Reportage

Rabobank kromp, én kreeg er een ‘maatschappelijke functie’ bij

Digibeten 2,5 miljoen Nederlanders hebben moeite met digitalisering en dus ook met online bankieren. Rabobank bedacht ‘mobiele adviseurs’. „Er is echt een gat ontstaan door allerlei maatregelen.”

Rabobank werkt met flexibele servicepunten en ‘mobiele adviseurs’ die bij klanten thuis langskomen.
Rabobank werkt met flexibele servicepunten en ‘mobiele adviseurs’ die bij klanten thuis langskomen. Foto's Flip Franssen

Een ouder echtpaar – hij 81 jaar, de vrouw „nog net niet” – heeft op maandagmiddag een afspraak bij de Rabobank in Malden. In een kleine, afgesloten ruimte bespreken ze met twee medewerkers van de bank, financieel expert Patrick van de Wiel en adviseur dagelijkse bankzaken Petra van den Berg, hun financiële situatie. Het stel, dat vanwege de privacyregels van de bank anoniem moet blijven, houdt het niet bij geldzaken. Ook de hobby’s van de man en de reizen van het echtpaar komen aan bod.

Hij vertrouwt de adviseurs direct bij binnenkomst toe dat hij een ongeneeslijke ziekte heeft, waar hij „gelukkig” nog niet veel last van ondervindt. „En als mijn huidige medicijnen zijn uitgewerkt, komt de dokter weer met nieuwe tovermiddelen.” Zij, met een hand op zijn schouder: „Vijf jaar geleden hadden we niet gedacht hier samen te zitten.”

Zulke uitgebreide gesprekken in een bankfiliaal zijn voor de meeste Nederlanders een uitzondering geworden. Geld overmaken, saldo bekijken, een extra storting doen op de spaarrekening; driekwart van de Nederlanders bankiert online en dan vooral mobiel. Voor de meeste consumenten is alleen voor wat ingewikkeldere producten, zoals het aanvragen van een hypotheek, een persoonlijk gesprek nodig. En ook dat gaat vaak via de computer, via videochat.

Duur filialennetwerk

Banken worstelen dan ook met hun dure netwerk van vestigingen. ING kondigde in december aan 40 procent van de servicepunten te sluiten. Rabobank, die als boerenleenbank van oudsher veel lokale banken had, sneed de afgelopen jaren het hardst in het aantal vestigingen. Waren er rond 2000 nog 1.500 filialen, inmiddels is dat gezakt naar 371 eind vorig jaar.

In Malden, waar het echtpaar werd ontvangen, verlaat Rabobank binnenkort het huidige pand. In het dorp wordt gezocht naar een gebouw waar een servicepunt in gevestigd kan worden, dat een aantal dagen per week open zal zijn. Iets soortgelijks gebeurde eerder in Millingen, waar het Rabobank-filiaal in 2016 sloot. Eens per maand is er nu een bankmedewerker aanwezig in het Kulturhus waar ook politie en gemeente hun diensten aanbieden.

„De inloop in ons huidige pand is te laag om een groot kantoor dagelijks open te houden waar steeds twee adviseurs aanwezig zijn”, legt Desiree Verhoeven uit. Ze is manager dagelijkse bankzaken bij Rabobank Rijk van Nijmegen, waar ook het filiaal in Malden onder valt. Die aanloop bij filialen neemt de komende tijd ook nog eens af, omdat de Rabobank-geldautomaten verdwijnen uit de gevels van de filialen en worden vervangen door ‘Geldmaten’ die niet bij specifieke bankvestigingen komen.

Het dilemma voor de banken is dat klanten die wel persoonlijk contact willen, uitgebreid ondersteund moeten worden. Het zijn vaak laaggeletterden, seniorengroepen en laagopgeleide jongeren die problemen hebben met digitalisering. Van hen zijn er volgens het kabinet 2,5 miljoen in Nederland.

Lees ook: Help, ik ben een digibeet!

De Rabobank-medewerkers die onder Verhoeven werken, hebben de afgelopen jaren hun werk flink zien veranderen. „Vroeger deden we nog best veel advieswerk”, vertelt Ditte Bakkers, die 21 jaar bij de bank werkt. „Nu ondersteunen we vooral bij de dagelijkse bankzaken voor mensen die daar moeite mee hebben.”

