Agressie op huisartsenposten: 'Ik wil hulp, en ik wil het nu'

Zorg Hulpverleners op huisartsenposten hebben vaker te maken met agressie. Dat de artsen er vooral voor spoedgevallen zijn, lijken patiënten zich niet te realiseren. „Ik betaal toch voor die zorgverzekering.”

Huisarts Rik Kaarsgaren onderzoekt een kind met waterpokken op de huisartsenpost in Utrecht
Huisarts Rik Kaarsgaren onderzoekt een kind met waterpokken op de huisartsenpost in Utrecht Foto Simon Lenskens

Half vijf in de nacht. Met een zucht legt Souhailla Elhidraoui haar headset neer. Ze heeft net minutenlang aan de telefoon ingepraat op een twintiger die met de kaasschaaf in zijn vinger heeft gesneden. Onder water houden, vaseline smeren en verbandje eromheen. Wel drie keer heeft ze haar advies herhaald. De jongen was ongeduldig en luistert niet. Boos gooit hij de hoorn erop.

„Zul je zien”, zegt collega Hanane Aharram. „Die staat hier zo op de stoep of belt opnieuw.”

Aharram en Elhidraoui werken als triagist op de huisartsenpost van het Utrechtse Diaconessen ziekenhuis. Wie belt of langskomt voor een dokter, spreekt eerst met hen. De triagist beoordeelt vervolgens hoe urgent de situatie is: direct door naar de arts, een telefonisch advies of wachten tot de volgende dag.

Steeds vaker is er sprake van agressie tegen hulpverleners op huisartsenposten. 59 procent van de huisartsenposten geeft aan dat vaker met geweld wordt gedreigd dan vijf jaar geleden, bleek uit onderzoek van dagblad Trouw. Uit een ledenpeiling van de Nederlandse Vereniging voor Doktersassistenten (NVDA) blijkt dat twee op de drie deelnemende doktersassistenten de afgelopen twee jaar te maken heeft gehad met geweld. Op een huisartsenpraktijk in Loosdrecht werd in augustus 2018 een huisarts neergestoken.

Huisarts raakt gewond bij steekpartij in praktijk Loosdrecht

Michel Yakoub, locatiehoofd van de huisartsenpost Diaconessenhuis, herkent de problemen. „Ik zie het terug bij functioneringsgesprekken: triagisten hebben steeds vaker een onveilig gevoel. De agressie neemt toe en legt steeds meer druk op medewerkers.”

Consumentenmentaliteit

De huisartsenpost is open in de avonden, weekenden en op feestdagen, buiten de openingstijden van de eigen huisarts. Officieel moet eerst telefonisch een afspraak worden gemaakt, maar vaak komen mensen gewoon aanwaaien. ‘Aanlopers’, noemen ze die op de post.

Het aantal mensen dat de Utrechtse post bezoekt of belt is de afgelopen tijd gestegen. Belden er in juni 2018 2.164 mensen zonder op gesprek te komen, in juni 2019 waren dat er 2.951. En dat terwijl de zorg – ook de acute spoedzorg – al jaren kampt met personeelstekorten. Die tekorten kunnen langere wachttijden op de post veroorzaken, volgens medewerkers een reden voor de toename van geweld. Maar het komt vooral, zeggen ze, door de consumentenmentaliteit van patiënten.

Die zouden steeds vaker bellen wanneer het hun uitkomt. Overdag druk aan het werk, dus ’s avonds maar even naar de huisarts. „Ik betaal toch voor die zorgverzekering, roepen ze dan”, zegt Aharram. „Ik wil hulp, en ik wil het nu.”

Dat er ’s avonds minder huisartsen werken, en dat die eigenlijk zijn bedoeld voor spoedgevallen, lijken ze zich niet te realiseren. Op de post zijn in de avond zes – in de nacht slechts twee – huisartsen aan het werk, tegenover de 170 huisartsen die overdag in Utrecht praktijk houden. Het zorgt voor onbegrip en ongeduld als patiënten bij aankomst op de post even moeten wachten.

