Managers supermarkten blikken terug op hamsterwoede: ‘Ik heb de mázzel dat ik het druk heb’

Winkelen Managers van supermarkten wisten niet wat hun overkwam. Lange rijen voor de deur, lege schappen, chaotische bevoorrading, plexiglasschermen, strepen op de vloer. Drie van hen blikken terug op de voorbije weken.

Serdar Tolenaar, eigenaar van de PLUS in Hillegom: „Kijk, klantvriendelijkheid vinden wij heel belangrijk. Maar als mensen óns niet respecteren, word ook ik soms bot.”
Serdar Tolenaar, eigenaar van de PLUS in Hillegom: „Kijk, klantvriendelijkheid vinden wij heel belangrijk. Maar als mensen óns niet respecteren, word ook ik soms bot.” Foto Olivier Middendorp

Op de avond van 12 maart, toen Nederland gevraagd werd zoveel mogelijk thuis te werken, klapte Serdar Tolenaar zijn laptop nog maar eens open. Zijn werkdag was al lang voorbij, maar bij het zien van de persconferentie van premier Rutte bekroop hem een zorgelijk voorgevoel. Wat als het hele dorp de komende dagen, uit verveling of angst, plotseling boodschappen kwam doen? Had hij wel genoeg voorraad om zo veel mensen tegelijk van eten te voorzien?

En dus logde de eigenaar van de PLUS-supermarkt in Hillegom die donderdagavond in op het systeem van zijn leverancier, om zijn bestelling voor de komende dagen aan te passen. Extra rijst, extra meel, extra pasta, extra groenten in blik. Want als consumenten een voorraad gingen aanleggen, zouden ze als eerst kiezen voor producten die lang houdbaar zijn, wist hij.

Meteen de volgende dag werd dat voorgevoel bevestigd. Al vroeg in de ochtend kreeg Tolenaar (30), toen nog thuis, een berichtje van de ochtendploeg. Of er personeel bij kon. Voor de deur van zijn winkel stond een rij van bijna dertig meter. En niet alleen die ochtend was het ongewoon druk; ook de rest van de dag, en het weekend erna. Die eerste dagen verkocht Tolenaar ruim 80 procent meer dan anders – een grotere piek dan in de week voor Kerst.

Zelden hadden Nederlandse supermarkten het zo druk als de afgelopen weken. Klanten die vreesden dat de regering vanwege de coronapandemie ook de winkels zou sluiten of dat een tekort aan voedsel zou ontstaan, kochten in korte tijd zo veel dat supermarkten halfleeg achterbleven. En hoewel de meeste schappen inmiddels weer zijn gevuld, zijn sommige producten nog altijd moeilijk leverbaar.

De supermarkt werd van een plek om zorgeloos langs de overdaad te slenteren een trechter vol geboden

De uitzonderlijke drukte stelde supermarkten nog voor een ander probleem: hoe konden ze personeel en bezoekers beschermen? Er kwamen toegangslimieten en felgekleurde hesjes, plastic schermen en beveiligers. De supermarkt, gewoonlijk een plek om zorgeloos langs de overdaad te slenteren, veranderde in een trechter vol regels en geboden. Voor NRC reden om met drie winkelmanagers terug te blikken. Hoe beleefden zij de afgelopen weken?

De eerste weken verkocht Tolenaar ruim 80 procent meer dan anders. Een grotere piek dan een week voor Kerst. Foto Olivier Middendorp

De Hamsterdagen

Bij de Dirk in Oude Wetering, een dorp aan de oever van de Ringvaart van de Haarlemmermeer, begon het gehamster al op donderdagavond. Filiaalmanager Rick Tolido (33) was die avond zelf aan het werk en volgde de persconferentie van Rutte op zijn telefoon. Een uur later zag hij de eerste klanten volle karren afrekenen. In het weekeinde, als iedereen weekboodschappen doet, niet ongebruikelijk. „Maar voor een donderdagavond, een uur voor sluiting, is dat echt uitzonderlijk”, zegt Tolido.

Ook Carl van Dam (51), franchiser van twee Jumbo’s in Hilversum, zag het ontzettend druk worden op donderdagavond. „Ik heb er nog foto’s van op mijn telefoon.” Hij ging meteen „bellen en opschalen”. Normaal loopt alles volgens een algoritme, dat aan de hand van eerdere verkoopcijfers precies weet hoeveel er aan kipfilet, bloemkool of keukenrol op elk moment naar de winkel moet, maar nu kon het systeem het niet bijbenen.

