Bankieren zonder bankiers

Techbank De klant moet weer centraal staan, de complexiteit uit het bankieren, en de concurrentie van techbedrijven bedwongen. ING werkt aan het nieuwe bankieren. De essentie: bankier eruit, tech erin.

Binnen in het hoofdkantoor van ING in Amsterdam. Weinig doet denken aan kredietverstrekking of een degelijke spaarrekening.
Binnen in het hoofdkantoor van ING in Amsterdam. Weinig doet denken aan kredietverstrekking of een degelijke spaarrekening. Olivier Middendorp

Het hoofdkantoor van ING Nederland oogt binnen niet direct als een bank. Overal zitjes met lage fauteuils, poefen, zitzakken. Een Garden Café met hangplekken, een airhockeytafel, open ruimtes, spelletjes in de kasten (Triomino! Scrabble!) en veel wanden met gekrabbelde teksten en post-its in alle kleuren van de regenboog. Weinig doet denken aan kredietverstrekking of een degelijke spaarrekening. Het had de thuisbasis van Spotify, Airbnb of Google kunnen zijn.

En dat is precies de bedoeling.

Want ING is ING niet meer, althans geen bank meer in de klassieke zin van het woord. Waar twintig jaar terug de bank nog een meneer was, met een heus kantoor in de winkelstraat waar je binnenliep voor een hypotheek of krediet, is ING tegenwoordig vooral een ‘agile techbedrijf’. De klassieke bankkantoren verdwenen grotendeels, de 221 die over zijn, worden ingericht als knusse huiskamers in dezelfde urban stijl als het hoofdkantoor.

„Het zouden ook Starbucks-filialen kunnen zijn”, zegt Maarten van Beek, directeur human resources bij ING, gekleed in lichte broek, lichtblauw informeel hemd en donkerblauwe Italiaanse loafers.

Het nieuwe werken bij ING gaat over wendbaarheid (agile dus), en de hele omgeving is daarop ingericht. In kleine teams (squads) komen productontwerpers, techmedewerkers en andere specialisten samen om via het bij Google ontwikkelde sprint-model te werken aan nieuwe toepassingen. Zo gauw er een minimal viable product (een werkende testversie) op de virtuele tafel ligt, kan getest worden of het voldoet aan de verwachting van de klant. Snel, efficiënt en zonder eindeloze gang door de bureaucratische krochten van de oude bank om toestemming te krijgen voor de test. „Best een grote stap voor een sector die zo streng gereguleerd is als de bancaire”, aldus Van Beek, „maar wel dé manier om bank en klant dichter bij elkaar te brengen.”

Concurrentie van Big Tech

De ommezwaai bij ING begon eind 2014. Als voorbeelden dienden Google, Spotify en Netflix, bedrijven uit de techhoek die gebruikerservaring en klantendata in hun DNA hebben. „We hebben niets gekopieerd, maar wel heel veel van ze geleerd”, zegt Van Beek.

De veranderingen hebben twee aanleidingen. De eerste was de crisis van 2008. Financiële conglomeraten als ING, door steeds complexer financiële producten blootgesteld aan allerhande internationale risico’s, gingen hard onderuit. De status van bankier tuimelde door miljardenverliezen, staatssteun en andere reddingsacties naar beneden. Leerpunt: zoals het vroeger ging, mag het niet meer. De klant moet weer meer centraal komen.

De tweede is de opkomst van techbedrijven als Facebook, Apple, Google en Amazon, die een oogje hebben op de financiële markten. Zo kondigde Facebook de digitale munt libra aan en kwam Apple Pay op de markt. De klassieke bank ziet zo concurrenten op zich afkomen uit onverwachte hoek. Daarbij doen steeds meer klanten bankzaken via website en app, waarmee het contact met de bank wezenlijk is veranderd. En daarmee de rol van de bankier.

