchtvaartmaatschappijen geannuleerde tickets mogen compenseren met een tegoedbon in plaats van terugbetaling. Dat is in strijd met Europees recht, dat bepaalt dat klanten bij annulering recht hebben op een alternatieve vlucht of terugbetaling.

Gevlogen wordt er nauwelijks en maatschappijen hebben geen geld in kas, dus zijn vouchers een „acceptabel alternatief”, schreef minister Cora van Nieuwenhuizen (Infrastructuur en Waterstaat, VVD) eind maart aan de Tweede Kamer. Ze besloot de vouchers te „gedogen” en gaf de controlerende instantie ILT opdracht om tot 1 juli een oogje toe te knijpen. Wie zijn geld terug wil, moet naar de rechter, aldus de minister in antwoord op vragen van D66.

Dat de Europese Commissie woensdag bevestigde dat het uitsluitend aanbieden van vouchers botst met de rechten van consumenten, maakte op Rutte geen indruk. Er is immers (nog) geen sprake van een inbreukprocedure, de juridische procedure die de Europese Commissie inzet als een land handelt in strijd met Europees recht. Rutte op woensdagavond: „We kunnen voorlopig doorgaan met die vouchers. Er is nog geen strafmaatregel.” Zijn boodschap: Brussel kan zoveel zeggen, we verbieden het vouchersysteem niet.

Donderdagochtend liet Van Nieuwenhuizen de Kamer weten dat ze het vouchersysteem toch verbiedt. De ILT gaat handhaven, maatschappijen moeten ook de optie van geld teruggeven aanbieden. KLM wijzigde meteen het beleid: vanaf nu kunnen passagiers kiezen tussen een voucher en terugbetaling. Reeds verstrekte vouchers worden opgewaardeerd.

Confrontatie met Brussel

Een woordvoerder van Van Nieuwenhuizen probeert de plotselinge draai van het beleid te relativeren. „Wat de minister schrijft is niet echt iets anders dan wat Rutte zei: Nederland is nog steeds voor vouchers. De minister is blij dat de Commissie vouchers toestaat.”

De kwestie zorgde voor een confrontatie tussen Brussel en Den Haag. De uitspraken van Rutte waren niet bepaald sussend. Van Nieuwenhuizen schrijft dat ze „vanwege het standpunt van de Europese Commissie” het beleid heeft gewijzigd. Dat is vreemd, want dat zelfde standpunt was voorheen geen beletsel. Waarschijnlijk speelde mee dat Eurocommissaris Margrethe Vestager (Mededinging) woensdag – naar later bleek per abuis – sprak over de start van een inbreukprocedure. Deze vrijdag ontvangen alle lidstaten een per land verschillende brief met de waarschuwing dat het negeren van Europees recht zal leiden tot maatregelen, aldus een Commissie-woordvoerder.

Lees ook dit interview met eurocommissaris Valean over de vouchers

De stellingname van de Europese Commissie was geen verrassing. Al eerder had Eurocommissaris Adina Valean (Transport) laten weten vast te houden aan Verordening 261, waarin de rechten van passagiers zijn vastgelegd. Vouchers zijn een goede optie voor maatschappijen in geldnood, mits passagiers hier zelf voor kiezen. Zorg dat die vouchers aantrekkelijker worden, zegt de Commissie. Door ze waardevoller te maken, of door ze overdraagbaar te maken. En het belangrijkste: door te garanderen dat de klant bij een faillissement tijdens de looptijd van de voucher – vaak 1 jaar – toch zijn geld terug krijgt.

Nederland is niet de enige partij die in het stof bijt. Elf andere landen pleitten eind april eveneens voor een tijdelijke wijziging van Verordening 261, waardoor de verplichte voucher legaal zou worden. Ook de luchtvaartmaatschappijen lieten zich niet onbetuigd. Volgens lobbyclub Airlines for Europe (A4E) getuigt de weigering om de regels te wijzigen van „gebrek aan leiderschap” van de Commissie. Europese maatschappijen zouden tot eind mei 9,2 miljard euro kwijt zijn aan terugbetalingen. KLM wil niet kwijt hoeveel de tot nu toe geannuleerde tickets waard zijn.

Kritiek op bescherming KLM

Het gewijzigde voucherbeleid zadelt KLM op met nóg een probleem. Het kabinet probeerde KLM daartegen te beschermen. Gezien de aangekondigde staatssteun van 2 à 4 miljard euro om de onderneming te redden, is dat te begrijpen. Gezien het feit dat de Europese Commissie moet instemmen met die steun, is het ook begrijpelijk dat de ruzie is beslecht voordat het uit de hand liep.

Er is echter ook kritiek op het in bescherming nemen van KLM. Met de verplichte vouchers dwong KLM om haar klanten te fungeren als bank, zeiden sommigen. In een brief aan Van Nieuwenhuizen draaiden Consumentenbond en ANWB het staatssteun-argument om: „Het geven van een financiële injectie heeft weinig zin als niet tegelijkertijd wordt gewerkt aan herstel van het consumentenvertrouwen.”

Lees ook deze rubriek over consumenten en vouchers

Wat betekent het politieke gekrakeel voor de passagier met een geannuleerde reis? De Consumentenbond is „positief verrast” door de beleidswijziging, zegt een woordvoerder. Maar tevreden zijn ze nog niet. „Het is onacceptabel dat de geld terug-optie bij KLM vanaf nu geldt, en niet met terugwerkende kracht.

„Daarnaast blijft het probleem dat vouchers van luchtvaartmaatschappijen, anders dan die van reisorganisaties voor pakketreizen, geen garantie bieden tegen faillissement. We blijven pleiten voor garantstelling voor losse tickets door de overheid.”