De diensten van Zoom werden voor de coronacrisis voornamelijk gebruikt door zakelijke klanten en onderwijsinstellingen.

Foto Olivier Douliery/AFP

Interview

300 miljoen gebruikers, maar zo had Zoom het nooit bedoeld

Jeff Koll | Zoom Europa Dankzij corona werd Zoom opeens een begrip voor videochats, met 300 miljoen gebruikers per dag. Het bedrijf was daar niet op voorbereid, erkent de Europese baas.

Lang hebben ze niet van hun nieuwe Amsterdamse pand kunnen genieten, de honderd medewerkers van het Europese hoofdkantoor van Zoom. Meteen na het openingsfeestje, in februari, werd thuiswerken in Nederland de norm, om verspreiding van het coronavirus tegen te gaan.

Vandaar dat Jeff Koll, de baas van Zoom in Europa, zich vanuit zijn thuiskantoor meldt. Via een Zoom-sessie, natuurlijk. Koll werkt sinds 2018 voor het Amerikaanse softwarebedrijf dat de afgelopen maanden bijna het synoniem werd voor videobellen. Met de aantallen gebruikers groeiden ook de zorgen om tekortkomingen in de beveiliging van de software. Die leidden er onder meer toe dat overheden, en ook de Autoriteit Persoonsgegevens in Nederland, het gebruik van Zoom afraadden. „Frustrerend”, noemt Koll dat. Hij begon in 2018 bij Zoom. De oprichter kende hij al eerder: net als Eric Yuan werkte Jeff Koll in het verleden voor WebEx, de videovergadersoftware van Cisco.

Groeistuip

De excessieve groei van Zoom begon twee maanden geleden, met een aankondiging van topman en oprichter Eric Yuan. Op woensdag 26 februari maakte hij bekend dat Chinese scholen die de gratis versie van Zoom gebruikten geen tijdslimiet meer opgelegd kregen. Aanleiding was de langdurige lockdown na de corona-uitbraak in China, het land waar Yuan zelf opgroeide. Het aanbod werd omarmd: begin 2020 telde Zoom tien miljoen gebruikers per dag. Sinds april staat de teller op 300 miljoen.

Van musicalgroep tot gemeenteraad, van basisschool tot Brits kabinet: Zoom bleek in alle landen met een lockdown een makkelijke manier om mensen aan het videovergaderen te krijgen, ook al hadden ze daar geen ervaring mee. Tv-programma’s als Even tot hier gebruiken Zoom om een volle zaal na te bootsen met ruim honderd online toeschouwers.

Vanuit het niets logt opeens iedereen op de planeet in via Zoom. Daar waren we niet klaar voor

Jeff Koll Zoom Europa

Zoom was zelf verrast door de plotselinge groeistuip, zegt Koll. „We worden nu opeens op grote schaal gebruikt door consumenten, terwijl ons bedrijf daar oorspronkelijk niet voor bedoeld was. De Zoom-dienst werd tot voor kort voornamelijk gebruikt door grote zakelijke klanten en onderwijsinstellingen. En nu, vanuit het niets, logt opeens iedereen op de planeet in via Zoom. Daar waren we niet klaar voor.”

De eerste prioriteit van het bedrijf was uitbreiding van de capaciteit, zodat alles bleef werken. Zoom heeft wereldwijd zeventien eigen datacentra, met genoeg capaciteit om pieken op te vangen, zegt Koll. „En als het nodig is, kunnen we binnen twee uur extra opschalen op Amazon Web Services.”

It just works

Zoom is laagdrempeliger dan veel andere videodiensten. Eerst aanmelden met een account of een code is voor Zoom niet nodig. Koll: „Het draait om deze drie woorden: it just works.”

Dat gebruiksgemak had ook bijwerkingen. Zoom was vatbaar voor misbruik omdat er nogal wat ontwerpfouten in zaten. Zo was de code van de sessie te duidelijk in beeld en waren sessienummers te makkelijk te raden voor buitenstaanders. In de standaardinstelling was Zoom niet beveiligd met een wachtwoord, waardoor onbevoegden makkelijk toegang kregen tot sessies.

In het virtuele klaslokaal ging het mis omdat niet alleen de leraar het scherm kon delen. Dat leidde tot ongewenste situaties, zoals een Zoetermeerse middelbare school waar opeens porno te zien was tijdens een les via Zoom. Dit zoom-bombing was mogelijk omdat veel onervaren beheerders van de videovergaderingen niet wisten hoe ze de beveiliging strenger konden instellen. Zoom heeft dit inmiddels eenvoudiger gemaakt en andere kwetsbaarheden hersteld.

Lees ook dit vragenstuk: Is Zoom wel veilig? En vijf andere vragen over Zoom

Maatregelen

Een deel van de problemen met Zoom was te wijten aan onervarenheid bij gebruikers. Maar een standaardinstelling met meer beperkingen, zoals verplicht gebruik van een wachtwoord, had dat kunnen voorkomen. Ook was Zoom aanvankelijk niet erg duidelijk over de gebruikte versleutelingsmethode.

En het bedrijf deed een belofte: de komende drie maanden worden geen nieuwe extra functies ontwikkeld, maar zijn alle ontwikkelaars bezig met verbetering van de veiligheid van de huidige app.

Een groot deel van de ontwikkelaars van Zoom werkt vanuit China. Het bedrijf waarschuwde beleggers al eerder dat het grote aantal Chinese programmeurs zou kunnen leiden tot „aangescherpt onderzoek” naar „de integriteit van onze diensten en beveiliging.”

Om vertrouwen te winnen, vroeg Zoom de Amerikaanse beveiligingsexpert Alex Stamos als extern adviseur. Hij was in het verleden verantwoordelijk voor de beveiliging van Yahoo! en Facebook. „Zoom moet belangrijke verbeteringen aanbrengen in de beveiliging van zijn dienst, de versleuteling van de data en de infrastructuur”, schreef Stamos in een blogpost. Tegelijk prees hij Zoom dat het „zonder noemenswaardige storingen” in een paar weken van middelgroot IT-bedrijf was uitgegroeid tot wereldwijd videoplatform. Concurrent Microsoft Teams kampte aanvankelijk wel met storingen, in Europa.

Toekomst

Zooms jongste kwartaalomzet bedroeg 188 miljoen dollar (174 miljoen euro), meer dan verwacht dankzij de groei door de corona-uitbraak. Ook de beurskoers is explosief gestegen. Toen Zoom een jaar geleden naar de beurs ging, op 18 april, kostte een aandeel 62 dollar. Inmiddels is dat 169 dollar.

Het is onwaarschijnlijk dat die beurswaarde zo snel blijft groeien als de virusdreiging afneemt. Zoom moet concurreren met gevestigde namen als Microsoft, Google en Cisco, die ook vergadersoftware maken. Jeff Koll probeert zich niet te laten afleiden door de beurswaarde. „Veel mensen die nu thuiswerken willen dat in de toekomst vaker gaan doen. Wat dat voor ons betekent, weten we niet. We hebben geen greep op de aandelenkoers. Wij zijn erop gericht de dienst in de lucht te houden op het moment dat de wereld ons het meeste nodig heeft.”

Oprichter Eric Yuan legt in video-sessies uit hoe Zoom overspoeld werd door gebruikers en veiligheidsproblemen.