Bij een dementerende klant geen ergernis tonen

Dementie Door de vergrijzing neemt het aantal mensen met dementie snel toe. Hoe ga je als ondernemer om met een dementerende klant? Hier worden nu landelijk trainingen voor gegeven.

Trainer Arie Slob instrueert Zeeuwse ondernemers hoe om te gaan met dementerende klanten. Foto Wouter van Vooren
Trainer Arie Slob instrueert Zeeuwse ondernemers hoe om te gaan met dementerende klanten. Foto Wouter van Vooren

„Heeft u bananen?”
„Nee, ik heb geen bananen.
Misschien wilt u tomaten?”
„Oké.”
„Hier zijn de tomaten.
Anders nog iets?”
„Ik wil graag bananen.”
„Die heb ik niet. Ik heb geen bananen.”
„Ik wil bananen. Heeft u bananen?”

Zo verliep recentelijk een gesprek tussen Corrie Quist, eigenaar van Vers’Hoed, een kleine groente- en fruitwinkel in het Zeeuwse Hoedekenskerke, en een dementerende klant.
„Ze bleef maar vragen om bananen. Ik vond het zo zielig, triest.” Quist (65) vertelt haar verhaal aan tien andere Zeeuwse ondernemers. Ze zijn bijeengekomen in een tot raadszaal omgebouwde boerderij in Heinkenszand, tegenover het gemeentehuis van de gemeente Borsele en volgen een training ‘omgaan met dementie’.

De meeste ondernemers die voor de cursus zijn gekomen, hebben net als Quist wel eens een oudere klant in de winkel gehad waarvan ze dachten: ‘dat is niet in de haak’. Vaak is dan dementie in het spel: de ziekte treft één op de vijf mensen.

Middenin de raadszaal, voor de statige bureaus en zetels van de raadsleden, zijn witte stoelen in een halve cirkel geplaatst. Notitieblokjes en pennen liggen op de stoelen, koffie en thee staan klaar. Trainers Hans van Pergé en Arie Slob geven alle cursisten een hand. Zij zijn vrijwilliger bij Samen dementievriendelijk, een initiatief van belangenorganisatie Alzheimer Nederland, pensioenuitvoerder PGGM en het ministerie van Volksgezondheid.

Na een voorstelrondje is het tijd voor de eerste oefening. Iedereen moet gaan staan en trainer Van Pergé legt de deelnemers zonder verder iets uit te leggen, een aantal dilemma’s voor, bijvoorbeeld ‘snijden’ of ‘knippen’. Een fout antwoord betekent: gaan zitten. Na vier rondes staat alleen Ilse Schepers van drogisterij Etos nog. Ze lacht bijna verontschuldigend. „Dit was een pure gok. Ik heb werkelijk geen flauw idee waar dit over ging.” Trainer Van Pergé: „Dat is precies wat mensen met dementie ervaren. Ze weten niet waar het over gaat, maar moeten wel kiezen.”

Dan drukt Van Pergé de deelnemers met de neus op de harde feiten: ruim 280.000 mensen in Nederland lijden aan dementie. Door de vergrijzing gaat dat aantal explosief stijgen: naar een half miljoen in 2040, en in 2050 zal dit zijn opgelopen naar ruim 620.000. Eén op de drie vrouwen krijgt dementie, één op de zeven mannen. „Dementie hangt samen met leeftijd. Hoe ouder je wordt, hoe groter de kans op dementie. En vrouwen worden nog altijd ouder dan mannen”, legt Van Pergé uit.

Alzheimer is met 70 procent van de gevallen de meest voorkomende vorm van dementie, maar er zijn wel vijftig andere vormen. Zeven op de tien mensen met dementie woont thuis. „En dus zijn deze mensen onderdeel van de samenleving: ze doen boodschappen, zitten op het terras, nemen de bus”, somt Van Pergé op. „Pas in de laatste, zware fase gaan mensen naar een verpleeghuis”.

Een volle boekenkast

Iedereen loopt wel eens te zoeken naar z’n sleutels, of kan niet op een achternaam komen, houdt trainer Arie Slob de ondernemers voor. „Dat is voor mensen met dementie niet anders. Ze hebben dezelfde vragen, maar het verschil is dat zij niet meer op de antwoorden komen.”

Door eiwitvorming in de hersenen gaat het brein krimpen, en daardoor gaat het geheugen van dementerenden langzaam achteruit, beginnend met het kortetermijngeheugen. „Zie het geheugen als een volle boekenkast”, zegt Slob. „Per boek verdwijnt er iets. Eerst gaan de meeste recente boeken.”

Goed omgaan met demente klanten begint met het herkennen van signalen. „Want het staat er niet op, hè!”, benadrukt Slob. Vergeetachtigheid is veelvoorkomend, maar ook problemen met dagelijkse handelingen, of moeite hebben met waarnemen en taal. Mensen met dementie ervaren vaak onrust en hebben een verminderd besef van tijd en plaats. Vaak hebben ze ook moeite met het beoordelen van een situatie. „Bijvoorbeeld: op een vraag als ‘wil je koffie of thee?’ geeft een demente vaak als antwoord ‘ja’. En dan weet je nog niets. Stel dus altijd één vraag, wacht op het antwoord en stel dan pas een vervolgvraag”, geeft Slob als tip.

Ze hebben dezelfde vragen, maar niet de antwoorden

Arie Slob trainer ‘omgaan met dementie’

De deelnemers lachen tijdens het zien van een scène in een supermarkt waar een dementerende man zich vergist in het winkelmandje en dat van een ander meeneemt. Als de man bij de kassa een aantal keren zijn pincode fout intoetst, stoten een aantal deelnemers elkaar aan.

