Een goede handdruk duurt drie seconden

Etiquette Beleefdheidsregels veranderen en ze verschillen per organisatie. Wel zo handig als je weet hoe het hoort. Hoe wend je netjes drie zoenen af? Groet je altijd in de lift?

Jan Jaap van Weering (rechts) tijdens een cursus etiquette op de werkvloer voor Leidse ambtenaren. Hij laat onder meer verschillende begroetingen zien.
Jan Jaap van Weering (rechts) tijdens een cursus etiquette op de werkvloer voor Leidse ambtenaren. Hij laat onder meer verschillende begroetingen zien. Foto Simon Lenskens

Hoe stel je jezelf correct voor aan een etiquettedeskundige? Kijk de ander in de ogen. Geef een ferme handdruk, maar niet te ferm. En zeg iets in de trant van: ‘Goedemiddag, mijn naam is, aangenaam kennis te maken.’

Ai, in een valkuil getrapt. Want, zo corrigeert de deskundige: „‘Aangenaam’ zeg je niet, het moet nog maar blijken of het aangenaam wordt. ‘Mag ik me even voorstellen’ is evenmin correct, want voorstellen is voor altijd.” De suggestie: ‘Hoe maakt u het?’, beantwoordt hij met: „Hoe maakt u wat?” Een eenvoudig: ‘Goedemiddag, mijn naam is’, volstaat.

Jan Jaap van Weering (61) is etiquette- en protocoladviseur, zijn onberispelijke uiterlijk onderstreept dat. Een donkerblauw gestreept kasjmier pak, de broekspijpen ‘met een knikje’ vallend op de glimmend gepoetste zwarte schoenen, een hagelwit overhemd – „dat is het meest respectvol” – en een oranje das die hem „een aaibare uitstraling” geeft. Zoals hij zegt: „Kleding correct, vertrouwen gewekt.”

Van Weering houdt zich sinds de jaren negentig bezig met etiquette en omgangsvormen op de werkvloer. Maar, zegt hij, of het nu zakelijk is of privé, in contact met anderen hebben we met diezelfde omgangsvormen te maken. Hij geeft trainingen aan tal van beroepsgroepen, van het Korps Mariniers tot PowNed, van ministeries tot vmbo-scholen, van banken tot diplomaten.

Waarom is etiquette op de werkvloer belangrijk? „Je bent niet alleen op de wereld, het gaat om respect hebben voor elkaar, rekening houden met de gevoelens van de ander. Als collega’s ben je tot elkaar veroordeeld, dan is het prettig als je met elkaar door één deur kunt.”

Etiquette is een verzameling van beleefdheidsregels en omgangsvormen voor het sociale verkeer. „Ga je tegen dat verkeer in, dan is dat niet bevorderlijk voor je reputatie.” Van Weering onderbreekt het gesprek even om te niezen. De automatische reactie: ‘Gezondheid!’ blijkt een tweede valkuil. Niezen is niet bedoeld als communicatie, het vraagt dus niet om een reactie. Hij vervolgt: „Het gaat om innerlijke beschaving. Zoals de Engelsen zeggen: It takes three generations to make a gentleman.

Foto Simon Lenskens

Deur openhouden

Tot zover de theorie, nu de praktijk. In het stadhuis van Leiden wachten acht juridisch adviseurs. In anderhalf uur zullen zij getraind worden in zakelijke omgangsvormen, zoals correct begroeten en kennismaken.

Tijdens de korte wandeling ernaartoe legt Van Weering uit hoe alomtegenwoordig etiquette is. De deur openhouden, vanzelfsprekend. Op straat loopt de vrouw rechts, dat stamt nog van de ridders, die hun zwaard links droegen en met rechts hun gezelschap verdedigden. Voorgaan op de trap, zodat geen blik onder de dameskleding geworpen kan worden, ook als het hier een broek betreft. In de lift het omgekeerde, om te voorkomen dat de man in de hals van de vrouw ademt. Subtiel wijzen op de mogelijkheid tot ‘opfrissen’, eufemisme voor ‘van het toilet gebruikmaken’.

De juridisch adviseurs bij Servicepunt71, waar driehonderd mensen werken, zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van bezwaarschriften, klachten of aansprakelijkstellingen van burgers in de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude. De PowerPoint die hun cursusleider toont, begint met het credo: ‘Zegevieren met manieren’.

Van Weering: „Max, mag ik jou naar voren vragen? Max, hoe maak jij je bekend bij mij?” Max Waaning (63) mompelt zijn naam, geeft een hand en blijft lang schudden. „Zeg duidelijk je naam, achternaam en functie. Een goede handdruk duurt drie seconden met maximaal twee keer ‘pompen’.”

Kijk elkaar aan, maar niet te lang. Bij tien seconden is het seks of oorlog, zeg ik altijd

Jan Jaap van Weering

Een vrouwelijke collega wordt erbij gehaald. Van Weering kijkt haar diep in de ogen en houdt zijn blik aan. De vrouw kijkt ongemakkelijk weg en stapt achteruit. „Kijk elkaar aan, maar niet te lang. Bij tien seconden is het seks of oorlog, zeg ik altijd.”

