Mirjam Verhoeven: „Alle klanten moeten erop kunnen rekenen dat wij er te allen tijde voor zorgen dat je kan betalen.”

Foto Piroschka van de Wouw/ANP

Interview

‘Alle denkbare scenario’s hebben we uitgedacht’

Mirjam Verhoeven | de Volksbank Banken moeten het betalingsverkeer soepel laten verlopen, ook tijdens calamiteiten als het coronavirus. „In ons voordeel werkt dat het volledig geautomatiseerd is.”

Boodschappen betalen? Supermarkten vroegen klanten deze week vanwege het coronavirus zoveel mogelijk met de pinpas af te rekenen. Eventuele verspreiding van Covid-19 via de handen bij de uitwisseling van contant geld moet zo voorkomen worden.

In Nederland wordt al bij zes op de tien betalingen gebruik gemaakt van de pinpas, en dat neemt toe door het contactloos betalen. Het aantal pasbetalingen in winkels bedroeg vorig jaar vijf miljard, het aantal iDeal-transacties bijna 670 miljoen en consumenten maakten onderling nog eens 223 miljoen keer geld naar elkaar over.

Hoe zorgen financiële instellingen ervoor dat het voor de economie zo essentiële betalingsverkeer zelf niet in gedrang komt door het coronavirus? Toezichthouder De Nederlandsche Bank waarschuwde vorige week alle financiële instellingen dat Covid-19 flinke impact kan hebben. „Continuïteitsplannen zijn veelal gericht op het herstellen van kritische bedrijfsprocessen na relatief korte verstoringen.” Een pandemie, zoals het coronavirus sinds woensdag wordt genoemd, kan weken of maanden duren. De toezichthouder gaat er vanuit dat financiële instellingen zoals banken daar ook over nagedacht hebben „en daar waar nodig aanvullende maatregelen treffen.”

Binnen de Volksbank is bestuurslid en ‘chief operating officer’ Mirjam Verhoeven (1967) eindverantwoordelijk voor de werking van ict-systemen en operaties, zoals het betalingsverkeer. „Alle klanten moeten erop kunnen rekenen dat wij er te allen tijde voor zorgen dat ze kunnen betalen. Die verantwoordelijkheid is hard werken. Je moet voorbereid zijn op uiteenlopende oorzaken die pinbetalingen en mobiel bankieren kunnen verstoren. Daar zien de toezichthouders streng op toe.”

„Wat nu in ons voordeel werkt, is dat het betalingsverkeer één van de meest geautomatiseerde processen is binnen een bank. Dat is al sinds jaar en dag zo en wordt alleen nog maar meer. Dat betekent dat we voor de dagelijkse operatie heel weinig mensen hiervoor nodig hebben – ongeveer honderd man. Nu door het coronavirus mensen minder inzetbaar zijn – we hebben tot nu toe geen zieken onder ons personeel, maar mensen werken deels vanuit huis uit voorzorg – heeft dat daarom eigenlijk geen impact op het betalingsverkeer.

Lees ook wat andere bedrijven doen: Contact verbieden, control rooms inrichten of mensen wegsturen

„Dat betekent niet dat het makkelijk is om dat sterk geautomatiseerde betalingsverkeer ook echt te kunnen garanderen. Daar zit veel voorbereidend werk in, waar een apart team elke dag mee bezig is. Je moet volledige uitwijkmogelijkheden paraat hebben, alle denkbare scenario’s hebben uitgedacht en oplossingen op papier hebben staan. Die scenario’s testen we jaarlijks, zodat we ook in tijden dat het niet nodig is toch altijd voorbereid zijn.

„Dat we ons altijd voorbereiden op eventuele uitvallen, helpt ons nu bij de gevolgen van het coronavirus – het is zakelijk gezegd business as usual. We volgen het draaiboek dat we hiervoor al hebben liggen.”

Wordt er niks extra’s gedaan?

„Alleen voor onze ict-afdeling hebben we extra maatregelen genomen, juist omdat automatisering zo essentieel is. Daarbij speelt mee dat ons ict -team in Noord-Brabant is gevestigd, in Den Bosch. We hebben daarom die afdeling in twee teams ingedeeld, die om de beurt vanuit huis werken. Mocht een besmetting plaatsvinden bij het ene deel, kan het andere deel gewoon doorwerken.”

En de rest van de bank?

„We werken nog niet bij alle afdelingen met het opsplitsen van teams. We bekijken dat wel van dag tot dag. We staan in nauw contact met het RIVM en volgen de richtlijnen die zij verstrekken om verdere verspreiding van het coronavirus te voorkomen.

Wij geven de adviezen van het RIVM aan onze medewerkers door, bijvoorbeeld hoe ze hun handen het beste kunnen wassen. Handen schudden raden we voorlopig af. Ook geven we gevolg aan de oproep van het RIVM om collega’s uit Brabant voorlopig zoveel mogelijk te laten thuiswerken. Bijeenkomsten binnen en buiten de bank met meer dan 25 deelnemers zijn geannuleerd.

We zijn de afgelopen jaren veel flexibeler geworden in waar en wanneer mensen werken. Daardoor zijn we er volledig op ingericht om op afstand met elkaar te vergaderen.”

Werkt de directie al in aparte teams of vergaderen jullie vanuit huis?

„We vergaderen als directie nog niet apart. Maar wat niet is, kan nog komen. Het allerbelangrijkste: We moeten ons hoofd koel houden.”

Bovenstaand interview vond plaats op woensdag 11 maart. Inmiddels heeft de Volksbank extra maatregelen genomen: iedereen die thuis kan werken, werkt thuis en als dat niet kan worden werktijden gespreid.