Dit was een vermijdbare crisis

Als elke seconde telt, krijgt een mobiel telefoontje naar 112 alle voorrang. Zelfs als iemand geen bereik heeft bij zijn eigen provider, geven concurrerende netwerken de noodoproep meteen door. Desnoods verbreken ze de verbinding van andere bellers op hun zendmast, om het alarm met spoed, via een aparte lijn, naar de centrale meldkamer te sturen.

Lees ook: 112 werkte volgens Grapperhaus, maar was onbereikbaar

Zo hoort het te werken. Maar afgelopen maandag was 112 drie uur lang onbereikbaar, in het hele land. KPN, de beheerder van het 112-systeem, wijt het aan een softwarefout die een ‘uitzonderlijke’ storing in het telefonienetwerk veroorzaakte.

Dat KPN-klanten niet konden bellen naar noodnummers was vervelend maar verklaarbaar: hun telefoonverbinding lag er immers uit. Maar ook klanten van VodafoneZiggo en T-Mobile konden 112 niet bereiken. Dat komt doordat KPN niet alleen de infrastructuur van de meldkamer beheert, maar ook de voordeur die toegang biedt tot de alarmcentrale.

Andere providers sluizen hun 112- gesprekken door via zogeheten meldkamerinterconnects, doorgeefluiken waar alarmtelefoontjes aan KPN worden ‘overhandigd’. Die partij verbindt de noodoproepen vervolgens door naar de alarmcentrale. Zulke koppelingen zijn dubbel uitgevoerd om storingen te overleven.

Maar alle telefoontjes die VodafoneZiggo en T-Mobile doorgaven aan KPN, ook die naar 112, werden door KPN niet verder verzonden omdat het achterliggende telefoonnetwerk plat lag.

Spraakverkeer wordt afgehandeld door routeringssystemen die de regie voeren over telefoonsessies. Zoals computers data van ip-adres naar ip-adres sturen, moeten ook telefoonnummers met elkaar verbonden worden.

Met die routes ging iets mis. De verklaring van KPN: de routeringssystemen begaven het door een softwarefout. En niet één keer, ook de drie back-ups van de routeringssystemen weigerden dienst. Er was geen sprake van een update maar van een softwarefout die zich gelijktijdig manifesteerde in verschillende systemen, zegt KPN.

Als veranderingen in het netwerk goed worden bijgehouden, kan een beheerder de fout ook weer snel ongedaan maken. KPN erkent dat zijn monitoringssystemen, die zulke problemen al in een vroeg stadium moeten zien, niet adequaat reageerden.

De reparatie nam drie uur in beslag en vergde volgens Joost Farwerck, operationeel directeur van KPN, een herstart van de netwerkdomeinen. Het kan een tijdje duren voordat verbeteringen doorsijpelen tot in alle haarvaten van een landelijk omvattend netwerk. Vandaar dat KPN aanvankelijk eerst wilde testen of het systeem wel weer robuust genoeg was.

Het internetverkeer van KPN bleef maandag gewoon werken – daarom konden KPN-klanten elkaar via FaceTime of WhatsApp Audio wel bereiken. Maar omdat de 112-centrale leunt op spraakverkeer, bleven de meldkamers onbereikbaar.

Lees ook: NL-Alert ook in de fout

Alle niet KPN-klanten konden de politie alsnog bereiken op 088-nummers die door T-Mobile rechtstreeks bij de politie afgeleverd werden en als alternatief nummer aan het publiek werd doorgegeven. Een noodoplossing, maar het werkte.

Wat kan KPN doen om een volgende 112-crisis te voorkomen? Het bedrijf geeft zelf al een voorzetje in een persbericht dat dinsdagmiddag verscheen. KPN bouwt aan een nieuwe infrastructuur van 112 die in de tweede helft van dit jaar gerealiseerd moet worden.

„KPN gaat onderzoeken of directe koppelingen kunnen worden opgenomen naar andere telecom-aanbieders”, schrijft de netwerkbeheerder.

Met andere woorden: de voordeur van 112 zou verplaatst kunnen worden – niet langer afhankelijk zijn van KPN – zodat andere providers zelf ook rechtstreeks verbinding kunnen leggen met de alarmcentrale. Dan is zelfs een ‘uitzonderlijke’ telefoniestoring bij KPN geen blokkade meer.

Blijkbaar is er zo’n grote storing nodig om tot dat besef te komen. Maar het is niet de eerste keer dat de koppeling met de andere netwerken aan de orde komt.

In een rapport uit 2013, waarin een vorige reeks storingen in 112-systemen wordt geanalyseerd, staat dat de koppeling met andere ‘operatoren’ niet onder de Raamovereenkomst tussen KPN en het ministerie van Binnenlandse Zaken (inmiddels Justitie en Veiligheid) valt. Destijds lag de nadruk meer op interne kwetsbaarheden van het 112-netwerk.

Toch is de koppeling naar buiten een zwak punt in de 112-keten, bleek maandag. Een zwakheid die vermeden had kunnen worden, stelt de EENA, de European Emergency Number Association, in een reactie aan NRC: „Nooddiensten moeten meerdere providers kunnen gebruiken om noodoproepen te ontvangen, als de hoofdprovider uitvalt.”