Klantenservice vanuit huis: het kind mag nu wel huilen op de achtergrond

Callcentra Door de coronacrisis is de telefoon voor veel bedrijven het belangrijkste communicatiemiddel. Hoe regel je dat als mensen zo veel mogelijk moeten thuisblijven?

Bij het callcentrum van de Belastingdienst in Leeuwarden wordt ervoor gezorgd dat er minimaal tweeënhalve meter afstand tussen medewerkers zit.
Bij het callcentrum van de Belastingdienst in Leeuwarden wordt ervoor gezorgd dat er minimaal tweeënhalve meter afstand tussen medewerkers zit. Foto Kees van de Veen

Ondernemers die vanwege de coronapandemie snel krediet nodig hebben? Die bellen hun bank. Consumenten die zich afvragen waar hun diepvries blijft? Die bellen de webwinkel. En bedrijven en burgers die hun belastingen later willen betalen? Juist, die nemen contact op met de Belastingtelefoon.

Nu fysiek contact steeds meer wordt beperkt door de maatregelen om de verspreiding van Covid-19 te belemmeren, is de telefoon voor veel bedrijven en instellingen het belangrijkste communicatiekanaal geworden. Volgens brancheorganisatie Klantenservice Federatie kiezen mensen ten tijde van de coronacrisis zelfs vaker dan gemiddeld voor de telefoon, ten koste van meer onpersoonlijke kanalen als webchat of e-mail.

Maar hoe zorg je er tijdens een pandemie voor dat er ook iemand is die opneemt? NRC maakte een rondgang – telefonisch – langs Belastingtelefoon, de interne callcentra van de Rabobank, het Rode Kruis en Webhelp, het grootste klantenservicebedrijf van Europa.

Thuiswerken geen optie

Bij de Belastingtelefoon merken ze de impact van het coronavirus flink. Niet omdat er meer telefoontjes binnenkomen – dat valt mee, een enkele piek daargelaten – maar omdat er minder personeel is. Waar normaal gesproken zo’n 2.400 medewerkers beschikbaar zijn voor de doorgaans in deeltijd gewerkte diensten, zijn dat er nu duizend minder vanwege lichte ziekteklachten.

Met een snotneus vanuit huis werken is bij de zes callcentra van de Belastingdienst ook nog eens geen optie. „Daar zijn de systemen bij ons nog niet op ingericht”, vertelt een woordvoerder. „Er wordt nu wel naar thuiswerken gekeken, maar dat hebben we niet heel snel, veilig geregeld. Bij de Belastingdienst werken we nu eenmaal met heel veel privacygevoelige gegevens. En met onze andere, oude ict-systemen stonden investeringen in thuiswerken voor de callcentra – tot een maand geleden was dat niet nodig – niet bovenaan de lijst.”

De bereikbaarheid van de Belastingtelefoon is daardoor stukken minder. Waar gestreefd wordt naar 85 procent bereikbaarheid, werd op maandag rond het middaguur 60 procent gehaald – al was dat wel tijdens een piek omdat rond het weekend toeslagen worden gestort. Dinsdag was de bereikbaarheid weer 83 procent.

Om tijdens openingstijden zo veel mogelijk mensen aan de lijnen te hebben zitten, zijn die uren sinds maandag ingeperkt. Waar van de vijf werkdagen per week er normaal op vier tot 20.00 uur gebeld kan worden, is dat nu elke werkdag tot 17.00 uur.

Omslag

Bij veel andere callcentra kan sinds de coronacrisis wel thuis worden gewerkt. Voor de sector is dat een hele omslag. Voor telefonisch contact eisen klanten eigenlijk een stille omgeving, wat met kinderen of partner thuis moeilijker te regelen is. En ook bij bedrijven en andere instellingen dan de fiscus moeten klantcontactmedewerkers in systemen kunnen met privacygevoelige gegevens, wat vanuit huis moeilijker te beveiligen is.

Van de ruim 150.000 mensen die in de branche werkzaam zijn, werkt in normale tijden dan ook maar 8 procent vanuit huis. Volgens een peiling van de Klantenservice Federatie was dat vorige week gestegen tot bijna 70 procent.