Van Dam belde lokale leveranciers om zijn voorraden aan te vullen. De eieren gingen bijvoorbeeld hard en konden op die manier worden geleverd. „Ik kon groente en fruit overnemen van een horecagroothandel. Daarnaast hebben we een trailer met toiletpapier gekocht.” Dat zoiets nog heel wat voeten in de aarde heeft, blijkt wel uit het feit dat Van Dam niet precies wil vertellen hoe je dan aan zo’n trailer komt. „Zo interessant is dat niet.”

De dagen daarop hield die drukte aan. „Maar het was echt niet zo dat ik dacht: wat hebben we toch een boel omzet”, zegt Van Dam. „Eerder: hoe hou ik mijn winkel vol? Hoelang gaat dit nog door? We draaiden kerstomzetten, maar voor Kerst zijn we wekenlang aan het voorbereiden.”

Lees ook dit interview: ‘Opeens gingen de kiwi’s heel hard’

Rijst, pasta, wc-papier

Dirk-manager Tolido zag geregeld ‘karren van 200 euro’ aan de kassa verschijnen, met producten tot boven de rand gestapeld. Veel dezelfde producten ook: rijst, pasta, wc-papier. Een beetje overdreven, vond hij, want van tekorten was geen sprake.

Toch kon Tolido ergens ook wel begrijpen dat klanten hun kar voller laadden dan anders. „Sommige mensen doen normaal dagelijks boodschappen en besluiten nog maar één keer per week te komen.” Maar het gevolg was wel dat zijn schappen na die eerste vrijdag duidelijk leger waren dan gewoonlijk.

Tolido ging met zijn assistenten in overleg: „Hoe gaan we dit managen?” Net als Tolenaar besloot hij onmiddellijk zijn bestelling uit te breiden. „Voor die vrijdag lukte dat niet meer, want die bestelling hadden we donderdagochtend al doorgegeven. Maar vrijdagochtend heb ik meteen van veel producten extra besteld. Dus die had ik zaterdag al in de winkel.”

Door snel te reageren had franchisenemer Tolenaar in Hillegom minder tekorten dan sommige concurrenten in het dorp, zegt hij. Zijn winkel was na enkele dagen eigenlijk alweer voor 95 procent gevuld. Tolenaar draait nu al drie weken „boven Kerst” zonder al te veel problemen.

In Oude Wetering was de winkel na een week weer gevuld, zegt Tolido. „Natuurlijk was het nog leger dan we gewend waren, maar het was niet meer alsof er een storm door het filiaal was getrokken.”

Sommige producten blijven problematisch. Tolenaar had het geluk dat hij onlangs via een koffieleverancier aan een grote partij wc-rollen kon komen. Foto Olivier Middendorp

Sommige producten blijven niettemin problematisch. Meel en eieren bijvoorbeeld, wc-papier. PLUS-eigenaar Tolenaar had het geluk dat hij onlangs via een koffieleverancier aan een grote partij wc-rollen kon komen. Die heeft hij weer gedeeld met andere PLUS-filialen in de omgeving. Het hoofdkantoor vond het prima dat hij tijdelijk elders inkocht. Zolang je de klant kunt helpen, doe dat vooral, klonk het daar.

Juist in dit soort tijden is het belangrijk dat ondernemers elkaar helpen, vindt Tolenaar. „Het is te gemakkelijk om te zeggen: goh, ik heb het zo druk. Nee, ik heb de mázzel dat ik het druk heb.” Daarom hielp hij enkele horecabedrijven na hun gedwongen sluiting van bederfelijke voorraad af. Van een bouwmarkt in het dorp kreeg hij juist weer desinfectiemiddel, voor bij de ingang van zijn winkel. Daar verkoopt Tolenaar ook de bloemen van een getroffen tuinder uit de omgeving.

Inmiddels hebben de supermarkten Pasen achter de rug, normaal de grootste klapper na Kerst. Van Dam van Jumbo is tevreden. Het was iets drukker, maar alles verliep „soepel”. En ook corona kon de Nederlanders niet weerhouden van hun traditionele feestdagenmaaltijd: gourmet.

Anderhalve meter afstand houden, dat was voor het personeel een opluchting

Verplicht karretje

Ongeveer anderhalve week na de hamsterwoede volgde voor winkeliers een nieuwe zorg: het dringende verzoek om overal minstens anderhalve meter afstand te houden. Voor het personeel was dat een opluchting, merkten de filiaalmanagers. Want tot die tijd kwam het geregeld voor dat ouders, tegen alle oproepen in, toch met het hele gezin kwamen winkelen. Of dat klanten bijkans een vakkenvuller opzij duwden om een pak rijst te bemachtigen.

