KPN weigerde onterecht onderzoek naar klacht over anonieme bellers

Het telecombedrijf Robin Mobile diende bij de ACM een klacht in tegen KPN omdat het bedrijf weigerde hinderlijke anonieme bellers te onderzoeken.

Kantoor van KPN op de Kop van Zuid.
Kantoor van KPN op de Kop van Zuid. Foto Lex van Lieshout/ANP

KPN moet altijd onderzoek doen bij klachten over anonieme bellers vanaf een KPN-nummer. Ook moet het telecombedrijf stoppen met het doorgeven van het telefoonnummer van degene die de klacht heeft ingediend aan de beller. Dat heeft de Autoriteit Consument en Markt (ACM) donderdag geoordeeld na een klacht van de kleinere provider Robin Mobile.

KPN stelt dat het al sinds de jaren 80 gebruikelijk is om na een klacht een brief te sturen aan een (anonieme) beller, met de mededeling dat het telefoontje „als hinderlijk” is ervaren. Toen Robin Mobile erachter kwam dat de telecomgigant in deze brief het telefoonnummer verschafte van de klagende partij, vroeg het bedrijf KPN hiermee te stoppen. KPN weigerde daarop onder die voorwaarde een onderzoek te verrichten.

De ACM heeft nu geoordeeld dat een telecomprovider onder de Telecommunicatiewet altijd verplicht is onderzoek te doen, en daarbij niet gerechtigd is het volledige telefoonnummer te verstrekken. KPN heeft hierop naar eigen zeggen de klachtenprocedure aangepast. „De beller wordt nog steeds geïnformeerd dat er hinderlijke oproepen zijn geweest, maar niet meer welke”, zegt woordvoerder Stijn Wesselink.

Anonieme callcenter-telefoontjes

Er was nog een derde klacht tegen KPN. Wanneer de anonieme telefoontjes afkomstig waren van een callcenter, reageerde de telecomgigant op klachten met de mededeling dat een telefoonbezitter zich kan inschrijven bij het Bel-me-niet Register. Dit volstaat niet, oordeelt ACM nu, omdat ook in dit geval de gehele klachtenprocedure moet worden gevolgd. KPN zegt vanaf nu ook callcenters na een klacht een brief te sturen met daarin dat een bepaalde oproep als hinderlijk is ervaren en het verzoek hiermee te stoppen.

Gesprekken waarbij het nummer is verborgen, zijn lastig tegen te gaan. Op je mobiele toestel kun je wel een telefoonnummer blokkeren, maar anonieme telefoontjes niet. Ook telecomproviders bieden deze mogelijkheid niet bij aanhoudende klachten.