Om deze groepen te bereiken, ondanks de krimp in het aantal vestigingen, wordt gezocht naar flexibelere oplossingen. ING mikt op pop-upstores. Bij Rabobank werken ze met de eerder genoemde flexibele servicepunten, en hebben ze ‘mobiele adviseurs’ die bij klanten thuis langskomen.

Waren er rond 2000 nog 1.500 filialen van Rabobank, eind vorig jaar was dat gezakt naar 371. Foto Flip Franssen

Terugtrekkende overheid

Bij Rabobank Rijk van Nijmegen hebben Ditte Bakkers en ook Petra van den Berg, die 34 jaar bij de bank werkt, zo’n vier jaar geleden de rol van mobiele adviseur gekregen. Samen met nog twee collega’s wisselen zij hun werk achter de balies van de vier fysieke vestigingen van de regionale bank af met een werkdag per week buiten het pand.

Tijdens de ‘mobiele’ dagen gaan ze op bezoek bij klanten in hun verzorgingsgebied, waarin naast Nijmegen nog veertig andere kernen zitten, zoals Wijchen en Groesbeek. Van den Berg: „Het zijn veel ouderen, maar ook als je als jongere je been gebroken hebt en je moet iets ingewikkelds regelen, komen we bij je langs.”

De adviseurs die bij mensen thuis komen, geven niet alleen lessen digitaal bankieren. Zo trof Van den Berg bij een van haar eerste klantgesprekken op locatie een totaal verwaarloosd huis aan. Ze waarschuwde de lokale instanties. „Ik kan dan niet alleen maar doen waar ik voor kwam.”

„Je merkt bij ons het terugtrekken van de overheid”, vertelt manager Verhoeven. „Er is echt een gat ontstaan door allerlei maatregelen.”

Nu de rol een paar jaar bestaat, hebben de mobiele adviseurs een uitgebreid netwerk opgebouwd van zorginstellingen, scholen, wijkteams en medewerkers van gemeenten. Heeft een klant moeite met het lezen van de brieven van de bank? Dan wordt, na toestemming van de klant, verwezen naar het lokale volwassenonderwijs voor les. Moeite met de computer? Dan worden klanten gekoppeld aan hun lokale bibliotheek voor computerles. Andersom gebeurt het ook: de adviseurs gaan tijdens hun ‘mobiele’ dagen langs bij bibliotheken, het roc en scholen voor instructies en geldlessen, als ze daarvoor worden uitgenodigd. Adviseur Ditte Bakkers: „We hebben er als bank een maatschappelijke functie bij gekregen.”

Driekwart van de Nederlanders bankiert online en dan vooral mobiel. Foto Flip Franssen

Ongeletterdheid en schulden

De vier mobiele adviseurs ondersteunen ook hun collega’s die alleen de balie bemannen en daar te maken krijgen met complexe problemen van klanten. De bank krijgt mensen binnen die verward zijn en ziet ouderen langskomen bij wie sprake lijkt te zijn van financiële uitbuiting. Verhoeven: „We zien regelmatig ouderen die nooit zelf hun bankzaken hebben geregeld en van wie de partner die dat wel deed is overleden.”

Wat leveren deze inspanningen de bank op? „Niet meteen iets”, vertelt de manager dagelijkse bankzaken, „maar toch is het voor banken van belang. Er is bijvoorbeeld een groot verband tussen ongeletterdheid en schulden. Het loont op de lange termijn dan ook voor ons als bank om lezen te stimuleren”.

Het adviesgesprek in Malden met het oudere echtpaar duurt in totaal een uur. Mobiel adviseur Van den Berg vraagt de twee of ze in een levenstestament hebben geregeld wie de volmacht krijgt, mocht een van de twee niet meer in staat zijn beslissingen te nemen. Het antwoord is positief. De adviseurs concluderen dat het echtpaar – de man heeft vooraf per e-mail al alle financiële gegevens naar de Rabobank gestuurd – „financieel zeer gezond is”.

Aan het eind van het gesprek wordt de vrouw, die meestal alleen over de schouder van haar man meekijkt bij bankzaken, door Van den Berg aangemoedigd snel zelf te gaan oefenen met mobiel bankieren. „Beter nu, dan wanneer uw man u ontvallen is.”

Lees ook: Rabobank: 9.000 banen minder en toch ‘aanwezig’