Strepen mascara

Half vier ‘s nachts. Een blond meisje strompelt binnen, ondersteund door een vriendin. Over haar wangen lopen grote zwarte strepen mascara. Aharram helpt haar in een rolstoel. „Ik moet je waarschuwen: er is op dit moment maar één arts aanwezig en die is bezig met een spoedgeval. Er is nog een wachtende voor jullie. Ik kan niet zeggen hoe lang het gaat duren.”

Het meisje snikt. „Mag ik hier dan wel even wachten?”

Dat mag. Terwijl de meisjes in de wachtkamer selfies maken, praten Aharram en Elhidraoui verder met patiënten aan de lijn. Na ieder telefoontje wordt een aantekening gemaakt in het systeem. De medische klachten, de afspraken die de triagist heeft gemaakt en de manier waarop het gesprek is verlopen. Dus ook: het gedrag van de patiënt. Zo krijgen veelbellers en agressievelingen indirect een waarschuwing achter de naam, en staat er bij de man met de kaasschaaf genoteerd dat hij het advies van de triagist weigert op te volgen.

Yakoub: „In extreme gevallen van agressie geven we een waarschuwing per officiële brief. In de zes maanden dat ik hier werk, is het één keer voorgekomen dat we iemand de toegang tot de huisartsenpost hebben ontzegd.”

De waarschuwingen per brief zijn bedoeld om bezoekers ‘op te voeden’. Iemand de toegang ontzeggen kan alleen in uitzonderlijke gevallen, want gezondheidszorg is een grondrecht. Toch houdt de zorgplicht van artsen op wanneer de patiënt zich ondanks waarschuwingen herhaaldelijk agressief gedraagt, aldus artsenfederatie KNMG.

De gipskamer is het vrolijkste hoekje van het ziekenhuis

Maar het gaat volgens de medewerkers van de Utrechtse post niet alleen om de gevallen waarbij het écht uit de hand loopt en iemand de toegang wordt ontzegd. Juist ook de kleinere uitingen van agressie – patiënten die steeds ongeduldiger worden en familieleden die hun zorgen botvieren op personeel – belemmeren de uitvoering van het werk.

Aharram: „Vroeger gebeurde er natuurlijk ook wel eens iets vervelends, maar dan gingen er dagen overheen en had je tijd om het een plekje te geven. Nu gebeurt het zo vaak dat je soms denkt: waarvoor doe ik het eigenlijk nog? Ik voel me rot als het gebeurt en het belemmert me in mijn werk.”

Officiële meldingen

Hoewel de mogelijkheid bestaat om een agressiemelding te doen, gebeurt het in de praktijk weinig. In 2019 werden er slechts acht officiële meldingen gedaan. „Vaak kun je met een melding niet zoveel,” zegt Yakoub. „En er is helaas zo vaak sprake van verbale agressie of beledigingen dat dat triagisten afgestompt raken. Na een lange dienst gaan ze liever naar huis, dan tijd en moeite steken in een melding enkel bedoeld voor de statistieken.”

Aharram had een week of drie geleden een dronken jongen aan de balie die „ontplofte" toen hij even moest wachten voordat zijn vriend aan de beurt was. „Hij begon zo wild te schreeuwen en spugen dat de druppels op de bovenste hoek van het kogelvrije glas van de receptie terecht kwamen.” Hij maakte zoveel lawaai dat ze de ambulancemedewerker aan de telefoon, die bezig was met een reanimatie, niet meer kon verstaan.

De jongen dreigde haar na de dienst buiten op te wachten. Onder druk van de gealarmeerde politie bood hij schoorvoetend zijn excuses aan. Maar die excuses wil Aharram niet. „Het gaat me niet om het schreeuwen en schelden. Het gaat me om het feit dat het in zo’n geval even duurt voor je jezelf herpakt. Dat een andere patiënt zorg tekort komt omdat jij met zo’n agressieveling bezig bent. Dát vind ik veel erger.”