Het onderhoud blijft achter maar de huren gaan toch omhoog

De huurmarkt De vaak gepensioneerde huurders van vastgoedbedrijf Vesteda hebben soms het gevoel klem te zitten. Huren gaan omhoog, inkomens niet. En dat is nog maar één kwestie.

Het hoofdkantoor van Vesteda aan de Boelelaan in Amsterdam.
Het hoofdkantoor van Vesteda aan de Boelelaan in Amsterdam. Foto Olivier Middendorp

De pakweg honderdtwintig werknemers in het hoofdkantoor van vastgoedbedrijf Vesteda kijken uit op de Zuidastorens, vanuit een open kantoortuin op de eerste verdieping van een gebouw aan de De Boelelaan in Amsterdam. De rest van het appartementencomplex wordt verhuurd. Door Vesteda. „Onze 154 huurders en bovenburen weten ons echt wel te vinden”, zegt topman Gertjan van der Baan. „Ze hoeven maar van de trap af te lopen of van het balkon te roepen. Afhankelijk van hoe boos ze zijn.” Hij wil maar zeggen: Vesteda is wel degelijk ontvankelijk voor huurdersklachten.

Eind mei berichtte NRC over het ongelijke krachtenveld tussen verhuurders en huurders in de commerciële sector. Huurders uit verschillende complexen van Vesteda – met ruim 28.000 woningen en 400 complexen de grootste commerciële verhuurder van Nederland – klaagden over achterstallig onderhoud, stroef contact en hoge servicekosten. Bewoners van het Amsterdamse complex Detroit stonden op het punt Vesteda voor de rechter te dagen om de afrekening van hun collectieve servicekosten met een ton naar beneden te krijgen.

Lees ook: Huurders betalen hoge prijs in overspannen vrije sector

Die rechtszaak is van de baan. Vesteda heeft excuses gemaakt aan de huurders van Detroit, knapt versneld het pand op en laat een onafhankelijke expert de servicekosten onderzoeken. Van der Baan: „We hebben na de publiciteit direct een ronde gemaakt langs de entrees van al onze complexen, want zoals bij Detroit willen we het niet hebben.” Daar was het toegangshek verroest, de brievenbussen volgeplakt met stickers en haperde het intercomsysteem.

Het vastgoedbedrijf wil graag uitleggen dat het in een spagaat verkeert. Enerzijds moet de verhuurder rendement maken voor haar aandeelhouders – veelal pensioenfondsen. Anderzijds moeten huurders (vaak ook gepensioneerd) de stijgende huren kunnen opbrengen.

Dat is een landelijke kwestie. Vooral huurders in de vrije sector met inkomens van 34.600 tot 52.500 euro – de zogenoemde middeninkomens – geven volgens cijfers van het CBS een steeds groter deel van hun inkomen aan hun woonlasten uit.

Naar aanleiding van het verhaal in NRC kwamen bij Vesteda enkele klachten en steunbetuigingen van huurders binnen, zegt Van der Baan. Bij NRC meldden zich vooral ontevreden bewoners, van zeven Vesteda-complexen. Vier van hun klachten zijn aan Vesteda voorgelegd.

  1. Huurverhogingen

    Klacht: „Mede door de forse huurverhogingen van de afgelopen jaren is een aantal bewoners door de armoedegrens gezakt. We praten hier over weduwen, gepensioneerden, alleenstaanden, mensen die in de loop der jaren arbeidsongeschikt zijn geraakt en ouders met gehandicapte kinderen. En natuurlijk is die 4,1 procent huurverhoging vanuit het ministerie toegestaan, maar dat betekent niet dat u het ook maar moet doen.”

    Chimène van Lunteren, Bewonerscommissie Noordweg, De Gooyertiend, Zeisteroever, Zeist

    Chimène van Lunteren is een van de huurders die veelvuldig contact zoekt met Vesteda. Zij vertegenwoordigt de bewoners van eengezinswoningen in Zeist, die Vesteda recent overnam van verzekeraar Delta Lloyd. Sommigen wonen al 35 jaar in hun huis, indertijd gebouwd als sociale huurwoning.

    Die status hebben de woningen niet meer en door jaren van huurverhogingen kunnen sommige bewoners de maandhuur van inmiddels ruim 900 euro nauwelijks meer opbrengen. Verhuizen kunnen of willen ze niet en op clementie of een huurverlaging van Vesteda hoeven ze niet te rekenen.

