Vertraagde vlucht? Op naar de rechter

Luchtvaart Het aantal rechtszaken over vertraagde vluchten stijgt explosief. Ligt dat aan de maatschappijen of de claimbureaus die passagiers inschakelen?

Drukte in de vertrekhal van luchthaven Schiphol, na een storing waardoor vliegtuigen niet konden tanken. Tientallen vliegtuigen bleven als gevolg aan de grond.
Drukte in de vertrekhal van luchthaven Schiphol, na een storing waardoor vliegtuigen niet konden tanken. Tientallen vliegtuigen bleven als gevolg aan de grond. Foto Ramon van Flymen

De passagier is er niet. En ook luchtvaartmaatschappij American Airlines laat verstek gaan. In een klein zaaltje in de kelder van de rechtbank Haarlem buigt de rechter zich op een septembermiddag over de vraag of een passagier op een vlucht van bijna twee jaar geleden van Amsterdam naar San Diego, recht heeft op 600 euro compensatie vanwege de vertraging van meer dan drie uur.

„Er was voldoende brandstof aanwezig voor vertrek. De kist zat volgeladen. Maar er was een harde tegenwind en dan kun je significant minder hard vliegen en verbruik je meer brandstof. De gezagvoerder heeft toen besloten tot een tankstop om extra brandstof te laden”, vertelt AKD-advocate Maaike Lustenhouwer namens American Airlines. Met een weerkaartje zet ze haar pleidooi kracht bij. „Hier is sprake van buitengewone omstandigheden.”

„Dat weerkaartje is niet echt overtuigend bewijs”, reageert advocaat Dirk Lof van Airhelp, een claimbureau dat is ingeschakeld door de passagier. „Er zijn vergelijkbare vluchten die op tijd vertrokken en op tijd aankwamen. Je zou bijna zeggen dat er iets anders aan de hand is.”

Het oordeel van de rechter volgt vier weken later. De passagier krijgt geen compensatie. „American Airlines heeft alle redelijke maatregelen getroffen om de vertraging te voorkomen.”

Wildgroei rechtszaken

Nederlandse rechtbanken worden overspoeld door dit soort luchtvaartrechtszaken, zo blijkt uit cijfers die zijn opgevraagd door NRC. In vier jaar tijd is het aantal zaken meer dan vertienvoudigd. Tot september zijn dit jaar al 8.115 luchtvaartrechtszaken aanhangig gemaakt in Amsterdam, Eindhoven en Haarlem – de belangrijkste rechtbanken voor dit soort zaken. Over heel 2018 waren het er nog 3.517.

Luchtvaartpassagiers in de EU hebben recht op compensatie bij annuleringen en vertragingen van meer dan drie uur die te wijten zijn aan de luchtvaartmaatschappij. Dat volgt uit een EU-verordening van 2004. Die verordening was aanvankelijk gericht op annuleringen, maar dankzij jurisprudentie van het Europese Hof van Justitie vallen er sinds 2009 ook lange vertragingen onder. Het compensatiebedrag is afhankelijk van de reisafstand en varieert van 250 tot 600 euro.

Er geldt echter één groot voorbehoud: als sprake is van ‘buitengewone omstandigheden’ hebben passagiers geen recht op de compensatie. Denk bijvoorbeeld aan een vulkanische aswolk of een medische noodlanding. De vertraging ligt dan buiten de macht van de luchtvaartmaatschappij. Vertragingen door een staking van het personeel of later vertrek vanwege een technisch mankement komen daarentegen wél voor compensatie in aanmerking.

Luchtvaartmaatschappijen – budgetairlines voorop – hebben niet de reputatie ruimhartig compensatie uit te betalen. Een claim indienen is soms omslachtig en de afhandeling ondoorzichtig. En ondanks een berg aan gerechtelijke uitspraken ontstaat er vaak discussie over of er nou sprake is van een buitengewone omstandigheid of niet. „Het loont om als luchtvaartmaatschappij moeilijk te doen”, zegt Airhelp-advocaat Dirk Lof. „Hoe meer mensen met hun claim afhaken, hoe minder compensatie hoeft te worden betaald.”

No cure no pay

Tegen deze achtergrond is de afgelopen jaren een industrie ontsprongen van claimbureaus met namen als Airhelp, AviClaim, EUClaim en Vlucht-Vertraagd.nl. Deze juridische dienstverleners, met overzichtelijke websites, nemen op basis van een no cure no pay-principe de claimafhandeling over van de passagier. Bij succes strijken ze een fors deel van de compensatie op.

Airhelp, bijvoorbeeld, is actief in dertig landen. Het vraagt 35 procent van het compensatiebedrag en nog eens 15 procent als daarvoor een rechtszaak is aangespannen. Had de eerdergenoemde vertraagde passagier van Amsterdam naar San Diego wél 600 euro compensatie ontvangen, dan was de helft in de zak van het op papier in Hong Kong gevestigde Airhelp verdwenen. Ook zou het dan 288 euro aan advocaatkosten vergoed krijgen van de luchtvaartmaatschappij.

De succesfee van de claimbureaus is aanzienlijk. Niet voor niets adviseerde de Europese Commissie consumenten twee jaar geleden „altijd eerst zelf” bij de luchtvaartmaatschappij aan te kloppen voor compensatie.

