De onbetaalde rekening van hotelketen Oyo

Start-up De Indiase hotelketen Oyo breidde, met veel geld, uit over de wereld. De groei ging te snel.

Het Oyo-logo op een hotel in de Indiase stad Ooty, in deelstaat Tamil Nadu.
Het Oyo-logo op een hotel in de Indiase stad Ooty, in deelstaat Tamil Nadu. Foto Dhiraj Singh/Bloomberg

Om de hoek van een van New Delhi’s drukste treinstations, daar waar de balkonrelingen dienstdoen als wasrek en overal elektriciteitsdraden hangen, moest het voor Deepak Kumar (34) gebeuren.

Dat het hier al barst van de kleine familiehotels, zag de jonge ondernemer niet als probleem. Zijn Surya Inn zou anders worden. „Wij bieden kwaliteit”, zegt hij trots vanuit zijn lobby, waar je de nieuwe verf op de muren nog ruikt.

Wat Kumars andere ‘wapen’ had moeten zijn, staat in grote rode letters boven de receptie: Oyo, de Indiase start-up die in recordtempo uitgroeide tot een van ’s werelds grootste hotelketens door hotels als het zijne in te lijven. De Surya Inn was nog niet eens geopend toen een van Oyo’s verkopers Kumar in het najaar benaderde. Met hun slimme algoritmes en simpele boekingswebsite zouden zijn kamers altijd vol zitten, was de belofte.

„Ik dacht dat het goed zou zijn voor mijn bedrijf”, zegt de ondernemer, die zijn hotel omdoopte tot Oyo 49750 Surya Inn en zijn slaapkamers voorzag van ‘Oyo’-rode kussens en shampoos. „Ze hadden een goede reputatie. Iedereen kent Oyo.”

Drie maanden later vertoont het wonderverhaal van Oyo diepe barsten. Analisten die al langer vraagtekens plaatsten bij de onstuimige groei – met tienduizenden hotels en vakantiehuizen in meer dan tachtig landen – werden deze week in hun gelijk bevestigd.

In een e-mail aan het personeel kondigde Oyo’s 26-jarige oprichter Ritesh Agarwal aan het bedrijf te gaan reorganiseren. „Een reis als deze is nooit gemakkelijk”, schreef hij. Van Oyo’s om en nabij twintigduizend werknemers verliezen naar verwachting wereldwijd enkele duizenden hun baan, van wie een groot deel in India en China.

Altijd in gesprek

Kumar van de Surya Inn keek er niet van op. De afgelopen maanden heeft hij zich al over te veel verbaasd. Over het feit dat niemand van Oyo’s financiële afdeling ooit contact met hem opnam. Dat zijn kamers regelmatig voor minder dan 1.000 roepies (nog geen 13 euro) worden aangeboden in plaats van de 1.500 die hem zou zijn beloofd. En dat hij nog steeds niets heeft gezien van de betalingen die gasten via Oyo’s website voor zijn hotel maakten.

„Hoe moet ik mijn huur en personeel betalen?”, vraagt de jonge ondernemer gefrustreerd. Ter demonstratie belt hij zijn klantenmanager bij Oyo. Tuutuutuut. In gesprek. Kumar: „Ze zijn altijd in gesprek en ze bellen nooit terug.”

Ritesh Agarwal was pas 19 jaar toen hij in 2012 een gat in de Indiase markt ontdekte. Het land barst van de zelfstandige, door families bestierde lowbudgethotels. Maar doorgaans laten die nogal te wensen over. Wat nu, dacht Agarwal, als hij hen samenbracht onder één merk dat een zekere service en kwaliteit garandeert voor de groeiende groep Indiërs die wel willen reizen, maar zich geen kamer van meer dan 15 à 20 dollar kunnen veroorloven?

De Oyo-formule bestaat deels uit een opfrisbeurt – een lik verf, wifi, douchegelletjes en Oyo’s rood-witte logo op de gevel – en deels uit Oyo’s algoritmes

Al snel bouwde hij zo een imperium op door duizenden hoteleigenaren over te halen zich bij de Oyo-formule aan te sluiten in ruil voor een commissie (doorgaans zo’n 20 procent). Die formule bestaat deels uit een opfrisbeurt – een lik verf, wifi, douchegelletjes en Oyo’s rood-witte logo op de gevel – en deels uit Oyo’s algoritmes, die worden ingezet om kamerdesigns te optimaliseren en zo het maximale uit websitebezoekers te halen.