Van de ruim 150.000 medewerkers van callcenters werkt normaal maar 8 procent vanuit huis, nu 70

Bij Webhelp Nederland, waarvan onder meer KPN, BMW, Vodafone Ziggo en NS diensten afnemen, zien ze dat er snel veel veranderd is. „Bij veel instellingen en bedrijven waar het een paar weken geleden echt niet mogelijk was vanwege veiligheidseisen, merken we nu dat elke dag meer kan”, vertelt commercieel directeur Thomas Blankvoort. „Bedrijven stellen laptops beschikbaar voor ons personeel, en passen protocollen aan zodat externen zoals wij vanuit huis in hun systemen kunnen. Laten we hopen dat deze crisis niet langer dan vier weken duurt, maar waarschijnlijk is ons vak daarna wel echt blijvend veranderd.”

Blankvoort schat dat deze week zo’n 60 procent van zijn 3.500 grotendeels parttime werkende medewerkers thuis kon werken. Wie naar kantoor moest komen, heeft daar meer ruimte gekregen: een lege werkplek tussen elke aanwezige. „We hadden geen scenario dat ons hierop voorbereidde. We waren de eerste week druk aan het surviven, maar deze week merken we dat het goed gaat komen met thuiswerken en veiligheid. Voor onze mensen is het ook eng. We moeten hun zoveel mogelijk zekerheid en veiligheid bieden.”

Bij het Rode Kruis zijn de medewerkers getraind om met persoonlijk leed om te gaan. Vorige week zette de organisatie een telefonische hulplijn op. Sindsdien kreeg ze 10.000 telefoontjes, van mensen die gerustgesteld willen worden of ze de hond wel mochten uitlaten, tot aan mensen die dringend hulp nodig hebben bij boodschappen doen.

Lees ook: Veel mensen willen het Rode Kruis helpen – maar hoe?

De telefoon van het Rode Kruis wordt door vier medewerkers op kantoor bestierd, plus nog tientallen vrijwilligers en beroepskrachten vanuit huis. Sinds vorige week woensdag zijn daar medewerkers van de ANWB-alarmcentrale bijgekomen, die normaal gestrande vakantiegangers opvangen. „Die hebben we getraind in een dag: die zijn immers al gewend om mensen aan de lijn te krijgen met angstige gevoelens”, aldus een woordvoerder van het Rode Kruis.

Meer vragen

Lag bij Webhelp geen scenario klaar voor massaal thuiswerken, bij de Rabobank was dat anders. De bank was bijna vier weken geleden begonnen met de voorbereidingen, en sinds de zondag waarop premier Mark Rutte aankondigde dat alle scholen, restaurants en cafés dicht zouden gaan, werken alle callcentermedewerkers vanuit huis. „Het coronavirus creëert voor onze klanten enorm veel onzekerheid”, vertelt hoofd klantenservice Barbara de Koning Gans. „Wij moesten er snel voor zorgen dat onze medewerkers wél rust hebben, zodat ze onze klanten goed kunnen opvangen.”

Alleen de eerste maandag leverden opstartproblemen een iets lagere bezetting op. Sindsdien is de bereikbaarheid volgens Rabobank net onder de 100 procent. „Terwijl we echt meer telefoontjes krijgen. Onze medewerkers voor zakelijke klanten krijgen zelfs de helft meer vragen.”

Anders dan normaal wordt niet gestuurd op de duur van de gesprekken. „Normaal heb ik verkeer dat ik kan inschatten: gemiddeld duurt zo’n vraag zo lang. Dat kan nu niet; er zijn zoveel regelingen en producten waarbij medewerkers steeds moeten checken of het klopt wat ze antwoorden.”

En de geluiden op de achtergrond, die toch echt not done zijn in de sector? Volgens de Klantenservice Federatie kunnen de meeste bellers daar nu begrip voor opbrengen. De Koning Gans van Rabobank: „Normaliter moeten mensen er bij thuiswerken voor zorgen dat het stil is, maar dat kan nu natuurlijk niet. Als mensen ons bellen, krijgen ze een bandje te horen waarin we vertellen dat er vanwege de huidige situatie kindergeluiden op de achtergrond gehoord kunnen worden. We merken dat die mededeling juist veel sympathie opwekt bij onze klanten. En dat doet mijn medewerkers weer enorm goed.”

Lees ook over de voorbereidingen bij de afdeling betalingsverkeer bij de Volksbank: ‘Alle denkbare scenario’s hebben we uitgedacht’