Pakketjes zorgen voor reuring in de zaak

Online winkelen De drukte bij pakketpunten – vaak in kleine tabakszaken – neemt toe. Soms staan de pakketten tot vóór de toonbank. Betrokken partijen experimenteren met manieren om de drukte in de hand te houden.

Arjen Schaafsma van afhaalpunt Primera op de Haarlemmerdijk in Amsterdam heeft wel lol in al die pakketten die arriveren.
Arjen Schaafsma van afhaalpunt Primera op de Haarlemmerdijk in Amsterdam heeft wel lol in al die pakketten die arriveren. Foto Simon Lenskens

‘Kilo’s hondenvoer. Hele tuinsets.” Arjen Schaafsma, medewerker van de Primera aan de Haarlemmerdijk in Amsterdam, dreunt het moeiteloos op. Werkelijk álles ziet hij bij het pakketpunt in de zaak voorbijkomen.

„Laatst liet iemand hier een fiets bezorgen. En vijf zakken met vijfentwintig kilo kattengrit”, vertelt ook Martin Klop, uitbater van twee tabakszaken met een pakketpunt in het centrum van Rotterdam. „Dat snap ik dan gewoon niet. Je bestelt zoiets toch online met het idee er niet mee te hoeven zeulen?”

Schaafsma rolt lachend met zijn ogen. „Soms komen mensen hun pakket helemaal niet ophalen. Dan staat het hier twee weken en moeten wij het terugsturen naar de webwinkel.”

Wie niet thuis is als een pakketje wordt bezorgd, kan het vaak alsnog ophalen bij een pakketpunt in de buurt. De meeste pakketpunten opereren onder de vlag van PostNL, zo ook dat van de Primera in Amsterdam en die in de zaken van Klop. Met een marktaandeel van 60 procent is PostNL, ondanks een lichte daling, nog steeds de grootste bezorger van pakketten in Nederland. Nummer twee is DHL Parcel, met een kwart van de markt. In 2018 waren er volgens de Autoriteit Consument en Markt (ACM) 8.599 pakketpunten, waarvan 2.697 van DHL en 3.307 van PostNL. Die pakketpunten, ook wel ‘servicepunten’ genoemd, zitten soms op stations of in supermarkten en meestal in tabakszaken.

Maar met de toenemende drukte op de pakketmarkt, wordt het in de soms minuscule magazijnen van kleine winkeliers steeds voller. Vorig jaar steeg de hoeveelheid vervoerde pakketten opnieuw met zo’n 20 procent, naar 540 miljoen stuks, meldde toezichthouder ACM onlangs. Zo’n 7 procent van die pakketjes komt bij de pakketpunten terecht. Gemiddeld verwerken zij dus ruim 4.000 pakketten per jaar.

„Het is soms wel hectisch, ja”, zegt Schaafsma, en wijst op een grote rolcontainer vol pakketten middenin de winkel. „Die moeten allemaal vandaag nog worden opgehaald door PostNL. Dat zijn de retouren.”

04-09-2019 AMSTERDAM, Nederland. Reportage Primera Haarlemmerdijk in Amsterdam. Verhaal economie over pakketjes van PostNL pakketpunten. Arjen Schaafsma achter de toonbank (met bril), samen met collega Tom. Foto Simon Lenskens
Foto Simon Lenskens

Verstopte binnenstad

De noodzaak om die gigantische stroom pakketjes in goede banen te leiden, neemt toe. Sterker nog: de pakketsector móét anders gaan werken, wil het de groei aankunnen, stelt Walther Ploos van Amstel, lector stadslogistiek aan de Hogeschool van Amsterdam. „Neem alleen al de extra kilometers van huisadres naar pakketpunt en de drukte die daar vervolgens ontstaat”, zegt hij. „Dat zijn allemaal extra kosten, en de bestelbusjes verstoppen de binnensteden en woonwijken.”

Wie zijn die buren die áltijd alle pakketjes aannemen? Pakketjes voor de buren – heerlijk!