„Dat gebeurt heel vaak. Dit is zo herkenbaar”, reageert Rian de Roo, die met haar man een winkel in woondecoratie en cadeauartikelen runt. „Daar begint het vaak mee: het gaat fout bij het pinnen. Omdat ze niet meer kunnen pinnen én praten tegelijk. Ze moeten zich óf concentreren op het pinnen óf op het praten.”

Trainer Slob geeft direct een tip mee: het is in zo’n situatie belangrijk om niet te zeggen ‘u hebt de pincode fout ingetoetst’. „Heb geduld, geduld, geduld. En geef het apparaat de schuld. Zeg iets als: ‘het apparaat heeft de code niet goedgekeurd’.”

Na de theorie en alle tips volgt een eerste rollenspel. Trainer Van Pergé vuurt de ene na de andere vraag af op ‘de dementerende’ trainer Slob, die warriger wordt en zelfs boos als Van Pergé hem een vriendelijk bedoelde klap op de schouder geeft. Nee, zo moet het duidelijk niet, weten de ondernemers ook wel.

Foto Wouter van Vooren
Foto Wouter van Vooren
Lees ook dit achtergrondverhaal uit 2018 over een handboek voor dementiepatiënten en mantelzorgers: Er valt wel wat te doen aan dementie

Iemand in zijn waarde laten

Het initiatief voor de training komt van de gemeente Borsele (23.000 inwoners). Op twee avonden, één in augustus en één in oktober, wordt de training gegeven. Voor ondernemers is het gratis. Wethouder Marga van de Plasse (Sociale Zaken, CDA) is er vanavond bij. „Juist ondernemers komen mensen met dementie in de dagelijkse omgang tegen. Het is belangrijk dat zij over de juiste tools beschikken en dementerenden in hun waarde laten.”

De training past in het beleid om van Borsele een dementievriendelijke gemeente te maken. De wethouder wijst op de statistieken. „De groep ouderen is groeiende. Ook Borsele ontkomt daar niet aan. We investeren in onder meer preventiemaatregelen om te voorkomen dat zwaardere vormen van hulpverlening nodig zijn. Het is van groot belang dat iedereen, dus ook mensen met dementie, zo lang mogelijk kan blijven functioneren in de samenleving”, zegt Van de Plasse.

Borsele is niet de enige gemeente die dementievriendelijk wil zijn. Ook andere gemeenten schakelden Samen dementievriendelijk – onderdeel van het vijfjarige landelijke actieprogramma Deltaplan Dementie – in om gemeenteambtenaren en ondernemers te trainen. Al meer dan 1.200 gemeenten en bedrijven volgden de training ‘omgaan met dementie’.

Dat ervaar je met dementie: je snapt het niet, maar je moet wel kiezen

Hans van Pergé trainer

Marije Kemperman, eigenaar van Brood en Banketbakkerij Brandsma in Zeist, volgde de training een jaar geleden. „Ik dacht dat ik het wel goed deed, maar er was toch veel wat ik niet wist. Ik heb wel wat simpele foefjes geleerd”, vertelt ze. „Zoals: dementerende mensen er niet op wijzen dat ze iets fout doen. Vaak herinneren ze zich niets, en dat maakt hen alleen maar overstuur. Ik deed dat eerst wel en dan zag je de paniek in de ogen.”

Nu zegt Kemperman dus niet direct iets als een klant twee dagen op rij hetzelfde komt halen, maar probeert ze bij vermoedens van dementie te overleggen met familie of buren. „En vooral niet bazig of geïrriteerd reageren als een klant heel lang twijfelt over zijn bestelling.”

Ook Louise Willemsen, mode-adviseur bij Smit Mode in Hendrik-Ido-Ambacht, die de training online en op locatie volgde, heeft veel aan de tips. „Voor mij was het belangrijkste advies om, wanneer je twijfelt of iemand een impulsaankoop doet, meer door te vragen en misschien niet zo snel te verkopen.” Ze verkoopt naar eigen zeggen „iets meer met zachte hand” dan eerder. „Menselijker”.

Foto Wouter van Vooren

Bananen

De ondernemers in Heinkenszand krijgen de zogeheten GOED-methode uitgelegd: stel mensen gerust, maak oogcontact, denk even mee en zeg dank je wel. Trainers Slob en Van Pergé spelen de eerdere scène opnieuw. Nu blijft Van Pergé wel rustig, luistert hij naar de antwoorden van de ‘dementerende’ Slob, en escaleert de situatie niet. Ja, knikken de ondernemers. Logisch zo. „Geduld is het allerbelangrijkste”, houdt Van Pergé de ondernemers voor. „Het gaat erom mensen in hun waarde te laten. Dat ze nog blijven doen wat ze nog kunnen doen.”

Een laatste rollenspel voordat alle deelnemers het certificaat ‘dementievriendelijk’ meekrijgen. Tussen trainer Slob, hij speelt de klant die bananen wil, en winkeleigenaar Quist, die zichzelf ‘speelt’. Ze probeert de GOED-methode direct toe te passen. Het lukt aardig; Quist weet de aanvankelijk onrustige Slob te kalmeren, stelt eenvoudige vragen, en probeert een oplossing te bedenken („Ik heb morgen bananen voor u”). Na het applausje van de andere ondernemers heeft Slob nog een laatste tip: „Probeer een dementerende klant die vastzit in één ding, af te leiden. Anders wordt de warboel in zijn hoofd alleen maar groter. Zet een stoel neer in de winkel, drink even een kopje koffie, en maak een praatje. De kans is groot dat hij na dat kopje koffie de bananen is vergeten.”

Lees ook deze oproep van Anne-Mei The, hoogleraar langdurige zorg en dementie, uit 2016 om dementie niet als ziekte te zien: Zie dementie niet als ziekte dan is er goed mee te leven

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.