Eerste hulp bij agressieve passagiers

Veiligheid Een kwart van alle buschauffeurs wordt wel eens lastiggevallen door passagiers. Wat doe je ertegen? Gastvrijheid tonen.

Connexxion zet op zijn bussen, zoals hier op Schiphol, handhavers in wanneer chauffeurs last hebben van agressieve passagiers. In teams controleren zij buskaartjes en houden orde bij haltes.
Connexxion zet op zijn bussen, zoals hier op Schiphol, handhavers in wanneer chauffeurs last hebben van agressieve passagiers. In teams controleren zij buskaartjes en houden orde bij haltes. Foto Simon Lenskens

Eigenlijk vindt Anna Piliughina (29) haar werk altijd leuk. Maar toen zij een tijd geleden bus 397 naar Schiphol bestuurde, stonden er wel érg veel mensen te wachten bij de halte Rijksmuseum. Om vertraging te voorkomen, vroeg ze de reizigers eerst in te stappen en hun koffers in de bus neer te zetten. Daarna konden ze terug naar voren komen voor een kaartje.

Eén passagier dacht dat hij niet meer mee mocht. Hij schold Piliughina de huid vol. „Er kwamen ook handgebaren bij. Het was gewoon een volwassen vent, met zijn vrouw erbij. Toen vroeg ik: was dat nou echt nodig? Ja, hij vond van wel.”

Mensen met een beroep waarin ze veel andere mensen treffen – klanten, passagiers, leerlingen – hebben een verhoogd risico op vervelende confrontaties. Dat blijkt uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) van TNO en CBS.

Denk aan brandweerlieden en politiepersoneel. Maar buschauffeurs en trambestuurders spannen de kroon: in 2018 werd 26 procent van de werknemers in deze beroepsgroepen één of meerdere keren ‘gepest’ door passagiers. Ook beveiligingspersoneel wordt relatief vaak lastiggevallen door ‘externen’. Wat kunnen zij doen tegen vervelend gedrag?

Korte lontjes

TNO en CBS ondervroegen 173.000 werknemers over hun werkomstandigheden. Een van de vragen uit de enquête richt zich op vervelend gedrag door „klanten, passagiers, leerlingen, e.d.” Wat ‘pesten’ precies inhoudt, specificeren TNO en CBS bij de vraagstelling niet: die invulling laten zij over aan de werknemers.

Ruben Simons, manager sociale veiligheid bij busmaatschappij Connexxion, herkent het probleem. Net als alle andere Nederlandse vervoersbedrijven maakt Connexxion onderscheid tussen de zogenaamde A- en B-incidenten. Onder A-incidenten vallen strafrechtelijke zaken, zoals diefstal en mishandeling. Hierbij schakelt de busmaatschappij direct de politie in.

Categorie B bestaat uit de lichtere gevallen, zoals mensen die weigeren te betalen of geluidsoverlast veroorzaken. Hieronder valt ook de subcategorie ‘lastigvallen en pesten’. Denk aan schelden, beledigen of het niet opvolgen van aanwijzingen van de buschauffeur. Connexxion registreert incidenten onder dit systeem sinds 2008.

Wat moeten reizigers bij geweld in het ov doen? Tussenbeide komen?
Foto Simon Lenskens

Verharding

Buschauffeurs zijn verplicht om direct melding te maken van ongewenst gedrag tijdens het werk. Terwijl Connexxion de laatste jaren een daling ziet van het aantal A-incidenten – met name door het weren van cashgeld uit de bussen – valt tegelijkertijd op dat het aantal meldingen van lichtere incidenten juist groeit. Zo steeg het aantal meldingen van 158 in 2017 naar 226 in 2018 in de regio Amstelland-Meerlanden, waar ook buschauffeur Anna Piliughina rijdt.

Een verklaring hebben ze bij Connexxion niet voor deze groei, maar wel vermoedens. „De verharding van de maatschappij, de korte lontjes die mensen hebben: dat merken onze buschauffeurs zeker”, somt Simons op. Ook is er sinds 2017 extra aandacht voor meldingen van Connexxion-chauffeurs. Mogelijk dat zij incidenten hierdoor eerder aangeven.

Om orde te houden in de bussen zet Connexxion buitengewoon opsporingsambtenaars (boa’s) in als handhavers. Dit zijn specifiek opgeleide functionarissen, die met speciale bevoegdheden strafbare feiten mogen opsporen. In teams controleren zij onder meer vervoersbewijzen en houden orde bij sommige haltes. Bovendien kunnen buschauffeurs de handhavers oproepen wanneer zij te maken hebben met een vervelende reiziger.

Maar de boa’s zelf zijn ook vaak doelwit van vervelend gedrag. „Het is erg, maar eigenlijk worden we op dagelijkse basis wel uitgescholden”, zegt handhaafster Sofie (21), die niet met haar achternaam in de krant wil. Het ergst zijn volgens haar de nachtdiensten in het weekend. „Dan is er alcohol in het spel, af en toe zelfs drugs. En seksistische opmerkingen krijg ik ook vaak.” Veel doet het haar niet. „Ik laat het makkelijk van me afglijden. Ze roepen het naar mijn functie, niet naar mij persoonlijk.”

Foto Simon Lenskens

Gastvrijheid en bewustwording

Connexxion zoekt een andere oplossing voor zijn chauffeurs. Manager Simons schreef speciaal voor hen een cursus. Zijn doel: het ‘creëren van een veilige bus’. Gastvrijheid en weerbaarheid van de buschauffeur zijn daarbij belangrijk. Simons: „Aan het gedrag van onze passagiers kunnen we uiteindelijk weinig veranderen. Dus dan moet je naar jezelf kijken. En dan komen we uit bij vragen als: hoe gastvrij is de chauffeur? En in welke mate kan hij de-escaleren?”

Volgens Simons zijn dat vaardigheden die sterk kunnen bijdragen aan het terugdringen van incidenten. „Als een buschauffeur vriendelijk en open is naar reizigers, is de kans op escalatie veel kleiner. Dat begint eigenlijk al met een blik. Het helpt niet als een buschauffeur onderuitgezakt zit en geen interesse toont.”

In de cursus delen chauffeurs ervaringen en krijgen ze tips voor een betere sfeer in hun bussen. Bijvoorbeeld: mensen groeten en aankijken als ze instappen. Of: als twee reizigers gedoe hebben, roep dan degene die lastig gevallen wordt even naar voren. „Zo haal je iemand uit een lastige situatie, zonder dat je meteen een confrontatie aan gaat met degene die vervelend doet.”

Handhavers zijn zelf ook vaak doelwit

De meeste chauffeurs doen hun werk hartstikke goed en hebben er ook veel plezier in, zegt Simons erbij. Maar de incidenten kunnen best wel impact hebben. En daarom draait een deel van de training ook om bewustwording. „Het is belangrijk om chauffeurs met elkaar te laten praten en te zorgen dat ze een beetje uit hun machocultuur stappen. Chauffeurs moeten weten dat ze over de impact van vervelend gedrag door reizigers kunnen praten”, aldus Simons.

De cursus is tot nu toe ongeveer 20 keer gegeven. Simons hoopt dat binnen drie jaar álle buschauffeurs van Connexxion de training volgen. Zitten alle chauffeurs hierop te wachten? Simons: „Nee, sommigen hebben er inderdaad helemaal geen zin in. Maar tot nu toe zijn de reacties wel vrij positief. Chauffeurs vinden het vaak fijn dat ze even de ruimte hebben om hun verhaal te doen.”

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.