In rap tempo volgen de begroetingen elkaar op. „Wie houdt niet van de Brabantse drieklapper?” Hij haalt een nietsvermoedende vrouw van haar stoel. „Ik demonstreer je hoe je die drie zoenen op beleefde wijze kunt afwenden. Leg je duim op de bovenkant van mijn hand, kijk zo, en blijf je arm strekken, zo weer je die collega netjes af.”

Hebben jullie weleens met strenge moslims te maken, vraagt Van Weering. Unaniem: ja. „Geef dan geen hand, maar leg je hand op het hart en maak een buiging. Als het een vrouw is, kijk je haar niet in de ogen, maar kijk je naar de haarlijn.”

Na afloop zegt Waaning er veel van opgestoken te hebben: „In ons werk hebben we met 169 nationaliteiten te maken. We kunnen niet altijd onze eigen normen opleggen, ook al denken we te weten hoe het moet.”

Zijn baas, concernmanager Marjolein Scheuer: „Hoe ga je om met collega’s en hoe ga je om met de burger? Daar willen we aan blijven werken. Door een respectvolle omgang en een betere samenwerking behaal je mooie resultaten. Onze juristen hebben veel te maken met conflicten, bijvoorbeeld na een bezwaarschrift. Bij boos gedrag stel je vragen en benoem je de emoties. Ga er niet met een gestrekt been in.”

Labrador

Lilian Woltering is sinds 2000 gespecialiseerd in zakelijke etiquette. Zoveel organisaties, zoveel omgangsvormen, zegt ze. „Etiquetteregels zullen nooit veranderen, omgangsvormen zijn flexibel.”

Op een advocatenkantoor gedragen mensen zich anders dan in een hip internetbedrijf waar de labrador mee naartoe kan. Hoe informeler, hoe moeilijker om de gedragsregels te bepalen, ervaart Woltering. „In de zomer krijg ik altijd weer de vraag: wat moet ik aan? Zonder regels komen mensen op slippers, korte broek en met spaghettibandjes naar kantoor. De laatste jaren is de werkvloer steeds minder hiërarchisch geworden. Dat betekent niet dat je de omgangsvormen moet laten varen. Je houdt nog steeds voor iedereen de deur open, groet altijd in de lift en dringt niet voor in de kantine.”

Is de werksfeer onder juridisch adviseurs informeel, bij een hiërarchische organisatie als de Koninklijke Marine is dat anders. Ook die ging op etiquettecursus. Jos Bloemen, commandant van de School voor Maritieme Vorming, Bedrijfsvoering en Onderwijskunde: „De marine is met haar rangen en standen een strakke organisatie. Dat is wennen voor de matrozen die hun lossere omgangsvormen uit de burgermaatschappij meenemen. Wij hebben geleerd dat omgangsvormen geen doel op zich zijn, maar een middel om prettig met elkaar om te gaan.”

Fouten maken mag. Belangrijk is dat je je in de ander kunt verplaatsen

Lilian Woltering expert in zakelijke etiquette

Binnen een defensieorganisatie ben je heel erg afhankelijk van die omgangsvormen, legt Bloemen uit. „Dat komt door de bijzondere situatie waarin wij ons werk doen. Er zijn geschreven en ongeschreven regels, je moet op elkaar kunnen vertrouwen.”

Als marineman of -vrouw ben je altijd vertegenwoordiger van de organisatie. „Je gedrag is voorkomend en je uniform netjes.” Al zijn de regels soepeler geworden. „Het is lang geleden dat we in ons avondtenue aan tafel gingen, dat is met de operaties van nu niet praktisch meer.”

Lilian Woltering: „Regels zorgen voor een prettige samenwerking, dat hebben mensen nodig. Denk aan de vergaderruimte netjes achterlaten, niet keihard praten, geen scherp Indiaas eten achter je bureau nuttigen, geen luide ringtones, niet roken voor het gebouw, niet andermans eten uit de koelkast eten, ja, het klinkt bijna kinderachtig.”

Is het niet moeilijk om de balans te vinden tussen beleefd zijn en te stijf? „Ik vertel juist over mijn blunders.” Van ladders in haar panty tot van haar stoel vallen, van informeren wanneer de baby komt als de moeder al is bevallen tot een man die homo is vragen of zijn vrouw meekomt. „Fouten maken mag. Belangrijk is dat je je in de ander kunt verplaatsen. Hou het ontspannen, dan doe je het wat mij betreft goed. En vergeet niet: c’est le ton qui fait la musique.”

Dat spreekwoord gaat vooral op in sociaal netelige situaties. Zoals aan het slot van de cursus, waar Van Weering de juridisch adviseurs vraagt: „Wat is het onbehoorlijkste wat jullie hebben meegemaakt?” Ko van Doorn (38): „Er kwam eens een meneer binnen die riep: ‘Oh, kijk eens! Daar heb je die éne!’ Ik werd daardoor overvallen. Dat voelde helemaal niet prettig.”

Voor die meneer haalt Van Weering graag zijn stokpaardje tevoorschijn: „Wees beleefd. Dat kost niets en men zal het zich altijd herinneren.”

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.