Brancheorganisatie CBL besloot daarom nieuwe regels in te stellen. Zo mogen winkels slechts een beperkt aantal klanten tegelijk toelaten en móét elke klant een wagentje mee – om afstand te houden en tellen gemakkelijk te houden. Ook hingen veel winkels plexiglasschermen op bij de kassa en pasten ze met tape op de vloer anderhalve meter af.

Van Dam van Jumbo werkt zo lang als het kan met ‘gastheren en gastvrouwen’ aan de deur. Eigen mensen dus, niet een professionele beveiliger. Dat past beter bij zijn ‘winkelidentiteit’: „We willen dat klanten zich welkom voelen.” De gastheer let op het aantal bezoekers, deelt zelfscanapparatuur uit en reinigt winkelwagens.

Ook bij de winkel van Tolenaar in Hillegom staan geen beveiligers en verkeersregelaars bij de ingang. Het filiaal is er te klein voor, en het zou veel te veel kosten, aldus de eigenaar. Een groot televisiescherm bij de ingang wijst klanten erop dat een winkelwagen verplicht is. Voor bezoekers waren al die nieuwe regels even wennen, merkten de winkeliers. Dat klanten die samen kwamen winkelen allebéí een wagentje moesten pakken, bijvoorbeeld.

Lees ook deze reportage: Boodschappen doen is een evenement geworden

Kort lontje

Ook het afstand moeten houden veranderde de supermarktdynamiek. „Iedereen is zijn eigen anderhalve meter gaan verdedigen”, zegt Jumbo-eigenaar Carl van Dam. Maar hij merkte ook dat anderhalve meter rekbaar is: waar de één vond dat er genoeg ruimte overbleef, vond de ander dat die persoon echt te dichtbij kwam. Vaak was dan sprake van een generatiekloof, merkte hij. „Jongeren gaan er, denk ik, soms iets losser mee om.”

De werknemers van PLUS-ondernemer Tolenaar waren daardoor, zeker in de eerste weken, doorlopend „politieagentje aan het spelen”, zegt hij. Dat leidde soms tot klachten van bezoekers, die vonden dat ze te streng werden aangesproken als ze zonder de verplichte kar in de winkel liepen. „Dan dacht ik weleens: in wat voor wereld leef jij? Kijk, klantvriendelijkheid vinden wij heel belangrijk. Maar als mensen óns niet respecteren, word ook ik soms bot. Tegen zulke klanten zei ik: als je ons dit kwalijk neemt, ga dan alsjeblieft ergens anders je boodschappen halen. Gelukkig is dat maar een keer of drie voorgekomen.”

Zijn Tolenaar en zijn collega’s door dat soort ervaringen anders naar hun klanten gaan kijken? Misschien een beetje, erkennen ze. Maar ze besteden het liefst zo min mogelijk energie aan die paar negatieve voorvallen. Het overgrote deel van de bezoekers gedraagt zich namelijk wél en is juist heel blij met hun werk.

Zo ontving Tolido de afgelopen weken veel bedankjes en kaartjes, en kreeg hij van klanten taart en rozen toegestuurd om uit te delen aan zijn personeel. Bij Tolenaar kwamen twee oudere vrouwelijke klanten langs, die voor alle ruim honderd werknemers een mandje met paaseitjes hadden gemaakt.

Tolenaar sluit zijn PLUS-filiaal bewust een uur eerder, zodat het personeel alle tijd en ruimte heeft om rustig de schappen te vullen. Foto Olivier Middendorp

Zelf doen ze ook hun best voor het personeel. Bij Dirk in Oude Wetering wordt voor werknemers af en toe een lunch geregeld en is er vaak iets te snoepen. Jumbo-medewerkers in Hilversum kregen een vol koekblik. Serdar Tolenaar sluit zijn PLUS-filiaal bewust een uur eerder, zodat het personeel alle tijd en ruimte heeft om rustig de schappen te vullen. Ook geeft hij hun wekelijks een kleinigheid. Chocoladepaashazen bijvoorbeeld.

Na vier weken vol maatregelen hebben de supermarktondernemers bewondering voor het aanpassingsvermogen van hun werknemers, maar ook voor dat van de klant. Op de winkelvloer in Oude Wetering ziet bedrijfsleider Rick Tolido dat steeds meer bezoekers de ernst van de situatie inzien en zich schikken naar de nieuwe omstandigheden. „Zo’n winkel is eigenlijk een soort minimaatschappij”, zegt hij. „Als ik ’s avonds naar het Journaal kijk en hoor dat Nederlanders zich beter aan de regels houden, denk ik: ja, dat zag ik vandaag wel in de winkel.”