Liever een echt mens bij de receptie

Hotels Robots in de hotellobby? In de Nederlandse hotels houden ze vast aan receptionisten. Al moeten die wel menselijker doen.

In het hotel van Citizen M in Amsterdam worden gasten ontvangen door ‘ambassadors’.
In het hotel van Citizen M in Amsterdam worden gasten ontvangen door ‘ambassadors’. Foto’s Olivier Middendorp

Als de hoofdpersoon in Rob van Essens bekroonde toekomstroman De Goede Zoon incheckt bij een hotel, doet hij dat door zijn gegevens op de borst van een robot in te voeren. Om de zoveel seconden trekt de ‘robo’ zijn lippen in een vriendelijk bedoelde grimas, die een „ironisch geduld uitstraalt”. Ook al is het een apparaat, voor de hoofdpersoon is het een vrij intieme handeling – net een mens, eigenlijk.

Misschien loopt Van Essen te ver op de zaken vooruit, want de hotelbranche anno nu blijft verbazingwekkend genoeg vasthouden aan een menselijke receptie. Vaak staat er een balie, bemand door een medewerker van vlees en bloed die nog altijd vraagt om je paspoort en meer oogcontact met het beeldscherm heeft dan met jou. En dat terwijl het Franse hotelF1 al jaren laat zien dat het zonder kan.

„Zo’n tien jaar geleden zag je aan de onderkant van de markt dat de receptie eruit ging”, zegt Xander Lub, lector Hospitality Management aan de Breda University of Applied Sciences. „In sommige hotelketens werd de receptie compacter of geautomatiseerd. Veel mensen bleken echter te worstelen met die automatisering: het persoonlijke contact bleef belangrijk.”

Kop in beeldscherm

Bij hotel CitizenM in Amsterdam is te zien hoe dat in de praktijk uitpakt. Hier geen lobby meer, maar een living room met designbanken en barkrukken waar het personeel (ambassadors heten ze) niet langer aan een beeldscherm is gekluisterd maar kalmpjes rondloopt. „Whaddup, lukt het?”, vraagt een ambassador – een lange Californiër – aan een Hongaar. Hij probeerde tot twee keer toe bij een selfservicekiosk in te checken. „Er is vandaag een software-update uitgevoerd, dat zal het zijn.”

Lees ook over de toekomst van arbeid

De ambassador gaat door het incheckproces. „Welke kamer wil je? Op welke etage? Niemand wil de begane grond. Snap ik niet, ik wil altijd op de begane grond voor als er brand uitbreekt.”

Als de Hongaar zijn sleutelkaart voor de begane grond heeft, loopt de ambassador naar de bar, waar een bebaarde man met knot vraagt om diet coke, of „wat hier dan ook maar diet is.” Mocht hij een cocktail willen, dan heeft de ambassador zo’n twaalf recepten in z’n hoofd zitten. Tips om elders in de buurt iets te drinken heeft hij ook. Barman, receptionist, conciërge – alles komt samen, zonder dat er ook maar één keer naar een scherm wordt gestaard.

„Het is niet de automatisering die zo fantastisch is”, zegt oprichter Michael Levie, „maar dat je niet meer tien minuten hoeft te wachten omdat iemand bij de receptie met z’n kop in een beeldscherm zit.” In plaats van de lobby helemaal te automatiseren, zet CitizenM de technologie in om personeel vrij te maken voor gasten. „Technologie stelt ons in staat om méér menselijk contact te hebben.”

In het hotel lopen geen managers meer rond die zich bezighouden met financiën, personeelszaken of boekingen: iedere vestiging van CitizenM heeft die functies uitbesteed aan het kantoor in Voorschoten, waar eerder Mexx gevestigd was. Rattan Chadha, mede-oprichter van CitizenM, was ooit eigenaar van dit kledingmerk. „We doen alles in de cloud”, zegt Levie. „Ik denk dat we vergeleken met andere hotels zó de helft minder personeel hebben.”

Data

Twee recente ontwikkelingen hebben de behoefte aan receptionisten versterkt. De opkomst van boekingsplatforms als Expedia en Booking hebben de receptionist een nieuwe functie gegeven: data afvangen. Lub: „Ik heb in 2000 nog mensen over de vloer gehad van een grote keten die niet wilden geloven in online reserveren. En dan zie je nu dat platforms die functie hebben overgenomen, vaak met een marge van 15 procent. Maar veel belangrijker is dat die hotels nu de data kwijt zijn; zij krijgen van de platforms alleen het meest basale door.”

Zonder uitgebreide info kunnen ketens niet goed inspelen op wat gasten willen. Ziedaar de receptionist. „Die kan vragen stellen aan een gast en veel meer info opdoen”, zegt Lub. Maar dat zorgt ook voor irritatie bij de gast. „Die denkt: ik heb toch alles ingevuld?”

In Azië werken ze al in de roomservice, bedienen ze in sushirestaurants, of helpen de chef bij het snijden

Een andere ontwikkeling is de razendsnelle opkomst van een verhuursite als Airbnb. Ooit leurde dat platform met het idee dat je van een local huurt die alle leuke dingen in de buurt weet, nu werken verhuurders steeds vaker met cijfercodes, doorgegeven via de mail. Er is nauwelijks nog menselijk contact, een hotel kan zich daarmee weer onderscheiden.

Sociale vaardigheden zijn dus steeds belangrijker geworden. Wie ambassador bij CitizenM wil worden, dient een heuse casting te doorlopen met zo’n tachtig tot honderd andere kandidaten. Levie: „Ze moeten verschillende activiteiten doen, en dan kijken we of dat matcht met onze waarden en normen. Een kop koffie zetten leer je al na twee dagen, en cocktails kun je ook na een paar keer. Je kunt iemand echter niet leren om aardig te zijn.”

Ouderenzorg

Ofschoon de behoefte aan menselijke interactie groot blijft, denkt Lub dat de automatisering ook in de hotelbranche doorzet. „We zitten nu in een proeffase. Robots worden steeds beter en kunnen menselijke functies overnemen. Het is een enorme kostenreductie. In Azië werken ze al in de roomservice, bedienen ze in sushirestaurants, of helpen de chef bij het snijden.”

Lees ook over AI in de zorg

Ook zullen robots, in combinatie met kunstmatige intelligentie, binnen tien jaar beter in staat zijn om menselijke interactie te benaderen. „Je ziet bijvoorbeeld al experimenten met companion robots in de ouderenzorg.”

Vooralsnog zijn er geen robots in Nederlandse hotels gesignaleerd. Lub: „We stellen in West-Europa heel veel prijs op menselijke interactie. Alhoewel, in een Novotel in Lyon zag ik laatst ook al een robot rondrijden.”