    „Als mens begrijp ik hun problemen”, zegt Astrid Schlüter, bij Vesteda verantwoordelijk voor het contact met klanten. Ze kent de mensen, zegt ze. „Maar Vesteda kan en wil niet achter de voordeur kijken. Ik probeer ons huurbeleid zo goed mogelijk uit te leggen. We doen niet aan clementie, maar gaan ook niet de huur van mensen die over de jaren beter zijn gaan verdienen extra verhogen.”

    Daarnaast biedt Vesteda mensen met betalingsproblemen, zoals in Zeist, kleinere en goedkopere woningen aan als alternatief.

    Maar de meeste mensen willen niet verhuizen, reageert Van Lunteren, door het kwaliteitsverschil. „Die vervangende appartementen zijn inderdaad een paar honderd euro goedkoper, maar ook gedateerd en erg klein. Maar wat me nog het meeste steekt: Vesteda creëert een probleem door de huren steeds te verhogen en dan zouden wij als huurders het maar moeten oplossen.”

  2. Achterstallig onderhoud

    „De lijst van onderhoud dat gedaan moet worden beslaat inmiddels vier kantjes. Als je alles zou aanpakken, dan kost het tonnen.”

    Reinia Schot, secretaris Huurdersvereniging Klaverhof, Alphen aan den Rijn

    Een moeizaam begaanbare brandtrap, een putlucht op de begane grond, vocht in de gevels en sleutels die op verschillende brievenbussen en bergingen passen. Dat is maar een deel van de klachten over achterstallig onderhoud in het Vesteda-complex Klaverhof in Alphen aan den Rijn. Hier staan 85 woningen met een huur tussen de 800 en 1.000 euro. De gemiddelde leeftijd van de bewoners is zo’n 70 jaar.

    „Dit pand is vorig jaar overgenomen van Delta Lloyd”, vertelt Reinia Schot, secretaris van de huurdersvereniging. „Sindsdien is er niets veranderd, en dat is precies het probleem.” Behalve dan de huren. Die zijn ondanks klachten van huurders en een negatief advies van de huurdersvereniging afgelopen jaar met zo’n 4 procent verhoogd. Er loopt ook nog een zaak over servicekosten bij de huurcommissie.

    Inmiddels heeft er een nieuw gesprek plaatsgevonden tussen de huurdersvereniging en Vesteda. Daarbij zijn afspraken gemaakt waardoor de huurders er vertrouwen in hebben dat het achterstallig onderhoud wordt aangepakt.

    Vooropgesteld: servicekosten en onderhoud hebben niets met elkaar te maken, reageert Vesteda-topman Van der Baan. „Servicekosten betalen de bewoners voor kosten die wij voorschieten tijdens hun verhuur. Onderhoud aan gebouwen betalen we uit de huur, gemiddeld zo’n drie maanden huur per jaar per woning. Maar bewoners willen het nog wel eens aan elkaar koppelen.”

  3. Huurderscontact

    „Ze zeggen zich met fatsoenlijk verhuurderschap bezig te houden, maar dat staat compleet haaks op hoe ik ben behandeld. Alsof ik op mijn blote knieën dankbaar moest zijn dat ik daar heb mogen wonen. En duurzaam? In een brochure adviseerde Vesteda chloor te gebruiken om de tuin schoon te maken. Dat wordt door de rijksoverheid afgeraden.”

    Mevrouw van Beuningen, oud-bewoner Vesteda-woning, Zoetermeer

    Vesteda verspreidt elk jaar een nieuwe brochure onder huurders met vertrekplannen, met tips over hoe de huurwoning netjes achter te laten. De douchekop schoon? Eén nacht in azijn, aldus de folder. Last van onkruid? Vul een gieter met twee bekers chloor en water en giet dit over de tegels.

    Mevrouw Van Beuningen woonde tot begin 2019 in een Vestedawoning in Zoetermeer. Toen ze haar vertrekplannen bekend maakte, ontving ze de brochure en een lijst met herstelwerkzaamheden en eventuele kosten als die niet zouden worden uitgevoerd. „Voor het schoonmaken van het behang en de grijze container, die eigenlijk bezit is van de gemeente”, zegt ze. „Ik dacht: ‘Hoe durf je dit in rekening te brengen?’” Van Beuningen hoefde niet te betalen, omdat ze op papier had staan dat dergelijke kosten niet mochten worden doorberekend.

