Bijna 200.000 belpogingen naar Belastingtelefoon onbeantwoord

De Belastingtelefoon werd het afgelopen halfjaar veel gebeld door ouders die vermoedden onterecht hun kinderopvangtoeslag te zijn kwijtgeraakt.
Ouders op de publieke tribune zijn zichtbaar geëmotioneerd tijdens het debat met Menno Snel op 4 december over het optreden van de Belastingdienst in de toeslagenaffaire.
Ouders op de publieke tribune zijn zichtbaar geëmotioneerd tijdens het debat met Menno Snel op 4 december over het optreden van de Belastingdienst in de toeslagenaffaire. Foto Robin van Lonkhuijsen / ANP

De Belastingtelefoon heeft bijna tweehonderdduizend telefoontjes van mensen met vragen over toeslagen het afgelopen halfjaar niet beantwoord. Dat blijkt dinsdag uit cijfers van de Belastingdienst, na berichtgeving door het Nederlands Dagblad. Op het dieptepunt op 25 november werd bijna 80 procent van telefoontjes naar de afdeling Toeslagen niet afgehandeld.

De Belastingtelefoon werd veelvuldig geraadpleegd door ouders die vermoedens hadden onterecht hun kinderopvangtoeslag te zijn kwijtgeraakt. Als er onvoldoende medewerkers beschikbaar zijn, worden gesprekken geweigerd. Bellers krijgen dan een bandje te horen dat zegt dat de Belastingdienst gesloten is, om lange wachttijden te voorkomen. Het afgelopen halfjaar was de gemiddelde wachttijd bij de afdeling Toeslagen ongeveer vier keer zo lang als het halfjaar daarvoor.

Volgens een woordvoerder van het ministerie van Financiën telt een beller met dezelfde vraag soms voor meerdere telefoontjes omdat mensen die niet meteen geholpen worden dan meerdere keren op een dag bellen. „Bij lagere percentages aangenomen telefoontjes gaat het aantal telefoontjes dan ook veel groter worden dan het aantal unieke bellers”, schrijft de woordvoerder. Ook zouden in het percentage tevergeefse bellers mensen zijn meegenomen die soms in het keuzemenu al geholpen waren en daardoor niet doorschakelden met een medewerker. De norm over het hele jaar is volgens de woordvoerder dat negen op de tien bellers iemand aan de lijn krijgt.

Lees ook ons profiel van oud-staatssecretaris Menno Snel: ‘Oer-ambtenaar Menno Snel vertilde zich aan de Belastingdienst’

Verder zijn medewerkers „beperkt flexibel inzetbaar” volgens de woordvoerder. Daardoor kan op dagen dat vaker over een specifiek thema wordt gebeld een lager percentage bellers wordt geholpen door medewerkers. Om „de dienstverlening te verbeteren” gaat de Belastingtelefoon in 2020 mensen terugbellen die bij piekmomenten een bericht achterlaten.

‘Wrang grapje’

Tijdens een debat over de toeslagenaffaire begin december adviseerde oud-staatssecretaris Menno Snel (Financiën, D66) ouders nog te bellen met de Belastingtelefoon als ze vragen hadden over hun toeslagen. Dat werd hem niet in dank afgenomen. Op de publieke tribune klonk luid gelach en cynisch applaus van de aanwezige gedupeerden. „Ik wist het niet, maar blijkbaar maak ik een wrang grapje”, reageerde Snel.

Naar aanleiding van de publicatie van het Nederlands Dagblad schrijft Tweede Kamer-lid Pieter Omtzigt (CDA) op Twitter dat hij wil dat „het toegezegde aparte nummer” er snel komt. Daarmee doelt hij op een apart nummer dat ouders gemakkelijker toegang geeft tot de Belastingdienst, dat Snel beloofd had per 1 januari te introduceren.

Twitter avatar PieterOmtzigt Pieter Omtzigt Belastingtelefoon liep op sommige dagen dit najaar totaal vast, oa vanwege toeslagen-affaire
Het toegezegde aparte nummer moet er snel komen
- beter voor mensen met toeslagen
- beter voor alle anderen omdat belastingtelefoon dan bereikbaar blijft https://t.co/6wFsmVXAJ5

Luister ook naar deze eerdere aflevering van onze podcastserie NRC Vandaag: Wie doodt het monster van de toeslagen?

U kunt zich ook abonneren via Apple Podcasts, Stitcher, Spotify, Castbox of RSS.