ING vindt zichzelf ‘nog lang niet digitaal genoeg’

Jaarcijfers ING Nu er weinig op rente wordt verdiend, zoekt ING het in producten via de app. Maar digitaal moet de bank nog wel stappen maken..

Topman Ralph Hamers (midden) van ING op weg naar de presentatie van de jaarcijfers.
Topman Ralph Hamers (midden) van ING op weg naar de presentatie van de jaarcijfers. Foto Evert Elzinga/ANP

De winst van ING duikelde eind vorig jaar met 31 procent, maar bij de presentatie van de kwartaalcijfers was topman Ralph Hamers donderdag toch goed gemutst. „Wij hebben een aantal jaar geleden gekozen om primair digitaal te worden, en dan met name mobiel. We profiteren ervan dat we zo vroeg begonnen zijn.”

Hamers vertelde in het nieuwe hoofdkantoor in de Amsterdamse Bijlmer dat een steeds groter deel van de ING-klanten alleen nog maar via de smartphone bankzaken regelt. Het percentage volledig mobiele klanten is tussen 2016 en 2019 gestegen van 12 naar 37 procent. Van alle interacties tussen bank en consument gaan vier van de vijf via de app met het oranje leeuwenlogo.

Wordt een topman van een bank dan blij als een consument even snel zijn saldo checkt? „We moeten toegeven: het zijn niet allemaal kwaliteitscontacten. Maar elke interactie is een kans voor ons.” En kansen, die heeft de bank nodig om in de toekomst ook nog winsten van 880 miljoen euro te blijven maken.

Door de lage rente is het klassieke verdienmodel van alle Nederlandse grootbanken – rente geven op spaargeld, rente vragen op hypotheekleningen, en op het verschil verdienen – onder druk komen te staan. ING houdt de inkomsten op hypotheken wel op peil, omdat de bank ook in landen actief is waar de rente niet nul of negatief is. Maar op spaargeld wordt niet veel meer verdiend, en die verdiensten lopen komende jaren verder terug.

Lees ook: Spaargeld is niet langer een stabiele winstbron voor banken

Net als alle andere banken moet ING op zoek naar alternatieve inkomsten. De in 2014 ingezette digitale strategie moet ING daarbij helpen. „Wij oogsten nu”, zei Hamers tijdens een toelichting voor investeerders.

ING zoekt het antwoord onder meer in verkoop van meer producten via de app. Hamers: „Zonder dat we het pushen, zien we dat het aantal mobiele verkopen heel snel oploopt.” Waar per duizend klanten in 2016 slechts 9 klanten via mobiel een product kochten, was dat vorig jaar 62.

Makkelijk aan en uit

Die producten zijn bijvoorbeeld verzekeringen en hypotheken. ING werkt in een aantal landen al samen met verzekeraar AXA om producten aan te bieden via de app. „Je moet dan bijvoorbeeld denken aan reisverzekeringen die je aan en uit kan zetten als je op reis gaat. Dat kunnen wij mogelijk zelfs voor je gaan doen, op basis van locatiegegevens.” Als klanten dat willen, voegt Hamers er snel aan toe. In bijvoorbeeld Spanje, waar de ING-dochter geen vestigingen heeft, zijn hypotheken af te sluiten via de ING-app. „Dat willen we in alle landen gaan doen”, kondigt de topman aan.

ING gokt daarbij niet alleen op het eigen platform. Er worden ook samenwerkingen gezocht zodat partijen die specifieke diensten leveren producten van ING kunnen aanbieden, zoals wordt gedaan met Makelaarsland.nl.

Lees ook: Een start-up over de vloer maakt oude bank weer lenig

De bank staat ook open voor samenwerkingen met grote technologiebedrijven. „Maar dat is de minst aantrekkelijke optie in de platformeconomie. Je bent dan maar een swipe in hun aanbod.”

Is ING dan al een volledig digitale bank te noemen? Nee, zegt de topman. „We zijn nog lang niet digitaal genoeg.”

In thuisland Nederland worden nog weinig andere producten aangeboden in de app, buiten de betaaldiensten. „We hebben moeten kiezen. We hebben bijvoorbeeld miljoenen gestoken in instant payments. Ondertussen gaat zoiets als een hypotheek afsluiten nog vrijwel volledig via papier. Deels is dat wetgeving, maar daar zouden we nu wel stappen in kunnen maken.”

Aan de achterkant moet ook veel gesleuteld. Deels wordt ING daarbij geholpen door voortschrijdende technologie. Toen ING bedacht dat de banken in België en Nederland moesten fuseren, was de veronderstelling dat alle Belgische klanten één voor één moesten worden overgebracht naar het Nederlandse systeem. Drie jaar aan ontwikkelingen verder bleek dat enorm mee te vallen dankzij de API-techniek, waarmee makkelijk gegevens worden uitgewisseld.

ING heeft bovendien nog systemen draaien die in de jaren zestig en zeventig zijn gebouwd. „Maar elke techniek die vandaag wordt geïntroduceerd, is morgen alweer achterhaald. Dus ook de nieuwe banken als N26 hebben daar last van.”