In een banaan knijpt de robot te hard

Retail Robots hebben niks te zoeken in het thuisbezorgcentrum van Albert Heijn. Winkelmandjes vullen doen mensen toch zelf het best.

In het logistiek centrum in Rotterdam werken ongeveer vijfhonderd mensen in drie ploegendiensten.
In het logistiek centrum in Rotterdam werken ongeveer vijfhonderd mensen in drie ploegendiensten. Foto’s Olivier Middendorp

Met vlotte pas loopt Mark, een twintiger met stekeltjeshaar, tussen bijna eindeloze rekken vol boodschappen. Hij grijpt twee courgettes uit een schap en laat die in een winkelmandje glijden. Dan kijkt hij op zijn lijstje naar de volgende stop. De komkommers, ook twee stuks. Hij pakt ze en vinkt ze af. Nog een paar producten en zijn mandje is compleet.

Mark heeft niet één mandje, hij heeft er achttien tegelijkertijd. Op een wagentje trekt hij ze achter zich aan. En geen van alle zijn van hem. Het zijn de winkelmandjes van consumenten die hun boodschappen via de website van Albert Heijn hebben gedaan. Huishoudens in Rotterdam-Zuid of Kralingen, Gorinchem of Vlissingen. Zodra Mark de mandjes compleet heeft, verdwijnen ze in een bakwagen en worden ze aan huis bezorgd.

Hier, in het logistiek centrum van Albert Heijn in Rotterdam-Noord, werken ongeveer vijfhonderd mensen zoals Mark. Verdeeld over drie ploegendiensten zijn ze 24 uur per dag in touw. Alleen in de nacht van zaterdag op zondag staat deze enorme loods, ongeveer twee voetbalvelden groot, even stil. Omdat de supermarktketen op zondag niet bezorgt.

In menig beroepsgroep worden werknemers verdrongen door technologische vooruitgang, worden mensenhanden vervangen door robots. Maar in supermarktwereld gebeurt het omgekeerde: hoe meer mensen via internet boodschappen bestellen, hoe meer personeel nodig is om die bestellingen in te pakken. Want winkelmandjes vullen is nog altijd mensenwerk.

Natuurlijk kijken ze bij Albert Heijn wel eens of al die arbeid niet efficiënter kan. Maar voorlopig is het technisch onmogelijk een machine dit werk te laten doen, zegt Marcel Holtmaat, verantwoordelijk voor de logistiek bij online bestellingen. In het nieuwste distributiecentrum dat levert aan de winkels, in Zaandam, gaat een groot deel van het werk automatisch. „Maar daar zitten alle goederen in doosjes en kratten”, lacht Holtmaat. „Dat is lekker makkelijk.”

In de centra voor thuisbezorging ligt dat anders. Daar gaat het om losse producten, allemaal met een andere vorm en kwetsbaarheid. En een robothand heeft niet de tastzin van mensenvingers. Die knijpt in een courgette net zo hard als in een banaan. Holtmaat pakt een spuitfles schoonmaakmiddel. „Deze worden per twaalf geleverd. Maar niemand koopt er twaalf tegelijk. Dus iémand moet ze uit de doos halen en in het schap zetten.”

Foto Olivier Middendorp

Kruidenier

Ergens is dat ironisch. Tot halverwege vorige eeuw was Nederland aangewezen op kruideniers, die van achter hun toonbank de gewenste boodschappen in zakken deden. Met de komst van de eerste supermarkten in de jaren zestig veranderde dat en ging de Nederlander zelf zijn boodschappen verzamelen. Maar nu steeds meer mensen hun boodschappen online doen, keert de kruidenier terug. Al heet hij niet langer Albert Heijn of Dirk van den Broek, maar Mark.

De behoefte aan zulk personeel groeit elk jaar weer, merkt Albert Heijn. Want ook de verkoop van boodschappen via internet neemt bij het bedrijf elk jaar toe, met 20 tot 30 procent. Dus zijn er steeds meer van dit soort locaties nodig. Inmiddels heeft de winkelketen er al vier, ook in Almere, Eindhoven en De Meern. Holtmaat schat dat in al die centra samen zo’n 5.000 mensen werken, voor het inpakken én de bezorging.

Dat zullen er in de toekomst alleen maar meer worden, weet hij. Binnenkort opent Albert Heijn in Amsterdam een vijfde centrum. „Dat geeft ongeveer een jaar lucht.” En met de volgende centra is de keten ook al bezig. Want de ruim 100.000 bestellingen die wekelijks op de site worden geplaatst, zijn nog maar een fractie van de bijna dertien miljoen betalingen die elke week in de winkel worden gedaan.

Foto Olivier Middendorp

Tot in de keuken

Een flink deel van al dat nieuwe werk wordt gedaan door buitenlandse krachten. In de gangen in Rotterdam klinkt veel Pools, en soms wat Engels. Holtmaat schat dat ongeveer de helft van het personeel hier uit het buitenland komt. Uit nood, zegt hij, omdat het Nederlandse aanbod aan arbeidskrachten simpelweg te klein is. „Iedereen mag zich melden, maar lang niet iedereen wil dit”, stelt hij. Veel Nederlandse werknemers zijn „gewend geraakt aan een bepaalde mate van luxe”.

Anders is dat bij de bezorgers. Zij móéten wel Nederlands spreken, zegt Holtmaat, omdat ze bij de klant komen, „soms zelfs tot in de keuken”. In Rotterdam werken ongeveer driehonderd bezorgers, verdeeld over een ochtend- en een avonddienst. Jasper de Zeeuw is deze avond één van hen. Hij werkt al vijf jaar bij Albert Heijn als bezorger en heeft deze avond een kort ritje.

Boodschappenverkoop via internet groeit bij Albert Heijn elk jaar met 20 tot 30 procent

Sinds een paar jaar werkt De Zeeuw ook als trainer voor nieuwe bezorgers, zegt hij op weg naar zijn eerste bezorgadres. Het houdt in dat hij ze de handelingen moet aanleren, maar vooral ook moet duidelijk maken dat zij het gezicht van Albert Heijn zijn. Dat betekent: vriendelijk zijn, je netjes aan de verkeersregels houden, niet overal zomaar je wagen parkeren.

In feite verschilt het werk dus niet eens zoveel van dat van winkelpersoneel, wil hij maar zeggen. Hij wijst op zijn lijst met bestellingen. „Bij dit huis moet ik om legitimatie vragen, omdat er alcohol bij de bestelling zit. En bij deze mevrouw staat expliciet dat ze spaarzegeltjes wil.”

Hij stapelt de boodschappen op een steekwagen, pakt zijn pinautomaat en drukt op de deurbel. „Goedenavond mevrouw, Albert Heijn!”