Foto Olivier Middendorp

Tweederde tech

De omslag naar nieuw bankieren bij ING was complex. Van Beek: „In 2015 hebben bijna alle medewerkers opnieuw moeten solliciteren om op twee punten aan te tonen dat ze hun baan bij ING verdienen. De ene meetlat was cultuur en gedrag, de andere vakmanschap.” Duizenden medewerkers verlieten daarop de bank en intern vonden grote verschuivingen plaats. Management verdween, evenals veel klassieke bankbanen. Jonge medewerkers kregen leidinggevende functies. Van sommige vertrekkers verviel de functie, zij kregen geen vervanger. Voor anderen kwamen met name mensen met een technische achtergrond terug. Van Beek schat dat van de kleine 14.000 medewerkers van ING Nederland ongeveer tweederde een techbaan heeft. „We zijn daarmee een van de grootste, zo niet dé grootste techwerkgever van Nederland geworden.”

Bij alles wat de bank nu doet, zijn techmedewerkers betrokken. Of het nu gaat over de medewerkersportal voor lease-auto’s of om nieuwe functies in de app, zoals betalen met Apple Pay. ING betaalt de IT’ers „netjes” (dixit Van Beek), maar de echte aantrekkingskracht voor de techneuten schuilt in iets anders: dagelijks gebruiken zo’n 6 miljoen mensen de bankierenapp. Daarmee is het zowel een data-walhalla als een gigantisch podium waarop de IT’ers hun vernieuwingen kunnen tonen.

Gamen en Kung Fu Master

In het vuistdikke en bewust hyperrommelig vormgegeven cultuurboek Our ING Story, dat voor de omslag in 2015 werd gemaakt, wemelt het van handgeschreven notities in allerlei lettertypes, krabbeltekeningetjes, oranje leeuwen in diverse stijlen en poses en vrolijke bijdragen van ING’ers. Zo schrijft Maxim de Bie (functie: TIBCO dev engineer): „Er werken hier best veel collega’s die het leuk vinden om te gamen. Dus knopen we na het werk regelmatig onze laptops aan elkaar. ING vindt het prima.” En Edwin de Buck (functie: Tribe Lead, Centre of Expertise Collections) schrijft: „Chi Lung Yung is een echte Kung Fu Master, Ik doe de platte vechtstijl. Samen geven we workshops.”

Diep achterin deze ING-bijbel, na de hoofdstukken We Can Be Heroes en The Geeks are Coming, staat het hoofdstuk Bankers are people too. Want ze zijn er heus nog wel, de afgestudeerden economie of econometrie. Van Beek: „In de kern zijn onze producten nog goeddeels dezelfde: hypotheken, leningen, kredieten. En in onze contacten met klanten is kennis van financiële markten nog steeds essentieel. We willen onze zakelijke en private-bankingklanten goed kunnen blijven adviseren.”

Foto Olivier Middendorp

Innovatieve wijk

Het nieuwe werken bij ING krijgt in januari 2020 een vervolg. Dan opent in de Bijlmer de gloednieuwe ING Campus, een plek die volgens ING „de slimste geesten moet aantrekken” met als doel „mensen uit verschillende fases in hun leven te verbinden”. De Campus, alweer omgedoopt tot Innovative District, moet een plek worden waar mensen werken en een sociaal leven hebben, met restaurants, sportfaciliteiten, laboratoria en groen. „De campus zal deels het karakter krijgen van een open gebouw, waar ING’ers permanent het gesprek aan kunnen gaan met start-ups, studenten, advocaten, consultants en andere bedrijven die zich ook in dat district kunnen vestigen”, aldus Van Beek. Het moet een expertisecentrum worden op gebied van data, gedragswetenschappen en technologische ontwikkelingen, zoals kunstmatige intelligentie en blockchain.

Het woord ‘bankier’ valt geen enkele keer als Van Beek over de campus praat. Het nieuwe bankieren kan, steeds meer, prima zonder hen.