Dan zijn er ook nog de onnodige retouren en de tweede zendingen na een eerste mislukte levering, zegt Ploos van Amstel. In zo’n 10 procent van de gevallen mislukt thuisbezorging. Met name dáár valt volgens hem nog een hoop te winnen.

PostNL zet voornamelijk in op betere thuisbezorging, zegt Liesbeth Kaashoek, directeur pakketten en logistiek bij de bezorger. „Het meeste wat je koopt, heb je thuis nodig. Dan wíl je dat ook thuis ontvangen. Daar ligt onze prioriteit. We weten dat consumenten het liefst zelf de regie hebben over waar en wanneer ze een pakketje ontvangen.”

Na een bestelling bij een webwinkel wil je in de app van PostNL kunnen aangeven dat je een pakket liever in de avond ontvangt, bijvoorbeeld. Ook niet onhandig: een preciezer bezorgmoment in de webwinkel kunnen selecteren. Zo is PostNL onlangs met bol.com een experiment gestart, waarbij pakketjes in een door klanten gekozen periode van twee uur worden bezorgd.

Dat zou de druk bij de pakketpunten ook enigszins moeten wegnemen, al is daar volgens Kaashoek nog wel meer voor nodig. „Vooral met Kerst en Sinterklaas gaat het daar niet altijd goed. We zijn in korte tijd hard gegroeid en daarom waren er uitwassen.” Die ‘uitwassen’ – pakketten stonden volgens Martin Klop soms tot vóór de toonbank opgestapeld – probeert PostNL nu voor te zijn door de drukte met behulp van algoritmes beter te voorspellen.

Volgens Klop is er „goed contact” met de bezorger. „Wordt het te druk met Kerst, dan gaan er meer pakketten naar onze zaak in het Groothandelsgebouw. Daar is de capaciteit groter. Dat houden ze goed in de gaten, vind ik.”

Ook worden in overleg afspraken aangepast. Zo kwamen de pakketpunten en PostNL onlangs overeen dat pakketjes nog maar één week blijven liggen, in plaats van twee. Kaashoek: „Van de retailers hoorden we dat 95 procent van de consumenten een pakket binnen zeven dagen ophaalt.” Ligt een pakket er langer, dan is de kans groot dat iemand helemaal niet meer komt. „Daarover ontstond dus discussie: is het dan wel zinvol een pakket twee weken te laten liggen?”

Wordt het écht te druk bij een pakketpunt, dan is opening van een tweede punt in de buurt een optie. Of een onbemande pakketkluis. PostNL en branchegenoten DHL en UPS hadden er vorig jaar bij elkaar opgeteld al 197 staan. Uit zo’n kluis kunnen mensen op ieder moment van de dag, met een eigen code, hun pakket halen.

„Zulke oplossingen zijn nog nieuw”, zegt Kaashoek, „maar zo doen we wel meer proeven.” Van de kofferbak van een auto als afleverpunt tot bezorgrobots. Voor komend jaar verwacht PostNL 14 procent groei van de pakketmarkt.

Foto Simon Lenskens
Foto Simon Lenskens

Concurrentie

Ondertussen staan andere partijen ook klaar met innovatieve oplossingen. Start-ups proberen met hún pakketkluizen, onbemande pakketpunten en alternatieve bezorgdiensten in een gat te springen. Soms zetten webwinkels gewoon een eigen bezorgdienst op. Coolblue deed dat in de grote steden bijvoorbeeld met bezorgfietsen, waarmee de webwinkel pakketjes in een door klanten gekozen tijdvak van één uur bezorgt.

„Iedereen voelt natuurlijk dat er zoveel beter kan”, zegt lector Ploos van Amstel. Serieuze concurrentie zou volgens hem uit de hoek van alternatieve bezorgers en aanbieders van pakketkluizen kunnen komen.