Opvallend genoeg legde een andere invloedrijke Europese institutie de schuld van de opkomst van de claimbureaus deels bij de lidstaten neer. Volgens de Europese Rekenkamer is die namelijk het gevolg van nationale handhavingsautoriteiten die het laten liggen. In Nederland is dat de Inspectie voor de Leefomgeving en Transport (ILT). „Claimbureaus […] vullen de handhavingslacunes op die de nationale handhavingsautoriteiten niet oplossen”, aldus de Rekenkamer.

Budgetairlines doen moeilijk

Ondertussen is er geen eenduidig antwoord te geven op de vraag waarom Nederlandse rechtbanken de laatste jaren overspoeld worden met rechtszaken. De „explosieve groei” is volgens de in Brussel gevestigde lobbyorganisatie Airlines for Europe (die onder meer KLM en Ryanair vertegenwoordigt) mede te danken aan claimbureaus die een financiële prikkel hebben om zaken voor de rechter te laten komen. Daar komt bij dat de Nederlandse rechter „meer dan in andere EU-landen” een „vrij ruime” uitleg geeft aan het begrip passagiersrechten: de rechter kiest dus vaker de kant van de passagier.

Volgens advocate Lustenhouwer – die naast American Airlines bijvoorbeeld ook KLM tot haar klantenkring rekent – leidt dat tot een vorm van juridisch toerisme. „Wij zien steeds meer buitenlandse claimbureaus die buitenlandse passagiers vertegenwoordigen en die in Nederland komen procederen.”

De ‘passagierskant’ ziet de verklaring voor het groeiende aantal rechtszaken in een combinatie van factoren. EU Claim wijst er bijvoorbeeld op dat er steeds meer claimbureaus in Nederland actief zijn. Bovendien zijn consumenten steeds beter op de hoogte van hun rechten en geneigd eerder een claim in te dienen. Daarnaast is het aantal geannuleerde en vertraagde vluchten fors gestegen, zo blijkt uit de database die EU Claim bijhoudt. Vorig jaar waren er ruim tienduizend geannuleerde en meer dan drie uur vertraagde vluchten van en naar Nederland. Ruim de helft daarvan (5.497 vluchten) zou ‘claimbaar’ zijn. In 2016 lag dat aantal nog op 3.232.

Maar primair, zo stellen de claimbureaus, heeft de stijging te maken met de opstelling van luchtvaartmaatschappijen. „Over het algemeen geldt: hoe goedkoper je ticket is, hoe moeilijker het is om je vergoeding te halen”, stelt een woordvoerder van de Consumentenbond, die met EU Claim samenwerkt.

Waar luchtvaartmaatschappijen als KLM een behoorlijk goede reputatie hebben, geldt het tegendeel voor bijvoorbeeld budgetmaatschappij Ryanair.

Airhelp en EUClaim geven aan „talloze” rechtszaken tegen Ryanair te zijn gestart in verband met de stakingen van piloten en cabinepersoneel vorig jaar. Ryanair beroept zich daarbij op ‘buitengewone omstandigheden’, terwijl uit jurisprudentie duidelijk blijkt dat stakingen van eigen personeel daar niet onder vallen. Ryanair regeert niet op vragen van NRC.

Kop in het zand

Omdat Ryanair de claims van duizenden passagiers vanwege de stakingen wegzet als buitengewone omstandigheden koos de Consumentenbond er begin dit jaar voor om de strijd tegen de Ierse prijsvechter breder te trekken. Men stapte met een handhavingsverzoek naar de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT).

Bij de Inspectie kunnen passagiers terecht met klachten over vertragingen, annuleringen en gemiste aansluitingen. Ze „kan optreden als onderzoek uitwijst dat een luchtvaartmaatschappij stelselmatig de Europese passagiersrechten overtreedt”, stelt een ILT-woordvoerder.

Afgelopen jaar onderzocht de ILT 816 passagiersklachten, 35 procent daarvan was gegrond. Uit een boete-overzicht blijkt bijvoorbeeld dat ILT de Spaanse luchtvaartmaatschappij Vueling 4.400 euro boete oplegde omdat zij niet binnen zeven dagen het aankoopbedrag van hun geannuleerde vlucht terugstortte naar passagiers.

Inmiddels ligt de Consumentenbond overhoop met de Inspectie omdat zij niet optreedt tegen Ryanair. „De ILT steekt zijn kop in het zand”, zei Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar deze zomer. Dat was nadat de Inspectie ondanks het handhavingsverzoek weigerde Ryanair aan te pakken vanwege het uitblijven van compensatie rondom de personeelsstakingen. De Inspectie zou geen stelselmatige overtredingen van Ryanair zien en van mening zijn dat passagiers via de rechter hun vergoeding moeten opeisen.

ILT laat weten niet op de kritiek van de Consumentenbond in te kunnen gaan omdat de bond een bezwaarprocedure is gestart. „Wij vinden dat de Inspectie zijn verantwoordelijkheid ontloopt en hebben bezwaar aangetekend”, laat de Consumentenbond weten. „Het laatste woord is hier nog niet over gezegd.”