Opinie

    • Ben Tiggelaar

De basis van goed leiderschap

Ben Tiggelaar

Samen met het publiek kijk ik naar de woorden die één voor één verschijnen op het grote scherm. Net als alle vorige keren is er een duidelijke winnaar. Weer dezelfde. Ik vroeg de medewerkers van dit bedrijf welke eigenschap leiders vooral zouden moeten ontwikkelen. Via een app op hun telefoon maken ze, anoniem, hun wensen kenbaar.

Sinds ik meer dan een jaar geleden begon met het stellen van deze eenvoudige vraag, is er één woord dat door deelnemers het vaakst wordt ingetikt. Bij overheden, instellingen en bedrijven. In Nederland en over de grens. En, opmerkelijk, zowel door medewerkers als door leidinggevenden. Dat woord is: luisteren.

De eerste keer voelde ik een lichte teleurstelling. Ik kwam om les te geven over allerlei nieuwe ideeën rond leiderschap en verandering. Aan de andere kant: wat heeft het voor zin om over allerlei geavanceerde managementtheorieën te debatteren wanneer het fundament niet in orde is?

Als je vraagt waarom leiders moeten luisteren, hoor je allerlei verschillende inzichten. Een greep uit de antwoorden.

- Luisteren zorgt ervoor dat mensen zich meer gaan uitspreken. Zo leer je als leider wat klanten en collega’s echt belangrijk vinden. Aan jou, aan het werk, aan de producten en diensten van je bedrijf.

- Luisteren leidt tot betere relaties. Mensen voelen zich gewaardeerd als je echt luistert.

- Luisteren leidt tot meer innovatie. Mensen zullen eerder hun ideeën met je delen.

- Luisteren levert je feedback op. Zodat je weet of je op koers ligt of moet bijsturen.

Goed luisteren is moeilijk. Echt aandacht geven aan mensen, horen wat ze zeggen, doorvragen, controleren of je het goed hebt begrepen, je waardering uitspreken voor wat je aanspreekt. Als iemand anders dit doet, in een gesprek met jou, dan ervaar je twee dingen tegelijk. Hoe belangrijk dit is. En hoe zeldzaam.

Vorige week hoorde ik een praktisch verhaal over hoe het soms wél lukt. Bij een Limburgse zorginstelling hebben alle leidinggevenden een afspraak gemaakt met elkaar. Het begon met een goed geformuleerde klacht van medewerkers: jullie deur staat wel open, maar de drempel is te hoog. Als we een vraag hebben of een suggestie, dan zeg je wel dat je luistert, maar intussen kijk je naar je computerscherm, beantwoord je e-mails of ben je met je gedachten al bij de volgende afspraak.

Nu geldt onder leidinggevenden daarom de volgende afspraak. Wanneer een medewerker vraagt: ‘Heb je even?’, dan luidt het antwoord: ‘Altijd!’. Op dat moment leg je alle zaken die afleiden aan de kant. Je stapt weg van je computer. Je stopt je telefoon in je tas. Je richt alle aandacht op de medewerker en zijn verhaal. Sinds de zorginstelling deze maatregel heeft ingevoerd, gaat het beter met het luisteren.

Natuurlijk klinkt dit wel heel basaal. Natuurlijk kan er in dit bedrijf en in deze sector heel veel beter. Minder werkdruk, meer klantgerichtheid, efficiëntie, innovatie, allemaal belangrijk. Maar wanneer de fundamentele dingen niet goed gaan, wanneer leiders de eerste stap overslaan, wanneer mensen die iets te zeggen hebben zich niet gehoord voelen, wanneer er over luisteren vooral gepraat wordt, dan zullen al die fraaie vervolgstappen vooral fantasie blijven.

Ben Tiggelaar schrijft wekelijks over persoonlijk leiderschap, werk en management.