Gert Koudijs, secretaris van branchevereniging voor pakketpunten VVP, benadrukt ook hoe inefficiënt grote pakketbezorgers kunnen opereren. Zo bestaat er niet zoiets als een ‘open pakketpunt’, waar zowel PostNL als DHL, DPD en UPS pakketjes kunnen afgeven. „De grote bezorgers hebben enkel belang bij hun eigen distributienetwerk. Consumenten en busjes moeten nu voor verschillende pakketten naar verschillende pakketpunten. Dat is geen duurzame oplossing.”

PostNL wil vol inzetten op de markt van pakketbezorging. Maar de groei in die markt kon een winstdaling niet voorkomen

Volgens PostNL zou zo’n bundeling van pakketvervoerders op één punt leiden tot „te veel complexiteit in de operatie”. Denk alleen al aan „het combineren van verschillende it-systemen en de juiste registratie van pakketten”.

Over mogelijke concurrentie van nieuwe spelers zegt Liesbeth Kaashoek dat dit hoort bij een groeimarkt. „Hoe groter het aantal mensen dat nadenkt over oplossingen, hoe beter, vind ik. Goede bezorging is geen one size fits all. Het is én én – afhankelijk van het gebied en de mensen die er wonen.”

Foto Simon Lenskens
Foto Simon Lenskens

Uithangbord

Gegeven het vele werk dat de pakketpunten winkeliers bezorgen, is het opvallend hoe weinig ze eraan verdienen. Bij voorgestickerde pakketjes – en dat is het leeuwendeel – is dat bij PostNL slechts 20 cent per afgeleverd pakket, volgens VVP-secretaris Koudijs. De vergoeding voor het ophalen van een pakket is 25 cent. Bij DHL is dat maar een paar cent meer. Je hebt wel extra aanloop naar je winkel, noemt tabakszaakeigenaar Martin Klop als pluspunt. Al komen de meeste mensen alleen voor hun pakketje, zegt hij ook.

Dat PostNL de pakketvergoeding in 2016 van 30 naar 20 en 25 cent verlaagde, komt daar volgens Koudijs nog eens bovenop. „Daardoor komen de opbrengsten nauwelijks meer boven de kosten uit. Dat zette destijds echt kwaad bloed.”

Waarom de kleine retailers hun pakketpunten dan niet massaal opdoeken? „Emotie”, zegt hij. Ze voelen een „bepaalde loyaliteit” jegens hun wijk en hun klanten. „Ze hebben een belangrijke buurtfunctie.”

Klop beaamt dat. „Vroeger kwamen mensen hier ook hun postzegels en strippenkaarten halen, nu de pakketjes. Je ziet steeds dezelfde klanten in de winkel – onze sociale functie is groot.”

En vergeet niet dat het pakketpunt het enige ‘uithangbord’ van PostNL is, nu de postkantoren allemaal zijn verdwenen, vertelt Klop. „Mensen vertellen óns daarom dat ze de hele dag thuis waren, maar toch een niet-thuisbriefje in de bus vonden. Voor hen hebben we het e-mailadres van PostNL klaar liggen en we zeggen tegen ze: ‘Hoe graag we dat ook zouden willen, daar gaan wij niet over.’”

Die buurtfunctie is voor veel tabakszaken elementair voor hun verdienmodel. Strengere maatregelen tegen roken treffen hen steeds harder, maar met een pasfotoservice, kantoorartikelen, telefoonaccessoires en de mogelijkheid om je OV-chipkaart op te laden of je pakketje af te halen, blijven er toch mensen komen.

Het maakt het werk ook „léúk”, zegt Schaafsma van de Primera in Amsterdam, en schuift geroutineerd een barcode langs de scanner. „We kennen iedereen hier in de buurt. Zonder het pakketpunt zouden we veel minder vaak een praatje maken. Kijk maar naar onze Google-reviews: mensen vinden ons heel aardig.”

Hij en zijn collega hebben er ondanks de drukte daarom „lol in”, zeggen ze. Schaafsma: „Natuurlijk kunnen klanten wel eens katten, maar ja, die mensen heb je altijd. Ik blijf dan gewoon lachen.”