    Maar daar gaat het Van Beuningen niet om. Het gaat haar om de manier waarop. „Ze legden het probleem bij mij. En als ik niet had opgelet, dan waren ze bijdehand genoeg geweest om deze kosten door te rekenen.”

    Communicatie met de huurders kan nog beter, erkent directeur Schlüter. „De contactmomenten die we nu met huurders hebben, zijn meestal negatief van aard: een brief over een huurverhoging of een bewerkelijke reparatie.” Daarom probeert Vesteda ook goed nieuws met huurders te delen. Het viert jubilea als mensen tien, twintig of dertig jaar een woning huren en verspreidt ook een jaarverslag voor huurders.

    De verhuurder heeft processen zo veel mogelijk gedigitaliseerd, zodat alles online geregeld kan worden. „Dat vergemakkelijkt het contact tussen ons en de huurders”, zegt Schlüter. Maar een groot deel van de huurders is al op leeftijd, „en die zijn daar toch minder goed in. Dat botst wel eens.”

    Het advies over het chloor is direct aangepast, zegt Schlüter. „We hebben naar aanleiding van de tip gelijk de hele brochure grondig doorgelopen.”

  4. Bonussen

    „Het lijkt er op dat de top van Vesteda een persoonlijk belang heeft om de huren zo hoog mogelijk te krijgen en te houden. De CEO, de CFO, de Directeur Operations en de Directeur Acquisitions ontvangen een variabele bonus die kan oplopen tot 30 procent (40 procent voor de CEO) van het jaarloon. Twee van de vier prestatie-indicatoren zijn direct gerelateerd aan de hoogte van de huur. Het pensioenfonds ABP, de belangrijkste aandeelhouder van Vesteda, floreert en wij betalen de rekening.”

    Douwe Zeilmaker, Huurdersvereniging Mijndenhof, Amsterdam-Zuidoost

    Een andere huurder die Vesteda vaak benadert, is de gepensioneerde Amsterdammer Douwe Zeilmaker. Hij worstelt met de jaarlijkse huurverhogingen, waarvan – volgens hem – de Vesteda-top persoonlijk profiteert.

    „De helft van de bewoners van mijn complex heeft deze zomer bezwaar gemaakt tegen de laatste (en zoveelste) huurverhoging. Die loopt uiteen van 2,7 tot 4,1 procent, maar ze kunnen niet goed uitleggen waarom. Het is onbegrijpelijk dat uitgerekend het pensioenfonds ABP gepensioneerden uitknijpt. En dat de top van Vesteda daarvoor beloond wordt.”

    Het ABP bracht in de jaren negentig haar woningbeleggingen onder in een apart bedrijf. Dat werd woningbelegger Vesteda, waar rond 2000 ook andere institutionele beleggers pensioengeld aan toevertrouwden. „Het is een soort eco-systeem”, zegt Van der Baan. „Wat de een aan huur betaalt, wordt als pensioen aan de ander uitgekeerd. Daarom moeten we de redelijkheid zoeken in ons huurbeleid. Aan de ene kant profiteren gepensioneerden als Vesteda veel verdient, maar aan de andere kant zijn veel gepensioneerden huurder bij ons.”

    Hij benadrukt dat Vesteda de jaarlijkse huurverhoging voor de geliberaliseerde huurcontracten „vrijwillig heeft gemaximeerd”, tot de inflatie plus maximaal 2 procent in 2018 en de inflatie plus maximaal 1,5 procent in 2019. De contracten bieden volgens hem de mogelijkheid om de huren meer dan 6 procent te verhogen. „Dan is 4,1 procent redelijk.”

    En de bonussen? „Twee indicatoren hangen inderdaad samen met ons financieel resultaat. Maar de andere twee zijn juist gerelateerd aan huurderstevredenheid en duurzaamheid. Zo houdt Vesteda rekening met alle belangen, die van onze huurders, onze investeerders en de maatschappij”, zegt Van der Baan.

    Hij snapt ook dat de wereld voor een Vesteda-huurder, wiens pensioen al jaren niet geïndexeerd is, er heel anders uitziet. En dat een huurstijging van 4 procent voor hem zeer redelijk oogt maar voor een huurder als hoog kan voelen. „Wij zijn een redelijke en zeer zichtbare verhuurder. Maar het achterblijven van de inkomens van gepensioneerden is een maatschappelijke kwestie. Wij kunnen alles uitleggen, maar niet alles oplossen.”