Reportage

Elke beller naar het UWV reageert anders: boos, huilen, ratelen

Hulplijn UWV Het UWV krijgt tal van vragen van mensen die nu ineens WW nodig hebben. „Haal even diep adem”, zegt de ‘klantenadviseur’.

Anita Hartman (31) kreeg een vrouw uit het zuiden van het land aan de lijn. De vrouw was besmet met Covid-19, raakte haar baan kwijt, maar had haar verzoek voor een werkloosheidsuitkering (WW) verkeerd ingevuld. De uitkering werd geweigerd. De vrouw raakte in paniek, zegt Hartman, ze was benauwd en hapte naar adem. „Ik zei: doet u rustig aan. Neem uw tijd, pak een glas water.”

Hartman hielp de vrouw de aanvraag in te vullen. Normaal loop je na zo’n heftig gesprek even naar de koffieautomaat, zegt Hartman, die als ‘klantenadviseur’ bij uitkeringsinstantie UWV werkt, maar dat kan nu niet. Ze werkt thuis aan de keukentafel in Muntendam, in Groningen. Haar zoon (9) en dochter (6) maken boven hun huiswerk.

Het aantal nieuwe WW-aanvragen is in een maand met 40 procent gestegen: van bijna 27.000 in februari naar bijna 38.000 in maart, blijkt uit UWV-cijfers. Jongeren en uitzendkrachten worden het hardst getroffen.

Hartman heeft dagelijks aanvragers aan de telefoon. Van de gesprekken is 90 procent coronagerelateerd, zegt ze. Per dag handelt ze 60 tot 70 gesprekken af. Bellers zijn vaak mensen die werken in de horeca, de culturele sector, kappers, pedicures en masseuses. Vaak hebben ze tijdelijke contracten of het zijn flexkrachten, zegt Hartman. Mensen raken plotseling hun inkomen kwijt, zegt ze, alles verandert.

Hartman hoort de onzekerheid in hun stem, zegt ze: „Ze hebben geen idee hoelang het gaat duren.” Elke beller reageert anders. „De één wordt boos, de ander huilt, een derde ratelt maar door.”

Mensen in paniek

Tussen de regels door lees je dat mensen in paniek zijn, zegt collega Robert Evers (50), ook klantenadviseur bij UWV; hij handelt de vragen van cliënten per mail af. „Je ziet het aan de toonzetting. De woordkeuze. Soms staat het er letterlijk: Ik heb een hypotheek, hoe los ik die af?”

Vorige week werd Evers benaderd door een vrouw die besloot met haar eigen zaak te stoppen. Ze kwam vervolgens in loondienst bij een bedrijf, maar de werkgever ontsloeg haar toen het coronavirus Nederland bereikte. Ze kwam niet aanmerking voor een WW-uitkering, zegt Evers, omdat ze niet lang genoeg bij het bedrijf had gewerkt. Ze had wel een koophuis, kinderen én een partner die ook zijn baan verloor.

De meeste mensen die mailen kampen met veel vragen, zegt Evers. Is mijn digitale aanvraag ontvangen? Ik ben mijn baan kwijt door het coronavirus, kan ik een WW-uitkering aanvragen? (Ja) Moet ik solliciteren om mijn uitkering te behouden? (Ja) Hoelang krijg ik WW? (Dat verschilt)

Jonge flexwerkers hebben weinig of geen WW-rechten opgebouwd en belanden daardoor vaak rechtstreeks in de bijstand. Uit een rondgang van NRC langs 32 gemeenten constateerde de helft van de gemeenten een verdubbeling van het aantal bijstandsaanvragen, vooral door jongeren.

Lees ook: Vooral jongeren met flexcontract melden zich voor bijstand

Steun voor werkgevers

Voor werkgevers is ook noodhulp opgezet: de NOW-regeling. Willard Jansen (60) handelt vijf dagen per week telefoontjes af van werkgevers in problemen. In drie weken werd 1,7 miljard aan voorschotten uitgekeerd aan 94.500 werkgevers, volgens het UWV. De hoogte van het bedrag verschilt per bedrijf.

Lees ook dit interview met de topman van het UWV: ‘In één weekend hebben we de NOW-regeling bedacht’

Het is „echt een gekkenhuis”, zegt Jansen. Onlangs had hij een ondernemer aan de telefoon die de NOW-regeling had aangevraagd, maar zijn aanvraag weer wilde intrekken. „Hij zou het zelfs met financiële ondersteuning niet trekken”. Zulke verhalen laten hem moeilijk los, zegt Jansen, die bijna dertig jaar in de televisiewereld werkte. „Als cameraman filmde ik in Gaza, Burundi, Rwanda, Bosnië – ik heb een dikke huid, maar dit trek ik me echt aan.”

De drie UWV’ers zijn juist nú trots op hun organisatie, zeggen ze. De uitkeringsinstantie staat te boek als kil en zakelijk – er loopt een parlementair onderzoek naar de „menselijke maat” binnen de organisatie. „Er gaat echt weleens wat mis en daar zijn we niet trots op”, zegt Hartman, „maar in deze crisis laten we zien dat we mensen ook heel goed kunnen helpen.”

Rond vijf uur gaat de computer van Anita Hartman uit. De kindereren terug in de woonkamer, muziek aan. Wat voor muziek? Hartman lacht: Lil’ Kleine, de rapper uit Amsterdam. M’n oudste is er gek op, zegt ze. „Even lekker gek doen.” Klaar voor de volgende dag.