Oyo’s groei raakte in een stroomversnelling dankzij miljarden dollars van de Japanse techinvesteerder Softbank – dat financieren van jonge wereldbestormers tot bedrijfsmodel heeft gemaakt. Softbank moest Agarwal helpen zijn ambitie te verwezenlijken: van Oyo in 2023 ’s werelds grootste hotelketen maken. Te beginnen met de verovering van buurland China. Daarna: de VS, Europa.

Lees meer over Softbank: Geflopte investering in WeWork is een ‘harde les’ voor Softbank

In China claimt het bedrijf sinds 2017 zo’n negenduizend hotels te hebben ingelijfd, in meer dan driehonderd steden. Dichter bij huis nam Oyo in mei vorig jaar het in Amsterdam gevestigde Leisure Group over, bekend van de vakantiemerken Belvilla en DanCenter.

Softbanks miljarden waren deel van een golf aan buitenlandse investeringen in Indiase start-ups, waar ook bedrijven als betalingsapp PayTM en de digitale bezorgservice Zomato van profiteerden. Met een geschatte waarde van zo’n 10 miljard dollar behoort Oyo inmiddels tot de absolute top onder die jonge bedrijven. Agarwal, de jongen die ooit simkaarten verkocht in de supermarkt van zijn ouders, is nu een van India’s jongste miljardairs.

300 miljoen verlies

Toch kwam de e-mail die Agarwal deze week aan zijn ‘OYOpreneurs’ schreef niet als een verrassing. Al geruime tijd was duidelijk dat Agarwals door Softbankgeld gevoede ambities het bedrijf kwetsbaar maakten. De verliezen stegen vorig jaar met bijna 600 procent naar ruim 300 miljoen dollar, op een omzet van 900 miljoen dollar.

Al in december verschenen berichten in Indiase media over op handen zijnde ontslagen. In een uitgebreid artikel beschreef The New York Times hoe Oyo hotels niet of onvolledig uitbetaalt en politieagenten en ambtenaren gratis laat overnachten om gedoe over ontbrekende vergunningen te voorkomen. Ook vertelden Oyo-werknemers te lijden onder een extreme werkdruk.

„Ik geef zonder twijfel toe dat we, gezien de snelheid waarin Oyo de afgelopen jaren is gegroeid, onszelf soms voorbij zijn gesneld”, schreef Agarwal, die beloofde de aantijgingen te onderzoeken. Tegenover The New York Times erkende het operationele hoofd van Oyo India dat bijna 80 procent van het personeel nog geen jaar voor het bedrijf werkt.

Daar komt bij dat Softbank momenteel druk doende is al zijn investeringen tegen het licht te houden. In 2,5 jaar gaven de Japanners 80 procent van de honderd miljard dollar in het zogeheten Vision Fund 1 uit aan snelgroeiende start-ups. Later moest Softbank miljarden afschrijven op flexplekverhuurder WeWork – de grootste investering uit het portfolio.

Ook daarbij was sprake van een jonge oprichter, Adam Neumann, van een bedrijf dat onder invloed van te veel geld te snel groeide. Ook andere start-ups van Softbank hebben het lastig, waardoor de grootste techinvesteerder ter wereld nu moeilijk aan geld komt om opvolger Vision Fund 2 van de grond te krijgen.

Lees meer over de val van WeWork: Hoe je in twee maanden 35 miljard aan virtuele waarde kunt verliezen

Gelukkig contant

NRC legde contact met Oyo-werknemers in India en Nederland, maar zij willen alleen off the record praten of verwijzen door naar woordvoerders. Die willen slechts kwijt dat het verhaal dat Oyo hotels niet zou uitbetalen „niet correct en eenzijdig” is. Een hooggeplaatste Nederlandse werknemer: „Er zijn in India wat dingen gebeurd. Laten we dat ook vooral daar laten.”

Vertel dat aan Deepak Kumar, die in het oosten van Delhi net een jong Indiaas stel met volgestouwde rugzakken incheckt. Geboekt via Oyo. „Gelukkig betaalden zij contant”, zegt Kumar als de twee de trap op zijn verdwenen. Oyo geeft-ie nog tot het eind van de maand om contact op te nemen. „Anders ga ik naar een concurrent.”

Een paar kilometer zuidelijker is het geduld al op. Over het Oyo-logo dat naast de naam van Hotel Regalia Retreat stond, is nu een vuilniszak geplakt. Eronder prijkt een bord van Treebo, een van de andere budget-boekingssites die India nu rijk is.

Twee jaar was de samenwerking prima, vertelt manager B.S. Mehta. Met Oyo verdubbelde zijn bezettingsgraad. „We zaten bijna altijd vol.” Maar sinds oktober zijn ze volgens hem niet meer uitbetaald, en na drie maanden vond zijn baas het genoeg. „Zonde”, vindt Mehta. „Het was zo’n goed bedrijf.”